Coronanedlukningen medførte en lang række ændringer i vores dagligdag. Indkøb af dagligvarer, arbejdsformer, shopping og meget mere ændrede sig nærmest over en nat. Spørgsmålet er, om disse ændringer i sidste ender bider sig fast og bliver til faste vaner, nu hvor vi har åbnet for samfundet igen? Og hvad det i så fald betyder for virksomheder, der henvender sig til forbrugeren?
Det vrimler i øjeblikket med tal og undersøgelser, der viser store forandringer i måden, forbrugere handlede på under coronanedlukningen. For eksempel viser Salesforce Sales Index, at omsætningen i digital handel globalt set steg med hele 41 pct. i de sidste 15 dage af første kvartal, hvor COVID-19 lukkede samfund ned over hele verden.
Det digitale forbrug accelererede helt enormt. Vinder-virksomhederne det seneste halve års tid har været dem, der enten allerede var digitalt parate, eller dem, der formåede hurtigt at omstille sig til denne nye virkelighed.
Det spørgsmål, som mange af vores kunder stiller sig lige nu, er, hvordan de overlever. Det er selvfølgelig en livsvigtig overvejelse at have, men jeg mener, at virksomheder i lige så høj grad bør spørge sig selv, hvordan de kan tilpasse sig disse nye digitale vaner, der er ved at blive skabt blandt forbrugerne.
For jeg er ikke i tvivl om, at de i første omgang midlertidige forandringer, coronakrisen har medført for forbrugsvanerne, med tiden vil forankre sig og blive til nye vaner.
Sådan bliver forandringer til vaner
Der findes en lang række undersøgelser, der ser nærmere på, hvordan nye vaner bliver til. For eksempel undersøgte et studie fra University College London, hvor lang tid det tager, før en vane bliver dannet.
Over en periode på 12 uger undersøgte forskere 96 personer, der hver især skulle vælge en ny handling, de ønskede at gøre til en vane. Handlingerne var eksempelvis at drikke en flaske vand efter frokost eller at løbe 15 minutter før aftensmad.
I løbet af de 12 uger skulle forsøgspersonerne hver dag rapportere, om de udførte den handling eller ej, og hvor automatisk de følte, handlingen var at udføre.
Resultaterne varierede meget, fordi en lang række faktorer spiller ind: Hvor vanskelig er handlingen at udføre, hvilken person skal udføre den, og hvilke udefrakommende påvirkninger er der. Forskerne kom alligevel frem til, at det i gennemsnit tager over to måneder, før en handling bliver til en vane og føles automatisk. Men studiet viste også, at det kunne tage alt fra 18 dage til 254 dage, før en handling blev til vane.
Ser vi udelukkende på tid som en faktor for, at en ny handling bliver til en vane, er vi dermed godt på vej til, at eksempelvis flere vil blive ved med at købe dagligvarer online for at mindste smitterisikoen. For selvom vi for længst er begyndt at åbne for samfundet igen, siden Mette Frederiksen lukkede Danmark ned den 11. marts, sidder frygten for at blive smittet stadig i mange. Derfor er der stadig incitament til at blive online nu, hvor er der gået over 150 dage siden nedlukningen.
Der er som nævnt andre faktorer, der spiller ind, når en vane dannes. Men tid spiller en stor rolle, og det, der er sket det seneste halve år, er, at langt flere forbrugere har fundet ud af, at det er langt mere bekvemt at forbruge online.
Derfor mener jeg, at virksomheder bør tage denne nye kraftige acceleration i onlineforbrug meget alvorligt. For vi vender ikke tilbage til de gamle vaner igen.
Hvad kan virksomheder gøre for at imødekomme nye vaner?
Convenience, herunder især digital convenience, er nøgleordet for virksomheder, der vil vækste i disse nye tider. Forbrugeren ser ganske enkelt det digitale forbrug som mere effektivt og sikkert. Derudover har flere nu på grund af nedlukningen set, at det faktisk er ret praktisk at klare det hele online - uanset produkt. De forventer, at du som virksomhed er klar til at møde dem digitalt, og at du ved, hvad de vil have, og hvornår de vil have det. Derudover skal det hele kunne foregå, når forbrugeren har tid og med minimal forstyrrelse.
Læs også: Det har aldrig været vigtigere at kende sine kunder: Sådan skaber du gode kunderelationer
I forhold til det seneste halve år med coronanedlukning bør virksomheder starte med at spørge dem selv om følgende:
- Hvad har vores virksomhed lært af krisen i forhold til vores kunders vaner?
- Har vi identificeret de udfordringer og muligheder, vi stødte på undervejs, da der blev stillet nye krav?
- Har vi lavet planer for, hvordan vi kan løse udfordringerne og forfølge mulighederne?
Kort skitseret er der tre nøglefaktorer, man som virksomhed skal være klar over i arbejdet med at tilpasse sig forbrugerens nye vaner:
- Convenience fortsætter med at drive væksten - og det foregår primært digitalt
- Relevans og proaktivitet driver convenience
- Teknologi såsom AI og data gør ovenstående muligt
Læs også: Sådan skaber du bedre kundeservice med teknologi
Hos Salesforce hjælper vi netop vores kunder med at bruge data og AI for at møde deres kunders forventninger og vaner. Med vores Customer 360 samler vi data på tværs af forskellige kanaler, så virksomheder får et samlet overblik over den enkelte kunde. Løsningen hjælper med at skabe convenience, fordi det bliver lettere at vide, hvad kunden ønsker, hvornår han eller hun ønsker det, hvordan man skal kontakte kunden og så videre.
Detailhandlen er blandt et af de områder, der oplever den største digitale revolution, hvilket kun er blevet forstærket af coronanedlukningen. Her hjælper vi Dagrofa med netop at implementere en omnichannel-strategi , hvor data indsamles og bruges på tværs af kanaler, så Dagrofa kan få et personligt overblik over hver enkelt kunde.
Som Rasmus Lindahl Andreasen, der er Loyalitet & Onlinechef i Dagrofa, forklarer, er data nøglen til convenience og at drive væksten fremad:
”I Dagrofa var et af vores første ønsker at se, hvordan vi kunne bruge data til at lave en løsning for vores trofaste kunder. Derfor byggede vi som nogen af de første i branchen herhjemme en algoritme, der kunne udstede rabatter på enkeltvarer baseret på kundens købshistorik med betalingskort. Ved at koble data herfra med vedkommendes kunde-id er vi i dag i stand til at lave skræddersyede tilbud og personlige stempelkort til den enkelte.”
Kundecasen med Dagrofa er et godt eksempel på, hvordan virksomheder kan vende coronanedlukningens udfordringer til muligheder: Ved at sætte skub i den digitale omstilling og imødekomme midlertidige forbrugsvaner, der er ved at sætte sig fast som nye vaner.
Se mere om Customer 360 her, og hvordan du kan give dine kunder den nye digitale oplevelse, de forventer.
