Forsikringsselskabet Topdanmark har med en ny datadrevet tilgang nået en medarbejdertilfredshed på 80 % og er godt på vej mod en net promoter score på 70% for kundetilfredshed. Se hvordan deres nye tilgang har optimeret og automatiseret en række interne processer for at opnå bedre indsigter og i sidste ende levere en bedre og mere personlig kundeoplevelse.
For mange virksomheder er det naturligt hele tiden at stille sig selv spørgsmålet: Hvad er det næste store skridt? Men for forsikringsselskabet Topdanmark har det mest presserende spørgsmål været: Hvad med her og nu?
I virksomhedens strategi ’Top 1-2-3’ har de derfor vendt blikket indad og overvejet, hvordan de ved at optimere interne digitale processer kan styrke Topdanmarks brand og ensrette måden at arbejde med data på tværs af afdelinger for ultimativt at levere en endnu bedre kundeoplevelse.
”Vi fokuserer på at etablere et stærkt fundament ved at investere i strategiske platforme. Dette fundament gør os klar til at accelerere ind i en mere digital forretningsmodel, ikke kun i dag, men også på sigt,” fortæller CTO hos Topdanmark, Thomas Erichsen.
”For at nå vores mål for vækst og profit, har vi tvunget os til at tænke udefra og ind. I stedet for at være forretningsfokuseret og få teknologien til at passe med vores processer, var vi nødt til at være en teknologisk orienteret virksomhed og skabe smartere strategier med klare visioner og mål,” fortæller Johan Dam, Sales Excellence Lead hos Topdanmark.
Nedbrydning af datasiloer skabte bedre kundeoplevelser
Som en del af Topdanmarks nye strategi, søger virksomheden at øge deres effektivitet og synlighed. Men for at lykkes med den mission, har Topdanmark været nødt til at erstatte uforenelige IT-systemer og centralisere siloopdelt data på tværs af organisationen, så kunderne fremover ville blive mødt med det samme høje serviceniveau ved hvert et touchpoint og på tværs af produkter.
Og netop evnen til at møde kundens specifikke behov er altafgørende for den gode oplevelse. Ifølge undersøgelser, forventer hele 66 % af kunderne, at en virksomhed forstår deres individuelle behov og forventninger.
Ved at implementere Financial Services Cloud er Topdanmark nu i stand til at samle al data om deres kunder på ét sted. Det gør det nemmere for deres salgs- og service-repræsentanter at levere en god kundeoplevelse, fordi de dermed får adgang til al den nødvendige kundeinformation via et enkelt dashboard.
”En god kundeoplevelse handler om at forstå kundens behov, så vi kan tilbyde den løsning der passer til den enkelte kunde. Ved at implementere de nye systemer på tværs af organisationen kan vi levere de nødvendige indsigter og analyser til vores salgs- og service teams, så de proaktivt kan betjene vores kunder i realtid,” siger Johan Dam.
Læs også: Overraskende indsigt skaber behov for øget kundefokus i finanssektoren
Personlige interaktioner skaber tillid
Tillid er generelt set et helt afgørende element for at pleje og fastholde kunder. Men den moderne kunde stiller store krav til dagens virksomheder. 68 % af kunderne forventer at virksomheder udviser empati, mens kun 37 % siger, at dette faktisk er tilfældet.
Med et 360-graders blik på kunden er Topdanmark i højere grad blevet i stand til at forstå deres kunders behov og indgå i værdifulde og personlige samtaler med deres kunder, fortæller Johan Dam. Og det kan også ses på loyaliteten.
”Når vores salgs- og serviceteams både deltager i kundemøder og det, vi kalder “I Love you Calls”, kan vi måle effekten på kundeforholdet og se, hvordan det påvirker vores NPS-score,” siger han. Og Topdanmark er allerede godt på vej mod visionen om en NPS på 70 % inden 2025.
Datadrevet tilgang har øget medarbejdertilfredsheden
Topdanmarks 1-2-3-strategi har skabt standardiserede processer og en række ”best practises”, der understøtter en mere effektiv salgsstrategi og samtidig skaber en større følelse af at arbejde i et fælles Topdanmark.
Men med Salesforce er virksomheden også i stand til at øge effektiviteten med større automatisering og gennemsigtighed på tværs af organisationen. Det betyder, at virksomhedens ledelsesteams nu kan måle på egne og deres teams præstationer og dermed opnå vigtige indsigter i de mest effektive salgsmetoder og hjælpe de forskellige teams med at blive endnu bedre.
”Vores datadrevne tilgang har skabt en større nysgerrighed hos vores medarbejdere. De er interesserede i, hvordan deres kollegaer arbejder, og hvad de kan lære af hinanden for at finde den bedste måde at arbejde på eller lede deres teams, siger Johan Dam.
Og siden de nye implementeringer har Topdanmark også opnået en medarbejdertilfredshed på hele 80 %.
”Vores medarbejdere melder om høj jobtilfredshed og produktivitet. Nu kan vi sikre os, at vores kunder fortsat er tilfredse og føler sig godt hjulpet ved hvert et touchpoint,” afslutter Thomas Erichsen.
