På overfladen virker kunderejser ret simple – du sælger et produkt og nogen køber det. Men kigger man nærmere, bliver det straks mere kompleks.
Den fjerde industrielle revolution er med til at skrue forbrugernes forventninger op. I gennemsnit bruger vi hver dag 10 forskellige kanaler til at interagere med virksomheder og alle disse digitale kontaktpunkter gør det svært at kortlægge kunderejsen og dermed sikre en god kundeoplevelse – men det er ikke desto mindre nødvendigt. Ifølge vores 2. udgave af 'State of the Connected Customer', så er den gode kundeoplevelse nemlig vigtigere end nogensinde før:
For 80 % af alle forbrugere er interaktionen med virksomheden som mindst lige så vigtig som dens produkter.
For 69 % af alle forbrugere er det vigtigt at kunne kommunikere med virksomheden, hvor og når de har brug for det.
Forbrugerne har altså fået større forventninger til virksomhederne. Men spørgsmålet er: Kan virksomhederne indfri dem? En løsning kan være Customer Journey Mapping, som er en måde at forstå og optimere den komplicerede kunderejser på.
Hvad er et Customer Journey Map?
Et Customer Journey Map er en visuel repræsentation af kunderejsen. Den hjælper dig med at forstå, hvordan kunderne oplever dit brand og interagerer med virksomheden på forskellige kanaler. Det gælder både på sociale medier, via emails, i livechats og på andre kanaler. At komme i gang med Customer Journey Mapping hjælper dig kort sagt med at fastholde eksisterende og potentielle kunder.
Et Customer Journey Map kan blandt andet hjælpe ledere i B2B-virksomheder med at identificere, hvor kunderne falder fra. Det giver mulighed for at optimere og personliggøre kundeoplevelsen.
Hvad er Customer Journey Mapping?
At kortlægge kunderejsen kaldes også for Customer Journey Mapping eller User Journey Mapping. Det er kort fortalt en visuel gengivelse af, hvordan dine kunder interagerer med dit brand. Denne øvelse gør ledere og ansatte i stand til at sætte sig i kundernes sted og se virksomheden fra deres perspektiv. Det giver indsigt I, på hvilke kanaler man som virksomhed og brand bør optimere sin tilstedeværelse og kommunikation.
Først og fremmest skal alle kontaktpunkter (eller touchpoints) kortlægges. Her listes virksomhedens hjemmeside, sociale kanaler samt øvrige marketing- og salgsaktiviteter.
Dernæst skal bruger- eller kunderejsen kortlægges ved at kigge på de forskellige kontaktpunkter for hver enkelt persona. Fx ville generation Z typisk opdage produktet på sociale medier, tjekke det ud på mobilversionen af dit website og sidste foretage købet på deres laptop.
Hvert step af kunderejsen skal beskrives i detaljer og indeholde information om, hvordan man forventer, at brugeren handler, og hvad virksomhedens reaktion på handlingen bør være.
Skab personlige kunderejser med Pardot
Pardot giver dig det fulde overblik over kunderejsen og styrker samarbejdet mellem marketing og salg.
Hvorfor er Customer Journey Mapping vigtigt?
Med Customer Journey Mapping får I en bedre forståelse af, hvad kunderne forventer og det giver et solidt grundlag for at forbedre deres interaktion med – og oplevelse af – virksomheden. Customer Journey Mapping er med andre ord en vigtig strategisk disciplin - både for små, mellemstore og store virksomheder. Ikke mindst fordi forbrugernes forventninger ændrer sig hele tiden og fordi de stiller høje krav til vores tilstedeværelse og kundeservice på tværs af de forskellige kanaler.
Personalisering er blevet et af de allervigtigste aspekter af kundeoplevelsen. Vores rapport ‘State of the Connected Customer’ viser, at 84 % af forbrugere er mere villige til at handle med virksomheder, hvor de føler de bliver behandlet som et menneske, frem for et nummer i rækken. Customer Journey Mapping giver netop muligt for dette.
Customer Journey Mapping har følgende fordele:
Det giver mulighed for at personliggøre interaktionen med kunden
Det giver grundlag for at sammenligne den oplevelse forbrugerne ønsker med den de rent faktisk får i interaktionen med din virksomhed.
Det giver en bedre forståelse af jeres målgrupper
Det gør købsrejsen mere logisk
Og det er helt uden at nævne den største fordel. Nemlig, at I lærer jeres kunder bedre at kende. Jo bedre, I forstår dem, desto nemmere bliver det at imødekomme deres behov.
Hvordan kan Customer Journey Mapping bidrage til bedre omnichannel marketing og kundeservice?
Moderne forbrugere jagter personlige kundeoplevelser og skal I indfri deres forventninger, kræver det, at din virksomhed har en omnichannel-tilgang til kundeservice og marketing.
Her kan et Customer Journey Map være til stor gavn. Det hjælper nemlig jeres marketingafdeling med at sikre, at I er til stede og kommunikerer på alle de rigtige kanaler på de rigtige tidspunkter. For eksempel kan en bruger, der kigger på et bestemt produkt på jeres hjemmeside, senere blive eksponeret for en reklame på de sociale medier.
For at give den bedst mulige kundeservice suppleres omnichannel marketing ofte af omnichannel kundeservice. Det betyder ganske enkelt, at jeres eksisterende og potentielle kunder kan få support på tværs af forskellige kanaler, fx på sociale medier, på messenger eller i live chats. Her kan Customer Journey Mapping give jeres kundeserviceafdeling en god forståelse af, hvor, hvornår og hvordan I skal møde jeres potentielle og eksisterende kunder for at løse deres problemer eller besvare de spørgsmål, de har.
Hvordan kan I optimere jeres Customer Journey Map?
At kortlægge kunderejser for forskellige målgrupper kan være tidskrævende, og når de først er kortlagt, mangler du stadig at finde en måde, hvor I – baseret på jeres Customer Journey Map – kan tilbyde dem den personlige oplevelse de efterspørger.
Hvis du for alvor skal have success med Customer Journey Mapping, så bør du investere i et software, der kan spare jer tid og ressourcer. I de fleste tilfælde, så har Marketing Automation tools også integrerede tools til Customer Journey Mapping. som f.eks. Pardot, hvor du let kan skabe personlige kunderejser og automatiserer dine marketingaktiviteter med udgangspunkt i dit Customer Journey Map.
Se en demo af Pardots effektive marketing automation software.
Skab personlige kunderejser med Pardot
Pardot giver dig det fulde overblik over kunderejsen og styrker samarbejdet mellem marketing og salg.
