Der er i alt 8 nøgleparametre, du kan bruge til at måle fremdrift, fra det taktiske – som f.eks. tid brugt på en løsning i felten og transporttid – til det vigtigste: kundetilfredshed. Hvis du ikke oplever fremskridt, bør du tage et kig på disse simple løsninger, der kan skrue op for tempoet på dine resultaterne.
1. Bliver du kimet ned?
Kunderne vil have service på deres betingelser, og det skal gå lige så tjept som at ringe efter take away eller bestille en taxa – med et præcist leveringstidspunkt. Hvis dine medarbejdere stadig besvarer mange opkald med tidsplanlægning og statusopdateringer, er det en god idé at implementere følgende:
2. Forbedrer servicemedarbejderne deres leveringstid?
Der er ikke noget, der giver dårligere kundetilfredshed end en upræcis estimeret ankomsttid – det er spild af kundens kostbare tid. Har du allerede implementeret en løsning, men kommer servicemedarbejderne stadig ikke frem til deres arbejdssted til tiden, kan du hæve barren ved at implementere følgende:
3. Har du sat skub i antal opgaver pr. dag?
Med en field service management-platform kan din organisation få et overblik over alle serviceopgaver ét sted, også selvom medarbejderne befinder sig mange forskellige steder. Platformen kan bruges til at automatisere en lang række opgaver såsom planlægning, påmindelser, fakturering og arbejdsopgaver. Men hvis du påtager dig samme antal job ugentligt, som du gjorde før implementering af platformen, skal du sikre dig, at kundeservice benytte analyser af arbejdskraften for at tildele opgaver ud fra følgende regler:
Kundeservice kan også ændre servicemedarbejderens opgaver og tildele flere, når medarbejderne er i felten, hvis der er forsinkelser, eller konflikter ved at have overblik over kalenderplanlægningen.
4. Er succesraten med udbedring af problemer i første forsøg steget?
Hvis servicemedarbejderne stadig kæmper med en løsning på problemer i første forsøg, er det vigtigt, at de har de bedste mobile muligheder i felten. Eksempler på det er:
5. Er kundetilfredsheden øget?
En helt central KPI for en virksomheds succes er at skabe en kundeoplevelse af højeste kvalitet. Tidligere gav field service næsten ingen indsigt i kundetilfredshed, medmindre kunden klagede. Hvis du stadig ikke ved noget om kundetilfredsheden, så giv kunderne mulighed for nemt at give feedback via din portal, e-mail eller SMS. Du kan afslutte feedbacken med et kort spørgeskema eller spørge direkte om alt fra aftalebooking til erfaringen med en servicemedarbejder.
6. Er administrationen effektiv?
Stadig flere servicemedarbejdere kæmper med lønudbetaling til tiden på grund af langsom, manuel administration. Løsningen er at give mulighed for tidstracking i app og oprette skabeloner til timesedler. Så bliver det muligt at tracke opgaver, køretid og pauser. Desuden har servicemedarbejderne mulighed for at ”stemple ind og ud” på deres mobile enheder.
7. Falder omkostningerne ikke?
Din forbundne field service management-løsning gør kundeservice og produktiviteten mere effektiv i felten. Hvis du stadig ikke oplever et fald i omkostningerne, kan du overveje følgende:
8. Genererer dine servicemedarbejdere salg?
Hvis en kunde har brug for en dyr reparation eller udskiftning, kan en servicemedarbejder guide dem gennem deres muligheder. Hvis du ikke allerede har motiveret dine servicemedarbejdere til at indfange salgsmuligheder, skal du forbinde salgskapaciteter til din field service management-løsning. Servicemedarbejdere kan se forskellige muligheder, når de logger jobopdateringer fra deres mobile enhed, og følge op på kunder for at give dem en personlig salgsoplevelse.
Hvis du har opdaget, at der er muligheder for forbedring efter en sammenligning af den måde din field service fungerer og disse nøglemetrikker, kan du finde hjælp under vores field service basics-læring. Så du får mest muligt ud af din field service management-løsning.