Som reaktion på COVID-19 har vi ændret måden, hvorpå vi interagerer med venner, familie, kolleger og virksomheder. I takt med at vores adfærd har ændret sig, har de data, der er forbundet med vores adfærd, også ændret sig. Nu giver dine modeller muligvis atypiske resultater.
Virksomhederne står nu over for en fælles udfordring: Hvordan forudser man det uforudsigelige?
Her er nogle ting, du skal vide for at sikre, at dine AI-beregninger er til gavn for dine kunder lige nu.
Når AI-beregninger fejler
Tænk over, hvor mange ændringer du har foretaget i dit liv i løbet af de sidste par uger. Gang det med tusindvis af mennesker, måske millioner og endda milliarder, som foretager lignende ændringer i deres liv. Så kan du måske forestille dig den usikkerhed, det skaber for virksomheder, der benytter sig af AI i deres kundearbejdsgange.
Modeller, der tidligere har været pålidelige, er pludselig ikke i stand til at forudsige et resultat med nøjagtighed:
En prognosemodel kan ikke håndtere et uforudset behov for øget personale.
En model, der bedømmer salgsleads, kan ikke vide, hvordan omfattende skolelukninger påvirker kundemøder.
Churn-modeller tager ikke variabler i forhold til social distancering eller pludselige massive tab af arbejdspladser i betragtning.
AI anvender historiske data til at skabe nøjagtige beregninger. Men pandemien skubber beregningerne ud af kurs. Selvom modellerne kan tilpasse sig og lære nyt, gør de hurtigt skiftende omstændigheder det svært for modellerne at tilpasse sig hurtigt nok.
Hvad kan du gøre under disse skiftende omstændigheder? Brug disse tips til at fokusere din indsats, så du kan yde den bedste support til kunderne.
6 tips til at bruge AI til at sætte sig i kundernes sted
Nu er et godt tidspunkt til at se nærmere på din AI-strategi for at sikre nøjagtige data og forudsigelser, der understøtter en positiv kundeoplevelse. Virksomheder, der lykkes med deres kundeoplevelse, lægger også et godt fundament for langsigtet loyalitet. Sådan gør du.
1. Undersøg dine data og dashboards
Følg godt med i de dashboards, der registrerer vigtige KPI'er: Hvordan har de ændret sig? Venter dine kunder længere tid end normalt på løsninger?
Opdel dine data pr. time, pr. dag, pr. uge – endda efter poster relateret til COVID-19. Dette kan hjælpe dig med at isolere normale (som oftest sæsonbestemte) mønstre fra de aktuelle ændringer i kundeadfærd.
Du skal dog være opmærksom på, at hvis noget ser anderledes ud fra dag til dag eller uge til uge, kan det bare være et tilfælde. Spørg dig selv, hvad der kan lægge til grund for specifikke nye adfærdsmønstre: Er det et engangstilfælde, eller er det en ny tendens? At kunder køber meget toiletpapir er f.eks. ikke nødvendigvis en ny tendens, men det er en længerevarende stigning i køb af vitaminpiller muligvis.
2. Efterse dine AI-modeller
En effektiv, databaseret metode til at forstå, hvordan din virksomhed påvirkes af pandemien, opnås ved at sammenligne AI-modeller, der er bygget på forskellige datasegmenter.
Hvis du har tilstrækkeligt med data, kan du bruge data fra sidste år til at opbygge en model og sammenligne modellen med dette års data eller data fra indeværende måned. Ændrer modellerne sig? Hvilke attributter var vigtigst? Fortæller de dig noget om, hvordan dataene ændrer sig?
3. Hold øje med resultaterne
Det er afgørende at vide, hvad der sker med beregningerne over tid. Hvis du f.eks. forudsiger, hvor mange der vil blive konverteret til betalende kunder efter en gratis prøveperiode, vil de så også udvise den samme adfærd i betragtning af den aktuelle situation? Opret rapporter for at sammenligne dine forudsigelser med dine faktiske resultater, og opdel efter tid igen. Har dette ændret sig i løbet af de sidste par uger? Disse sammenligninger vil hjælpe dig med at afgøre, hvilke ændringer der skyldes COVID-19-faktorer, og hjælpe dig med at yde den bedste support til dine kunder.
4. Undlad at (over)reagere på alle nye informationer
Vær opmærksom på alle områder af virksomheden, hvor du bruger AI. Dine algoritmer til registrering af svindel, der leder efter unormal adfærd, kan risikere at gå i selvsving, fordi alt er i en tilstand af omskiftelighed. Afvigelserne kan være en ny tendens, men det kan også vende tilbage til, hvordan det var tidligere.
Udfordringen er, at vi simpelthen ikke ved det endnu, så du må vente og se.
Afhængigt af hvor vi lander, vil dette afgøre, hvordan vi skal reagere fremover. Bør du undlade at bruge disse data til fremtidige modeller? Bør du bruge dem anderledes? Du skal fortsætte med at holde øje med dine forudsigelser og fortsætte med at tilpasse dig.
5. Opdater dine forretningsprocesser
En beregning er aldrig bedre end den forretningsproces, den understøtter. Måske kan du forudsige fremtiden med stor nøjagtighed, men hvis det ikke giver forretningsresultater, er det ikke særlig nyttigt.
I denne tid med stor omskiftelighed kan det være nødvendigt at foretage justeringer af dine automatiserede arbejdsgange. Måske har du en model, der forudsiger, om en kunde betaler en faktura for sent, og hvis sandsynligheden for, at det sker, er høj, udløser det en mailpåmindelse til kunden. Sørg for at tilpasse din kundekommunikation, så budskabet til kunderne er empatisk og medfølende. Det sidste, du ønsker at gøre, er at sende en ubehagelig mail, der skaber mere stress og afstand til kunden.
6. Stol på teamet, og tag empatiske beslutninger
Det kræver en holdindsats at løse dette problem.
Saml dine forretningseksperter og dine Salesforce-administratorer for at undersøge modellerne. Få analytikere til at opdele dine data, og diskuter informationerne med dem. Alle, lige fra dine produktteams til dine salgsteams, kan byde ind med forskellige perspektiver og være med til at finde den rette vej frem.
I det daglige er vi begejstrede for AI og de muligheder, AI giver vores virksomhed. Det kan være nemt at glemme, at hvert datapunkt er et menneske. Men i denne krise er vi mere end nogensinde nødt til at huske på dette: Vi lever alle sammen i denne fælles virkelighed. Hvordan vil du have, at din virksomheds reaktion skal huskes?
Se hele vores serie Leading Through Change for at få mere inspiration til virksomheder og ledere.
Einstein-teamet er her for at hjælpe dig igennem denne usikre tid. Hvis du og dit team har brug for hjælp til at revidere jeres forudsigelser og udarbejde en handlingsplan for at komme videre, bedes du kontakte din AE for at få fat på en af vores Einstein-eksperter. Læs mere om, hvordan du kommer i gang med Einstein Artificial Intelligence på Einstein Hub.
