Virksomheder bør have en kriseplan for kommunikation med kunderne. Det gælder uanset, om det er en global krise som COVID-19 eller en mere lokal nødsituation. Planen skal ikke kun omhandle mindre justeringer og marketingbudskaber. Den skal udvides til at gælde for kundeservice teams, hjemmeside, sociale medier og kanaler, medarbejdere der møder kunderne face-to-face og mere.
Vi er ikke selv herre over samfundskriser, som den vi befinder os i nu, men vi kan styre, hvordan vi håndterer det.
Her er fem tips til at hjælpe dig og din virksomhed med at lave en plan, der kommunikerer betydningen af den pågældende situation, og hvordan jeres kunder skal forholde sig til det.
- Vis, at I bekymrer jer. Mennesker søger kontakt i usikre tider som disse. Virksomheder i samfundet spiller en rolle i at skabe denne kontakt. Overvej at skrive en besked ud til jeres kunder, der viser, at I er opmærksomme på situationens alvor, hvori I tilbyder at hjælpe. Sociale medier, mails eller jeres online community er i oplagte kanaler, hvor I hurtigt kan sende korte beskeder ud til jeres kunder.
- Vær proaktiv i jeres kommunikation. Under en krise regner jeres kunder med jer mere end nogensinde før. Meddel proaktivt de forandringer, der sker i jeres virksomhed. I skal ikke lade kunder bruge lang tid på at lede efter den information, de søger. I stedet skal I overbringe det til dem med det samme. Proaktiv kommunikation vil gøre at jeres ansatte også kan fokusere på andre arbejdsopgaver, end at svare på de samme spørgsmål fra kunder igen og igen.
- Skab kommunikation, der passer til flere forskellige kanaler, såsom mail, SMS, push notifikationer, sociale medier, IVR systemer, chatbot-beskeder samt budskaber til hjemmesider og landing pages. Kommunikationen skal både informere kunder og ansatte, så begge parter er opdaterede.
- Tilbyd støtte. Vis jeres medmenneskelighed med et ærligt svar, der viser, at I tager ansvar. For eksempel har nogle virksomheder fjernet fragtbetalingen på deres receptmedicin under corona-pandemien. Små virksomheder laver lignende tiltag. Jeg fik en mail fra mine lokale delikatessebutik for lidt tid siden, hvori de tilbød gratis fragt for kunder over 70 år inden for en radius af 8 km. Deres mail opfordrede også modtagerne til at dele mailen med ”venner og familie som gerne vil have leveret mad, uden at skulle gå udenfor”.
- Inspirér modtagerne. I tider som disse har de, som ikke er påvirkede, ofte mulighed for at hjælpe andre. Det gælder om at lade jeres medborgerskab skinne igennem. Gør alt for at hjælpe, der hvor I kan. Del en donorportal; kommuniker jeres filantropiske profil; doner produkter, services, penge eller tid; og kommuniker, hvordan jeres brand involverer sig i sagen.
- Gennemgå jeres content. Gennemgå alle jeres beskeder og dialog både på sociale medier, mails, push notifikationer og SMS for at se om kommunikationen skal tilpasses situationen, eller om den er tidssvarende. I risikerer nemlig at skade jeres brand, hvis en besked eller et post fremstår upassende, ufølsomt, ukorrekt eller giver indtryk af, at I forsøger at drage fordel af en krise.
Kommunikationsindsatserne skal implementeres i hele virksomheden, og det skal være en fælles indsats for hele virksomheden. Det er vigtigt at skabe et multifunktionelt hold med eksperter i PR, sociale medier, mail, mobil, web, design, IT, CSR, fysiske butikker, forsyningskæde og kundeservice, så I kan koordinere arbejdsopgaver og teams.
Derefter bør man lave en plan, der fordeler ansvaret for kundekommunikationen i virksomheden. Lav en krisestrategi og skabeloner for kommunikationen, så det er nemt at tilgå. Hvis tiden er til det, kan I med fordel teste jeres planer og strategier af for at sikre, at de fungerer.
Det amerikanske ministerium for Homeland Security deler nøgleressourcer, når det kommer til beredskab, tiltag og genoprettelse. Med de rette ressourcer vil I være i stand agere agilt samtidig med, at I understøtter jeres kunder i en svær tid.
