Mit job er at sikre, at alle kunder får det optimale ud af Salesforce, men det jeg virkelig brænder for, er at opbygge og fastholde tillid. Som Chief Adoption Officer bruger jeg mere end halvdelen af min tid på møder med kunder fra hele verden. Det er denne direkte personlige kontakt, der hjælper mig med at hjælpe dem.
På en typisk arbejdsdag lander jeg i en ny by med en fyldt kalender, skifter fra fly til bil til kundemøde til hotel og bagefter retur den samme vej. Alt dette ændrede sig på et splitsekund midt i marts måned.
Da frygten for coronavirus eskalerede, bad Salesforce mig og mange af mine kollegaer om at arbejde hjemmefra. Jeg vidste dermed pludselig, hvor jeg skulle opholde mig de næste fire måneder og skulle i gang med at arrangere møder – digitale møder.
Hvad gør man som salgsleder i den situation? Hvordan fastholder og udbygger vi kontakten til kunderne i en tid, hvor digital kommunikation er den eneste form for kommunikation? Hvad fortæller vi vores teams, når de sidder derhjemme? Og hvordan hjælper vi vores medarbejdere, når vi ikke kan være fysisk til stede sammen med dem?
Det har jeg prøvet at give et par forslag til nedenfor med baggrund i nogle metoder, jeg har implementeret de sidste par uger for at fastholde stærke kunderelationer og opbygge nye, selvom jeg ikke kan være ude i felten. Jeg håber, at jeg ved at dele dem, kan hjælpe dig i dit daglige arbejde i disse vanskelige tider.
1. Lyt til dit team
Lad os være realistiske! Medarbejderne i dit team tænker ikke på, hvordan de kan hjælpe deres kunder, hvis de er bekymrede for, hvordan det går derhjemme.
Fokusér derfor først og fremmest på at etablere en inkluderende, empatisk kultur. Dit team holder øje med, hvordan du reagerer. Vis dem, du er interesseret i dem. Indled et teamopkald eller en kontakt til en enkelt medarbejder med en personlig historie, og invitér dem til at dele deres egne oplevelser. Desuden bør du tage stilling til: Hvordan kan jeg hjælpe? Hvilke grænser skal jeg respektere? Hvilke emner skal vi alle være enige om som et team?
Noget af det første jeg gjorde hjemmefra, var at arrangere et opkald to gange om ugen med mit team bare for at tale. Dette førte til, at vi oprettede et Quip-dokument, hvor vi kunne samle vores tanker og dele det, vi har lært. Du kan også prøve at invitere folk til virtuel ”happy hour”. Du vil blive overrasket over, hvor godt det føles - selv om det kun drejer sig om 15 minutter foran et webcam.
Hos Salesforce hjælper vi vores medarbejdere med at omdefinere deres arbejde gennem en række forskellige værktøjer og kanaler - men uanset hvilken teknologi man har til rådighed, skal enhver leder være empatisk og lytte. Det skaber medarbejdere, der er klar til at gøre det samme for dig og kunderne.
2. Lyt til dine kunder
Denne tid kræver virkelig, at man lytter til sine medmennesker. Det er mere vigtigt nu end nogensinde før. Få dine medarbejdere til at lytte til kunderne og høre, hvad der bekymrer dem. Og få dem til at vise, at de virkelig er der for kunderne.
Hvordan gør man så det? Fx kan man etablere virtuelle kaffemøder, hvor I kan drøfte kundernes udfordringer, og hvordan I arbejder bedst sammen i denne situation. Præsenter samtidig nogle ideer og forslag til, hvordan kunden kan løse de nuværende problemer.
En kunde fortalte fx for nylig, at de havde brug for en beredskabsportal til at kommunikere med deres kunder. Vores team vendte tilbage med et forslag til en prototype på to dage. Vi ved endnu ikke, om kunden skriver under på en aftale, men han vil huske, at vi hjalp ham, da han virksomhed havde allermest mest brug for det.
Selv om meget føles usikkert lige nu, er virksomheder stadig nødt til at drive forretning. Der skrives stadig kontrakter. Og store udfordringer skal stadig løses. Lyt til dine kunder med empati, og du ender med at skabe ægte værdi for dem.
3. Vær opmærksom på kundernes tid
Opbygning af gode relationer er en helt grundlæggende del af salg og kundesucces. Det er naturligvis ikke muligt for øjeblikket at invitere en potentiel kunde til middag. Men du kan vise respekt for dine kunders arbejde bl.a. ved at være meget opmærksom på deres tid. Lad ikke unødig snak dominere din kontakt. Følg den aftalte dagsorden tæt og meget fokuseret, så din kunde hurtigt kan vende tilbage til deres arbejde og privatliv derhjemme. Hvis en kunde har givet sig tid til at være i kontakt med dig, skal du naturligvis overholde det aftalte starttidspunkt helt præcist. Tag omhyggelige noter, send opfølgninger og fokuser igen på, hvordan du kan hjælpe kunden i den nuværende situation.
4. Arbejd sammen og få mere viden
For at være helt ærlig, har jeg naturligvis ikke alle svarene. Men én ting er sikkert uanset situationen: Vi er stærkere, når vi arbejder sammen og arbejder målrettet på at styrke vores forhold og vores samfund (eller Ohana, som vi gerne kalder det hos Salesforce).
Som svar på corona-situationen var Salesforce i marts måned vært for vores allerførste verdensomspændende online event, en begivenhed, der normalt bringer vores kunder fysisk sammen til en hel dag med læring og netværk. Vi havde ti dage til at få det op at køre. Vi var meget i kontakt med vores kunder i forbindelse med overgangen til den digitale event, og vi fik mange positive tilbagemeldinger fx:
”Fantastisk indhold hele dagen på #SalesforceTour i Sydney. Jeg var vild med sessionerne med @BillieJeanKing og @pipms. Godt tænkt og udført af @Salesforce & og et godt eksempel på, hvordan man kan ændre til en online-oplevelse uden at miste hverken engagement og effekt”. -@PeterJChalmers
Mens vi arbejdede med vores nye virtuelle virkelighed, gjorde kunderne det også. Sammen kom vi igennem eventen med et virkelig godt resultat.
Hvordan styrer du dine kundeforhold, når du arbejder hjemme? Jeg vil meget gerne se, hvad du og dine teams har fundet ud af. Kontakt os på @salesforce og del det, du har lært.
Og hvis du leder efter mere inspiration til, hvordan du kan arbejde hjemme, så tjek dette Trailhead-modul om virtuelt samarbejde.
