Kunder forventer i dag, at kundeservice er hurtig, proaktiv og personlig. Det viser analyseresultater fra to globale Salesforce rapporter med over 10.000 respondenter
Begrebet god kundeservice har dag ændret sig markant i forhold til tidligere, hvor kunder ikke havde helt så høje forventninger til, hvad de kunne forvente af en virksomheds kundeservice. Forventningerne har ændret sig drastisk i det sidste årti, og kravene til god kundeservice har aldrig været højere end nu.
Men hvad skal der egentlig til, før en virksomhed yder god kundeservice? Det har vi undersøgt nærmere med udgangspunkt i resultaterne fra to globale Salesforce analyser, “State of Service” og State of the Connected Customer” blandt henholdsvis 3500 serviceledere og 6700 kunder, både inden for B2C og B2B.
Hvad definerer god kundeservice?
Kundeservice er en betegnelse for al den interaktion, on- eller offline, som en kunde eller potentiel kunde har med en virksomhed. Det er altså den totale oplevelse, lige fra den indledende kontakt til det afsluttende salg. Vores samfund har aldrig været så digitaliseret som nu, og med digitaliseringen følger også højere forventninger til digitale løsninger og digital kundeservice. Dette viser sig også i undersøgelserne, hvor 67 % af kunderne siger, at deres forventninger til god kundeservice aldrig har været højere.
God kundeservice er mange ting, og kan variere fra virksomhed til virksomhed. Men på baggrund af undersøgelserne - baseret på svar fra både kunder og virksomheder - kan man konkludere, at god kundeservice primær er:
- Proaktiv
- Hurtig
- Personlig
- Forbinder flere led i virksomheden
Hvor meget betyder hurtig kundeservice?
I vores undersøgelse bad vi de adspurgte om at prioritere forskellige service-faktorer. Den faktor, der blev vægtet højest var, at virksomhederne giver hurtigt svar, når kunden har brug for det. Hele 64 % af kunderne forventer, at virksomheder interagerer og svarer dem hurtigt.
Udover hurtig tilbagemelding fra virksomheden vægtede kunderne også, at de selv kan finde svarene hurtigt gennem selvbetjeningsværktøjer såsom FAQ’er eller kundeportaler på virksomhedernes hjemmesider. Kunder vil således gerne have hjælp til selvhjælp, for at det kan gå så hurtigt og gnidningsfrit som muligt.
Selvom telefonopkald og e-mail stadig er nogle af de foretrukne kommunikationskanaler mellem kunder og virksomheder, så er der ved at ske et skift i kanalvalg, i takt med at kunder foretrækker hurtige svar.
Man er i dag vant til at navigere og kommunikere på mange forskellige digitale platforme, og derfor forventer kunderne, at virksomheder også er til stede på mange kanaler og platforme. Den gennemsnitlige kunde kommunikerer med virksomheder på op til ti forskellige platforme, og vi ser mange virksomheder som allerede kommunikerer med kunder på sociale medier som WhatsApp, Facebook og Messenger.
Hvad er effekten af personlig kundeservice på tværs af afdelinger?
De fleste af os bliver helt trætte ved tanken om lange telefonkøer og viderestillinger, der gør at man skal forklare sit problem om og om igen. Kunder er oftest uforstående over for, at en afdeling ikke altid har adgang til andre afdelingers databaser. De ser virksomheden som en enhed. Og kunder forventer, at alle afdelinger i virksomheden arbejder sammen. Undersøgelser viser, at 70 % af kunder mener, at det er afgørende for dem er, at de har indtryk af, at alle afdelinger arbejder sammen. Derfor kan det betale sig at forbinde kundeservicen på tværs i hele organisationen, så kunder får en bedre oplevelse, når de ringer ind med et problem eller et spørgsmål.
Personlig kundeservice er også en vigtig del af puslespillet. Kunder vægter nemlig kundeservice, der er personlig og tilpasset den enkelte, meget højt. De vil ikke behandles som et nummer i rækken, de vil behandles som individer, så de oplever, at alle kunder ikke er ens. En tidligere undersøgelse foretaget af Salesforce viser, at 66 % af de adspurgte forbrugere ville skifte brand, hvis de blev behandlet som blot endnu en kunde. Der er derfor store konsekvenser ved ikke at prioritere personlig kundeservice og store fordele ved at prioritere den.
Hvorfor er proaktiv service vigtig?
I dag sidestiller kunder god service med proaktiv service, og barren for hvad virksomheder bør gøre for at yde proaktiv service, har ændret sig - og ændrer sig stadig. Salesforce-undersøgelsen viste, at 59 % af kunderne forventer, at virksomheder kan forudsige deres behov og komme med relevante forslag til produkter og services, før kunden selv tager kontakt. Blandt B2B-kunder er dette tal helt oppe på 75 %.
Efterspørgslen på bedre kundeservice, der imødekommer behov, før de opstår, er også en af årsagerne til, at 56 % af servicevirksomheder undersøger muligheden for at bruge kunstig intelligens til opgaver, der normalt kræver menneskelig interaktion. Hvis dette lykkes, kan det give medarbejdere, der arbejder inden for kundeservice, mulighed for at have fokus på opgaver med endnu højere værdi. Brugen af kunstig intelligens bliver dermed en nødvendighed, for at kunne følge med i kundernes stigende forventninger til god kundeservice og imødekomme deres behov.
Hvad skal der så til for at levere exceptionel kundeservice?
God kundeservice er en kombination af mange forskellige faktorer, og løsningen, der fungerer for én virksomhed, er ikke altid den samme som for en anden. Men visse faktorer i opskriften på god kundeservice er gengangere for de fleste virksomheder: kundeservicen skal være proaktiv, den skal være personlig, den skal forbinde alle led i virksomheden, og så skal den være hurtig.
I den digitale tidsalder er virksomheder altså nødt til at tilpasse sig udviklingen for at forblive konkurrencedygtige, og det er en investering i virksomhedens fremtid, at sikre god kundeservice. Udviklingen i kunders forventninger til god kundeservice stopper nemlig ikke foreløbig. Det giver derfor god mening at have disse faktorer in mente, næste gang man reviderer strategien for kundeservice.
Læs Salesforces kundeserviceanalyser her:
