For B2B- og D2C-virksomheder har kampen om kundernes opmærksomhed aldrig været større. Skal din virksomhed skille sig ud fra konkurrenternes, så handler det om at sætte kunden i centrum. CRM-systemer er med andre ord afgørende for, hvilke virksomheder der får succes.
Coronakrisen har ændret måden vi driver forretning på for altid. De nye krav om social distance har givet e-commerce et boost, men det har også resulteret i, at kunderne forventer mere personlig service, når de handler online. De efterspørger skræddersyede løsninger og mulighed for support 24/7. Den traditionelle kundeoplevelse er blevet erstattet af digital transformation, nye former for interaktion og ikke mindst mere D2C-handel.
For markedsledere er coronakrisen en gylden mulighed for at udvikle sig og fremtidssikre virksomheden. Det er også en god mulighed for at optimere CRM-systemet, så virksomheden er i stand til at indfri kundernes voksende forventninger.
I artiklen her kan du læse, hvordan CRM-software kan være med til at kickstarte væksten i virksomheder, der beskæftiger sig med B2B- og D2C-handel.
Digital transformation giver nye kunder
Der er masser af potentiale i at skabe gode brandoplevelser på D2C-kanaler og det har aldrig været mere relevant end nu, hvor flere og flere køber produkter og serviceydelser online. For selvom mere end 50 % siger, at de besøger en hjemmeside med henblik på at foretage et køb, så behøver kunderejsen ikke slutte her. Virksomheder kan bruge deres D2C-kanaler til at promovere virksomheden på flere måder – f.eks. med eksklusive rabatter, limited edition-produkter og how-to-guides.
D2C-kanaler kan blandt andet bruges til:
At synliggøre vigtige samarbejdspartnere
At tilbyde funktionen “find en forhandler”
At give rabatkoder, som kan bruges i butikken
At levere detaljeret produktinformation
Det handler om at give gode oplevelser til de kunder, som normalt besøger jeres fysiske butikker. Måske hjælper det at tænke på dine D2C-kanaler som en slags showroom. Et sted, hvor din fortælling om brandet kan leve og hvor dine kunder får mulighed for at interagere med dine produkter på nye måder. Det appellerer især til yngre generationer.
D2C-kanaler er ganske enkelt en oplagt mulighed for at designe et univers, hvor dine kunderne kan interagere med brandet.
De nye corona-restriktioner har også betydet, at flere B2B-virksomheder i dag arbejder med at sælge deres produkter og services online. For dem er AI en god mulighed for at levere personlige kundeoplevelser og gøre det lettere for kunderne f.eks. at genbestille varer. For B2B-virksomheder kan det blandt andet være en god ide at arbejde med cross promotion eller med personlige kundeportaler, men det er vigtigt hele tiden at have brugervenlighed og funktionalitet for øje.
Styrk kunderelationen med CRM
Vi lever i en digital tid, hvor det ikke længere at nok at tilbyde gode produkter eller serviceydelser. Vi skal yde en ekstra indsats for i sidste ende at vinde salget. Moderne forbrugere forventer mere af deres digitale kunderejse. De forventer at kunne finde detaljeret produktinformation og -specifikationer, have mulighed for at læse anmeldelser og kunne tilmelde sig fordelagtige loyalitetsprogrammer. Alle disse touchpoints er gyldne muligheder for at interagere med kunden på en måde, som fastholder dem og booster salget.
Udover det, så er selve salget en oplagt mulighed for at styrke kunderelationen. F.eks. kan I medsende kunde et personligt kort, hvor I takker kunden for købet. Her kan man vedlægge gratis vareprøver, forære dem en rabatkode eller introducere dem for lignende produkter. Selv de mindste indsatser kan i sidste ende have stor betydning for kunderelationen.
At udnytte tilgængelige data til at levere personlige kundeoplevelser er afgørende for at fastholde kundens interesse i virksomheden. Med AI kan I få indsigt i kundernes adfærd og præferencer, baseret på deres søgninger, kliks og køb. Det giver din virksomhed et godt grundlag for at sende personlige e-mails, der er spækket med informationer som både er relevant og interessant for den enkelte kunde.
Disse data kan også bruges som udgangspunkt for at give kunderne specielle tilbud og særlige rabatkuponer. Brugen af disse kuponer og tilbud kan give yderligere kundeindsigt og mulighed for at segmentere kunderne på baggrund af deres adfærd. Det kan skabe et solidt grundlag for at lave succesfulde kampagner fremadrettet. Jo mere information en virksomhed har om kunderne, desto lettere at det at indfri deres behov, når de har allermest brug for det.
Fra engagement til konverteringer
I dag møder vi i gennemsnit brands og virksomheder på 10 forskellige kanaler. Derfor er det vigtigt, at man som virksomhed arbejder med en kommunikationsstrategi, der går på tværs af de forskellige kanaler, så kunderne får den samme oplevelse af brandet, uanset hvor de støder på det.
Det er vigtigt at arbejde med personlig kommunikation på disse kanaler. F.eks. kan chatbots, automatiserede beskeder og live kundeservice alle bidrage til at skabe en god og nem kunderejse.
Denne end-to-end-tilgang til kommunikation bør også gå igen på B2B-kanaler. Virksomheder bør løbende optimere deres marketingindsats for at sikre, at de imødekommer B2B-kundernes behov og forventninger. Det kan man blandt andet ved at lave målrettede kampagner, hvor man forsøger at nå ud til B2B-kunder med emails, der har fokus på kryds- eller mersalg, og som er med til at opbygge en loyalitet hos kunderne.
Det er bare et par eksempler på, hvordan B2B- og D2C-virksomheder kan kickstarte væksten i et konkurrencepræget miljø. Kunderne søger nye steder hen og hvis du skal følge med, så kræver det at du sætter skub på virksomhedens digitale transformation.
Læs vores How to Jumpstart Growth in Commerce guide som handler om, hvordan CRM kan give virksomheder en konkurrencefordel i en digital tid. Er du på udkig efter professionelle løsninger, som kan give din virksomhed et forspring ved at give jer viden og redskaber til at håndtere coronakrisen? Så se vores seneste løsning Work.com.
