Selvbetjening er et vigtigt værktøj, der giver dine kunder mulighed for selv at finde svar på deres spørgsmål. På bare én time kan du forbedre jeres selvbetjeningsløsning og sikre, at dine kunder får den bedst mulighed oplevelse – læs hvordan her.
2020 ændrede måden vi arbejder og kommunikerer på. Det gælder også i relationen mellem kunde og forretning. Kunderne har fortsat tårnhøje forventninger til vores kundeservice, men det er svært at imødekomme deres ønsker om kort svartid og samtidig levere service af højeste kvalitet. Det siger 65 % af de adspurgte medarbejdere i vores seneste State of Service Rapport.
Én af grundene til, at det er svært at leve op til kundernes forventninger er, at der aldrig har været så mange henvendelser som lige nu. Under pandemien har der nemlig været flere besøgende på FAQ-sider og kundeportaler, ligesom der generelt har været flere henvendelser på tværs af kanaler og flere spørgsmål i kommentarfelter og live chats. De mange henvendelser og spørgsmål kan håndteres på flere måder, men i de fleste virksomheder spiller selvbetjeningsløsninger en stor rolle – derfor giver det også mening at sætte ind her, når du skal sikre, at din kundepleje og -support er optimal. Du skal kort sagt sikre, at kunderne føler sig godt behandlet og får svar på deres spørgsmål.
Under pandemien har selvbetjeningsløsninger været essentielle, fordi det giver kunderne mulighed for selv at finde svar på deres spørgsmål. Ifølge vores State of Service report, så mener 78 % af de adspurgte kundeservicemedarbejdere, at kunderne i stigende grad bruger FAQ’er, portaler og lignende selvbetjeningsløsninger, i stedet for at kontakte virksomhederne via telefon eller email.
I denne artikel stiller vi skarpt på, hvordan du med en lille indsats kan gøre en stor forskel for oplevelsen af din kundeservice. Hvad kan du nå på én time? Få svaret her.
Identificér ofte stillede spørgsmål
Få teamet samlet og undersøg i fællesskab, hvad det egentlig er kunderne spørger om, og hvilke spørgsmål kan I svare på, uden at etablere en personlig kontakt mellem virksomheden og kunden? Hvad skal de kunne finde svar på, på egen hånd?
1. Hold en kort session hver dag
Det behøver ikke tage mere end 10 minutter. Få teamet samlet og få en fælles forståelse af, hvad kunderne efterspørger. Måske kan en fra jeres call center gennemgå ofte stillede spørgsmål og mulige svar på dem.
2. Lav et fællesdokument
Det er meget lettere at arbejde sammen, hvis I har ét dokument, som alle forholder sig til, løbende opdaterer og redigerer i, efterhånden som kundernes henvendelser ændrer sig.
3. Opdatér jeres help center
Brug listen over ofte stillede spørgsmål som udgangspunkt for at skabe indhold, der besvarer dem. Det kan fx være hvad man skal gøre, hvis ens ordre er forsinket, hvordan man sender varer reTur og hvorvidt man kan få sine penge tilbage for et fejlkøb, og hvornår? Det kan også være en god ide at have en hel sektion med indhold, hvor man svarer specifikt på spørgsmål, der relaterer sig til pandemien. Det kan fx være praktisk information omkring midlertidig nedlukning af forretninger, Covid-19-relaterede forsinkelser på ordre, udvidede returfrister eller handle om, hvad jeres virksomhed gør for at undgå at sprede smitten. Det er kort sagt en god ide at have en sektion med, der skaber tryghed omkring det at være kunde hos jer – også midt i en pandemi.
Opdatér dine svar
At opdatere sine svar på kundernes spørgsmål er en vigtig opgave. Det er nemlig med til at forsikre kunderne om, at du er klar over, hvilken situation, de er i, og hvad de har brug for at vide mere om.
1. Prioritér den vigtigste information på siden
Vigtig information skal have en prominent position. Du kan måske lave et banner, som brugerne tydeligt ser på din hjemmeside. Banneret kan indeholde vigtige instruktioner og linke videre til jeres kundeselvbetjening. Et fint eksempel er hos udbringningsvirksomheden Room Service, hvor man har sat et banner på toppen af forsiden med teksten “Room Service passer på jer, se her hvordan.” Klikker man på banneret får man en mere detaljeret beskrivelse af, hvordan de minimere risikoen for at smitte kunderne.
2. Sørg for, at din velkomstbesked er opdateret
Det er ikke sikkert, at din chatbots generiske velkomstbesked passer til den situation, vi befinder os I lige nu. Det er det allerførste, mange af dine kunder bliver mødt af, så derfor er det en god ide at opdatere og revidere velkomstbeskeder, så de passer ind i den nuværende situation og møder kunderne, hvor de er.
Du kan evt. tilføje et par ord om pandemien og nævne nogle af de spørgsmål eller bekymringer, jeres kunder ofte har i disse tider. Det får jer til at virke empatiske og viser, at I vil kunden det bedste.
3. Hold medarbejderne informerede og opdaterede
Hold dine medarbejdere opdaterede på nye og eksisterende retningslinjer under pandemien, og sørg for at informere dem om nye tiltag eller forandringer. En god måde at dele viden med medarbejderne på er ved at lave en omfattende artikel, hvor I kommer omkring alle relevante ændringer, opdateringer og tiltag. Det kan være en god ide også at lave en ekstern version, som kan forberede kunderne på, at alt ikke er præcis som det plejer, når de skal handle med jer.
Strømlin jeres processer – det kommer kunderne til gode
For kunderne er det vigtigt, at det er så let som muligt at finde den information, man leder efter. Gør derfor processen så enkel, som I kan. Jo flere spørgsmål kunderne kan finde svar på, på egen hånd, desto færre kundehenvendelser skal dine medarbejdere tage sig af.
1. Lav en menu med overblik over jeres kanaler
Spar kunderne for den tid, det tager at finde jeres kontaktside og opsøge jer derigennem. Med en simpel widget eller code snippet kan I nemt lave en menu, der giver kunden et overblik over de kanaler, de enten kan kontakte jer igennem eller bruge til selv at finde svar på deres spørgsmål. Det er en nem måde at forbedre jeres kundeservice på.
2. Brug jeres data til at finde ofte stillede spørgsmål
Gennemgå dine data og find frem til keywords, der går igen i samtalerne med jeres chatbots. Herefter kan du udarbejde en FAQ til jeres chatbot, som den kan bruge som udgangspunkt for at besvare disse spørgsmål. I tilfælde, hvor svaret kræver, at brugerne leverer nogle personlige oplysninger, så kan chatbotten med fordel stille brugeren direkte videre til en kundeservicemedarbejder.
3. Skab simple processer
Ved at automatisere en række processer kan du gøre det lettere for kunderne at finde den information, de efterspørger (og spare dine medarbejdere for at skulle besvare de samme spørgsmål igen og igen). Ved at automatisere jeres workflows kan du få kunden til selv at klare en række processer, som fx at fortryde en ordre. Så længe I gør det enkelt og guider kunden step mig step, så er det en god løsning, der frigiver tid hos jeres medarbejdere.
Du kan nemt forbedre din kundeservice
I den fjerde udgave af vores State of Sales-rapport får du nye servicetendenser, baseret på en undersøgelse med over 7000 medvirkende kundesericemedarbejdere fra 33 forskellige lande. Læs rapporten her.
