Sådan fungerer salgsopfølgning og sådan kommer det til at se ud i fremtiden
Salg og opfølgning er helt essentielle for enhver virksomhed. De er med til at udbygge det gode image af virksomheden, som marketing har lagt fundamentet for. Derudover er salg og opfølgninger med til at pleje jeres kunderelationer. Salg gør forskellen mellem et flygtigt møde med jeres brand og en tæt dialog, der resulterer i at lukke en aftale.
I denne guide til salg og opfølgning gennemgår vi hele processen for opfølgende salg og kortlægger dens forskellige faser - fra prioritering af kundeemner over timing til tilgange til opfølgning og indhold. Vi vil også se på nye, lovende teknologier og tilgange, der vil forvandle opfølgende salg, som vi kender, det fra start til slut.
Salgsprocessen: Fra leadgenerering til kontakt til opfølgning
Marketingteamets leadgenerering er forgæves, hvis jeres salgsteam ikke samarbejder med dem og følger ordentligt op. Når der er genereret et lead - hvad enten det er gennem organisk trafik til jeres websted, et specielt tilbud, webinar, reklame på tryk eller online - er jeres salgspersonale ansvarlige for at tage den indledende kontakt.
Det, der sker efter kontakten er etableret, er afgørende. Hvordan skal I strukturere opfølgningsprocessen? Hvordan etablerer I, "hvem, hvornår og hvad" ved salgsopfølgning? Og hvordan skaber I en salgsplan, der er let at følge, så I kan lukke et tilbud? Lad os zoome ind på denne midtersektion i salgsprocessen og analysere dens delementer:
Skræddersyede tilgange til salg baseret på data: Opfølgningsprocessen
1) Vurder, hvilke leads der er klar til opfølgning
Når jeres marketing- og salgsteam har skaffet leads, hvordan vurderer I så, hvilke der skal kontaktes, og hvordan de skal prioriteres, når I planlægger salgsopfølgning?
Lead scoring er en vigtig metode til at vurdere kvaliteten af leads:
- En eksplicit score bestemmes af data om leadet: typen af virksomhed, placering osv.
- En implicit score kommer fra, hvordan leads agerer: besøg på jeres hjemmeside, email, analytics osv.
Lead scoring giver jer mulighed for at bestemme, hvilke leads der er salgskvalificerede leads (SQL'er), altså leads med størst sandsynlighed for salg. (Disse skal ikke forveksles med Marketing Qualified Leads (MQLs) - leads, der er åbne for en markedsføringsindsats, men endnu ikke salg.)
Et andet vigtigt udtryk i lead score-processen er Customer Lifetime Value (CLV). Denne beregning går videre end de grundlæggende data, der er inkluderet i den eksplicitte og implicitte score. CLV hjælper med at vurdere, hvor meget værdi et lead sandsynligvis har for jeres virksomhed i fremtiden.
Som Michael Schrage, forsker ved MIT, argumenterer i Harvard Business Review, burde CLV dreje sig om mere end den indtægt, som en kunde kan generere for din virksomhed; det er også en mulighed for jer til at overveje, hvad I kan tilbyde til gengæld.
"Spørg jer selv, hvad I kan tilbyde jeres potentielle kunder for at gøre dem mere tilbøjelige til at danne et forhold til jeres virksomhed over lang tid.”
Organisering og prioritering af leads baseret på en lang række data kræver brug af en brugervenlig lead-database. Enhver god CRM eller salgssoftware har sådan en. Ved hjælp af jeres lead-database kan I oprette en systematisk plan for salgsopfølgning.
2) Tidspunktet er alt: Hvornår skal I følge op?
I har nu et overblik over leadscoring, men hvornår er det tid til at følge op? En nøglefaktor er at følge op, mens kontakten stadig er ny og frisk i hukommelsen hos begge parter.
Undersøgelser fra Harvard Business Review viser endda, at virksomheder, der følger op inden for en time, har op til syv gange større sandsynlighed for at kvalificere deres leads. I ønsker ikke at lade dine bedste leads miste interessen, eller at de bliver kontaktet af en anden mere vedholdende konkurrent.
Det er her opfølgningsprocessen ofte falder fra hinanden. Brug jeres salgsopfølgningssoftware til at oprette en kontaktplan, som jeres sælgere nemt kan følge.
Men vent, inden I jagter jeres bedste leads: Hvad med leads, der er lidt mindre lovende? Husk, at gode leads fortjener opmærksomhed, men nogenlunde leads kan også blive gode, hvis jeres salgsopfølgninger leveres på det rigtige tidspunkt.
Tag ikke den lette rute og spild ikke potentielle SQL'er. Det kan tage 6 til 8 kontaktpunkter for at producere et levedygtigt lead. Planlæg jeres salgsopfølgninger systematisk og omfattende, og begræns jer ikke til udelukkende de bedste leads.
3) Mød mennesker, hvor de er: Sådan følger I op
Når I har etableret, hvem jeres SQL'er er, og I har en plan for at jeres opfølgende aktivitet, hvordan kontakter I så jeres leads?
Der skal træffes beslutninger om to aspekter af opfølgningskommunikationen: Det ene er indholdet, og det anden er metoden til kommunikation. Her er nogle tip til udformning af jeres opfølgninger:
Indhold til opfølgning
- Giv jeres leads noget værdifuldt, når I følger op: Det er her kontakten mellem jeres salgs- og marketingteams er afgørende. Jeres marketingteam vil sandsynligvis allerede have indhold af høj kvalitet, der er skræddersyet til jeres leads. I behøver ikke at opfinde noget helt nyt igen i salgsafdelingen. Sørg i stedet for at opmuntre til samarbejde mellem jeres afdelinger.
- Præsenter jeres virksomhed tydeligt: Brug jeres opfølgninger til at forstærke de vigtigste dele af jeres salgspitch. Antag ikke, at jeres leads var 100% klar første gang. I ønsker at konvertere leads til et salg, og at gøre det kræver vedholdenhed.
- Lav ikke tomme kontakter: Den sidste ting, I vil have, at jeres opfølgninger skal generere, er irritation. Gener ikke jeres leads, medmindre du har noget at sige og noget at tilbyde.
Opfølgningsmetoder for kommunikation
- Vælg formater baseret på data: Jeres lead-database skal indeholde de oplysninger, I har brug for om jeres leads adfærd og præferencer. Er de tilbageholdende med at besvare e-mails? Svarer de på jeres webbaserede kampagner? Har I ganske enkelt spurgt dem, hvordan de gerne vil blive kontaktet?
Jeres opfølgninger vil være mere effektive, hvis I opfylder jeres leads foretrukne kommunikation. - Brug social selling: Når man taler om at møde mennesker, hvor de er… I den digitale tidsalder har sociale netværk ændret den måde, virksomheder interagerer med kunder på. Nogle, som marketingunderviser og forfatter Marie Wiese, hævder, at den gamle salgstragt er en saga blot, og det nye salgsmiljø handler om at dele nyttigt indhold og opbygge tillid gennem sociale netværk.
Som hun skriver i Forbes: "Social selling sker et sted, hvor dine kunder deltager for at lytte, forstå, dele og engagere sig."
AI: Fremtiden for salgsopfølgning
Salgsopfølgningen, som vi har beskrevet indtil videre, er en datadrevet plan, der prøver at estimere sandsynligheden for, at kvalificerede leads bliver til salg. Men nye AI-teknologier revolutionerer den måde, vi bruger data, herunder også til opfølgende salg.
Sales AI bruger maskinlæring til at udnytte store mængder data i jeres database og omdanne den til velinformerede og mere effektive strategier, som I kan bruge til at kontakte jeres leads. Det frigør ressourcer i jeres salgsteam, så I kan bruge mindre tid på at organisere jeres lead-database og mere tid på at gøre det, som kunstig intelligens trods alt ikke kan gøre endnu: engagere sig i personlig kommunikation og opbygge tillid til mennesker.
Psykologi og opfølgninger
Tillid er et af de mest værdifulde aktiver i CRM, men også et af de mest besværlige aktiver. Hvordan får I tillid og plejer den i jeres kundeforhold gennem opfølgninger?
Som nævnt ovenfor er menneskelige relationer stadig vanskelige for maskiner at mestre. Den bedste måde at opbygge tillid på er at være opmærksom på det, der betyder noget for kunderne og møde dem på et menneskeligt plan. At kende og analysere data er nyttigt, men data alene skaber ikke kundeforhold baseret på tillid. Som forfatter Brian Tracy hævder, fungerer psykologiske salgsstrategier som at understrege knaphed eller at appellere til dine kunders følelser kun, når de er ægte.
Forsøg ikke at tvinge psykologi ned over jeres leads - prøv snarere at basere jeres kommunikation på en forståelse af jeres leads behov og ønsker. Som med CLV handler det lige så meget om, hvad I er villige til at investere som den investering, I prøver at sikre.
Social selling er tæt knyttet til disse psykologibaserede tilgange. Social media-verdenen kører på personlig kommunikation og handel med nyttig information inden for netværk. Nutidens salgsmedarbejdere har brug for mere end manuskripter og indstuderede pitches - de har brug for træning i brugen af sociale medieplatforme og digital CRM.
I kan perfektionere jeres salgsopfølgningsproces ved at holde jer ajour med udviklingen i AI og smart samarbejdsplanlægning mellem salgs- og marketingafdelinger. At hjælpe jeres salgsteam med at performe på højeste niveau handler om at implementere gode strategier og de førende teknologier.
Vil du have flere tips til salg? Download denne e-bog og få syv trin til salgssucces
