Brugen af stemmestyrede løsninger er i kraftig vækst. Indtil nu har teknologien primært været forbeholdt forbrugere, men med lanceringen af Einstein Voice introducerer Salesforce den nu til erhvervslivet. Henning Treichl, Nordic Einstein Lead, forklarer, hvordan talebaseret CRM kan skabe bedre kundeoplevelser.
Mennesker og teknologi taler mere sammen end nogensinde før. Årsagen er meget simpel: Stemmestyring falder os naturligt, da det imiterer den måde, vi mennesker omgås hinanden socialt. Det gælder både, når vi beder vores smartphone om hjælp til at finde en opskrift, lave en ny rutevejledning i bilen eller får vores smarthøjtaler derhjemme til at afspille vores yndlingssang.
Den eneste grund til, at vi ikke har set stemmestyring noget før er, at teknologien ikke har været moden nok til at give os fornuftige svar. Men nu er den her. I år regner vi med, at 50 pct. af al søgning vil være stemmebaseret, og tendensen forventes kun at fortsætte.
Indtil nu har stemmestyring dog primært været forbeholdt løsninger målrettet forbrugerne, hvor vi ikke har set den samme revolution i erhvervslivet. Det kan sammenlignes med e-handel, som i mange år kun var målrettet B2C og i langt mindre grad B2B. Det ændrer sig nu, hvor vi med lanceringen af Einstein Voice gør det muligt for millioner af Salesforce-brugere at tale med deres CRM-system.
Stemmestyring øger produktiviteten
Ligesom al anden menneskelig interaktion handler forretning om kommunikation og samtale. I en CRM-sammenhæng har manglen på data fra disse interaktioner altid været en af de største udfordringer. Manglende registrering og datadisciplin har historisk betydet, at værdifuld information om kunder ikke er blevet gemt, hvilket forringer værdien af hele systemet. Nu er det heldigvis fortid.
Modsat andre tale-til-tekst løsninger, der ikke kender professionelle termer og begreber, er Einstein Voice trænet til at forstå forretningssprog og Salesforce data. Det differentierer Einstein Voice fra almindelig talegenkendelse og giver nogle unikke muligheder i forhold til at anvende det på jobbet. Eksempelvis taler man i salgs-slang ofte om leads, opportunities, next step, forecast osv. blandet sammen med almindelig dansk, hvor Einstein Voice er i stand til at adskille hvilke data, der relaterer sig til disse begreber.
Med stemmestyret CRM kan I give jeres ansatte en helt anderledes brugeroplevelse, hvor det både er meget lettere at tilføje ny data på en naturlig og effektiv måde og få intelligente svar ud den anden vej. Der er tale om en simpel, men radikal produktivitetsforbedring, hvor flere tilgængelige data giver bedre indsigter og prognoser, hvilket i sidste ende er godt for forretningen.
Nemmere input
Et område, hvor Einstein Voice for alvor vil gøre en forskel, er på inputsiden. Bare spørg de mange sælgere, der i dag ikke har tid til at opdatere information på vej fra ét kundemøde til et andet. Med Einstein Voice kan de fremover opdatere informationen om kunden mundtligt på vej ud til bilen i stedet for at skulle vente til sidst på dagen, hvor motivationen for opdatering af CRM-systemet ofte ikke er så stor, og hvor det kan være svært at huske de mange detaljer.
Muligheden for at anvende tale giver også et rigere og mere detaljeret datagrundlag. Med Einstein Voice får jeres ansatte mulighed for at afgive mere information ved at lade dem basere deres feedback på en løbende talestrøm. Dermed får I mere data, da Einstein Voice ikke er bundet af de statiske, prædefinerede felter, som typisk kendetegner formularer til input.
På den måde får I langt flere nuancer med. F.eks. kan en sælger give vigtige detaljer om, hvad der blev talt om på mødet, hvad næste skridt er, hvad det vigtigste emne var og meget andet, som ellers ikke ville komme med i generiske stikord, som ”havde møde med kunde a eller person b”.
Bedre output
Det er dog ikke kun på inputsiden, at jeres CRM-system bliver klogere af, at I taler med det. Kunstig intelligens lever af data, og med en øget mængde relevante informationer tilgængelige bliver Einstein Voice derfor også tilsvarende bedre til at levere indsigter og forslag, som I kan bruge i forretningen. Med den rette data kan jeres medarbejdere f.eks. bruge Einstein Voice til følgende:
- En sælger kan bede om en oversigt over, hvilke kunder der er i risiko for at opsige deres samarbejde baseret på deres aktivitetsniveau. På den måde kan sælgeren prioritere sine ressourcer bedre og give opmærksomheden til de kunderelationer, der er i farezonen for at blive opsagt.
- En salgschef kan bede om en prognose for sit område og kører møder med sine ansatte om deres pipelines af kunder ved at bede Einstein Voice om at vise en oversigt med deres leads med mulighed for at dykke ned i den enkelte region og identificere det største potentiale.
- En marketingkoordinator kan bede om et overblik over, hvordan den seneste e-mailkampagne klarer sig på et givent område.
- En servicemedarbejder kan spørge efter de vigtigste sager med høj prioritet, og hvordan de bedst løses.
Start i det små
Stemmestyring er med andre ord kommet for at blive. Men al forandring er svær. Som en af frontløberne inden for ny teknologi på CRM-området, er vi om nogen klar over nogle af de udfordringer, der kan være forbundet med dette.
For nogle kan det nemlig virke akavet at skulle tale til deres teknologi. I første omgang handler det derfor om at finde små use-cases, hvor det giver bedst mening. Forhåbentlig kan det være med til at gøre jeres organisation tryg ved teknologien ved at vise nogle af de områder, hvor tale gør en kæmpe forskel.
