Det har aldrig været vigtigere at leve op til kundernes forventninger. God ordrestyring og det rette Order Management System (OMS) kan hjælpe din virksomhed god på vej til gode kunderelationer.
Hvad er order management eller ordrestyring?
Det kræver et godt order management system at kunne levere pakker til tiden.
Order management – eller ordrestyring som er den danske pendant – er som begreb blevet brugt til at beskrive alt det, der sker efter, at kunden har klikket på “køb”. Det inkluderer alle de processer, systemer, mennesker og partnerskaber, der er involveret fra en vare er bestilt og til den når ud til modtageren. Men ordrestyring handler om mere end bare det.
Kunderne forventer en problemfri købsoplevelse og fuld transparens omkring ordrestatus – fra det øjeblik de bestiller produktet og til de står med det i hånden. De vil vide, hvis der er problemer med leveringen, og de vil have gode muligheder for at returnere varen, hvis ikke den levede op til forventningerne.
Så hvad sker, når en forbruger har klikket “køb”?
Engang var ordrestyring en opgave for logistikafdelingen og virksomhedens Order Management System havde ikke kunden i centrum. Sådan er det ikke længere. Ordrestyring er en kerneopgave og virksomhedens Order Management System er afgørende for, om jeres levering lever op til kundernes forventninger. Sagt med andre ord er det afgørende for, om jeres kunder er glade, tilfredse og har lyst til at handle hos jer igen.
Formår man ikke det, så er din virksomheds øvrige indsatser spildte. Så kan det nemlig være ligegyldigt om dit marketingteam har skabt større brand awareness og øget interesse for jeres produkter, eller om de har optimeret hjemmesiden, så den har en højere konverteringsrate eller giver kunderne en bedre oplevelse.
God ordrestyring er vigtigere end nogensinde før, og det er jeres Order Management System som skal sikre, at I overholder det, I har lovet kunderne. Så hvad sker der, når kunden trykker “køb”? Der er op til 39 forskellige processer, der sættes i gang med alt fra betaling og skat, regnskab og ERP til shipping og lagerstatus. Her er et trin-for-trin-overblik over, hvordan det foregår i praksis:
1. Først skal man have et overblik over lagerstatus for at sikre, at man ikke sælger flere produkter end man har på lager – eller det omvendte scenarie; at man har væsentligt mere på lager end man sælger.
Er produktet en standardvare? Eller skal produktet igennem en længere proces, fordi det skal skræddersys eller tilpasses kunden? Hvis sidstnævnte er tilfældes, så er næste skridt at instruere det team, der skal tage sig af den proces.
2. Vigtigheden af fragtmuligeder
Hurtige og fleksibel fragt er med til at sikre, at du har trygge og loyale kunder. I undersøgelsen State of eCommerce Delivery fra 2018 siger 58% af forbrugerne, at antallet af fragtmuligheder er afgørende for, hvor de vælger at købe et produkt. 61 % siger desuden, at en god oplevelse med leveringen øger chancen for, at de vil bestille fra samme virksomhed igen.
3. Sidst men ikke mindst – leveringen
Når produktet først er pakket og gjort klar til forsendelse, gennemføres betalingen og ordren er nu på vej til kunden. Dit Order Management System er hjernen bag hvert enkelt trin på denne rejse.
God ordrestyring kan forbedre købsoplevelsen markant
God ordrestyring er hjertet i den gode købsoplevelse, og hvis din forretning skal leve op til kundernes forventninger, så kræver det et nyere Order Management System, som har kunden i centrum. Det er der flere gode grunde til.
Først og fremmest fordi købsrejsen kan have to udfald: Den kan enten være en super oplevelse eller være til irritation for kunden. Udfaldet er afgørende for, om kunden ender med et køb eller søger bedre muligheder hos en af jeres konkurrenter. Lad os gennemgå nogle af ting, du kan gøre for at give kunderne en god oplevelse, der giver dem lyst til at handle hos jer igen.
Tilbyd fleksible fragt- og leveringsmuligheder
Kunderne forventer fleksibilitet. F.eks. i form af dag-til-dag-levering, weekendlevering eller mulighed for selv at hente pakken i en pakkeboks i nærheden. De forventer masser af muligheder og regner med klar kommunikation både før og under forsendelsen.
Vær transparent omkring lagerstatus
Dine kunder bliver skuffede, hvis de har lagt en vare i kurven og først under – eller måske endda efter – bestillingen får at vide, at varen ikke er på lager. Det er ganske enkelt et no-go, hvis du vil give en god købsoplevelse og gøre dig forhåbninger om, at kunden handler hos jer igen. Hvis der er meget få eksemplarer tilbage af et bestemt produkt eller hvis I ikke har flere eksemplarer på lager, så vær transparent overfor kunderne og kommuniker det klart og tydeligt på produktsiden.
Lad kunderne tjekke status på ordre og returneringer
Kunderne skal kunne holde sig opdaterede, når de har bestilt eller returneret en vare – og det skal helst foregå på deres præmisser. De skal også nemt kunne tilgå shippingdetaljer og det skal være let at printe returlabels og returnere et fejlkøb lige i nærheden.
Uddan dine kundeservicemedarbejdere
Dine kundeservicemedarbejdere er virksomhedens ansigt udadtil og de er derfor afgørende for, hvilken oplevelse kunderne har – og det er virksomhedens opgave at sørge for, at de er godt rustet til opgaven. Det kræver blandt andet, at de har det fulde overblik over jeres ordre og interaktioner med kunderne. De skal blandt andet kunne bestille varer på vegne af kunderne og foretage ændringer i leveringen af produkter, der allerede er bestilt.
God ordrestyring er uhyre vigtigt hvis man vil sikre sig, at kunderne har en god oplevelse, og eksemplerne herover er bare nogle af de ting, din virksomhed kan gøre for at forbedre købsoplevelsen. Det kræver blandt andet, at din virksomhed investerer i et godt Order Management System og sørger for, at alle led i leveringen spiller sammen.
Kom i gang i dag
Order management handler ikke kun om at håndtere ordrer. Det handler om at integrere forskellige systemer, som har betydning for kundens levering (fx ERP og CRM), og gøre relevante informationer tilgængelige for alle interessenter på én platform.
Hos Salesforce kalder vi det Customer-centric Order Management og det er med udgangspunkt i denne tilgang, at vi har skabt Salesforce Order Management – en platform til ordrestyring, hvor man blandt andet kan håndtere ordrer, se kundens købshistorik og få information om levering, lagerstatus, opkrævninger og betalinger. Vores platform har kunden i centrum, er yderst brugervenlig og er bygget til at styre dine processer på globalt niveau. Den er understøttet af Salesforce CRM, tilkoblet Commerce Cloud og connected til Service Cloud, hvilket betyder, at du nemt at udnytte dine data og skabe overblik over en kundes ordre- og købshistorik. Platformen er desuden en del af et robust økosystem, der kan skabe værdi for din virksomhed og allervigtigst – give dig gladere kunder.
Order Management Systemer udvikler sig hele tiden, og det giver dig optimale muligheder for at skærpe jeres håndtering og levering af produkter. Og det er vigtigt! Kundens oplevelse af din håndtering, fragt og levering er nemlig afgørende for, om de bliver ved med at handle hos jer.
Vil du vide med om ordrestyring og Order Management Systems?
Se vores nye guide, hvor du får gode råd til, hvordan du gennem din ordrestyring kan skabe fantastiske oplevelser, der styrker relationen og loyaliteten hos dine kunder.
