Den fysiske forretning er ikke død, men den skal tænkes på ny. Sådan har mantraet lydt i mange år. Men hvordan omstiller man i praksis sin butik til en digital virkelighed? Læs med og få viden om, hvorfor omnichannel, personalisering, teknologi og oplevelser er altafgørende for fremtidig succes i detailhandlen.
Detailkæder, flagship stores og brands med egne forretninger er i disse år inde i en omstillingsproces, som skal ruste dem til en fremtid med endnu mere onlinehandel og i mange tilfælde færre fysiske butikker. Udviklingen er for alvor trådt i kraft under pandemien, hvor digitalisering og forandring har været overskriften for detailhandlen.
Selvom danskerne er begyndt at vende tilbage til centre og stormagasiner efter genåbningen, vil nye handelsmønstre og behov bide sig fast fremover som følge af pandemien. Så hvordan kan detailhandlen ruste sig til at møde fremtidens kunde? På dette års Salesforce Live præsenterede vi de vigtigste trends, som professionelle i detailhandlen bør have fokus på i arbejdet med at forene online med offline og derved sætte retningen for fremtidens detailhandel.
Læs også: Er skiftet til online detailhandel kommet for at blive?
Loyalitet 2.0
Øgets relevans er en topprioritet for retailers. I Salesforces ’European Grocery’-rapport siger næsten en fjerdedel (23 %) af de adspurgte detailhandlere, at de i år vil have et skærpet fokus på personalisering af kunderejsen gennem segmentering, tilbud og AI.
Det er der god grund til. For kundeloyalitet og viden om kunderne er altafgørende. Men det handler ikke kun om at bruge data til at forstå deres mønstre og analysere kunderejsen. Det handler i lige så grad om at lære kunderne bedre at kende.
Med det følger behovet for en øget grad af personalisering og belønning af loyale kunder, der rækker ud over købsbaseret tildeling af point. Alternativer til point kan være individualiserede tilbud om eksklusive produkter, adgang til førudsalg, invitation til meet & greet, butiksevents eller andre tiltag, som er tilpasset den enkelte og dermed er reelt værdifulde.
Læs mere om, hvordan du skaber personlige detailoplevelser i vores “Personalization in Shopping”-rapport
Nye handelsoplevelser på tværs af platforme
Retailers skal være på forkant med og udnytte, hvordan mulighederne for salg ekspanderer takket være et øget udbud af digitale medier og kanaler. E-handel er dog meget mere end at etablere en webshop. I dag går øvelsen ud på at lægge strategien for, hvordan online-salg kan understøtte alle kontaktpunkter og integreres i alle led af kunderejsen.
Et godt eksempel på dette er Live Video Shopping, hvor livestreams bruges til at sælge enten via kommentarsporet eller gennem tilkoblede handelsmoduler. Et andet tiltag er virtuel rådgivning, hvor butikker og brands stiller butikspersonale til rådighed, som i realtid kan rådgive kunder om sortiment, produkter, størrelser mm..
Det er noget, flere butikker har taget i brug med stor succes under nedlukningen, heriblandt Pandora. De har arbejdet på at forbinde styrkerne ved de fysiske kanaler med online-salg. Det fortalte de om ved dette års Salesforce Live.
”Vores produkter handler om følelser, glæden ved at give en gave og personlige øjeblikke. Derfor har vi har haft stort fokus på at finde et sweet spot mellem den nødvendige data og automatisering på den ene side og på den anden side den menneskelige interaktion, mens vores butikker har været lukket”, siger Jim Cruickshank, VP Global Digital Development & Retail Technology hos Pandora og fortsætter:
”For at skabe en mere personlig online-oplevelse har vi gjort det muligt for vores kunder at få hjælp gennem vores remote shopping-assistance. Her rådgiver vores butikspersonale kunderne en-til-en via streaming og kan på den måde hjælpe med at finde det rigtige produkt eller gave. Noget andet, vores kunder har efterspurgt meget under nedlukningen, er click & collect, hvor man kan købe online og hente ved butikken. Det er for os et godt eksempel på vigtigheden af omnichannel”.
Læs også: Er TikTok og Instagram fremtidens e-handel?
Den fysiske forretning får en ny rolle
Mange retailers har omnichannel som kerneprioritet og en ambition om, at kunderne får en ensartet oplevelse på tværs af platforme og kanaler. I lyset af den udvikling får den fysiske forretning en ny rolle. For butikken skal ikke bare være et sted, hvor du kan købe et produkt, hvis du kan få samme vare i virksomhedens egen webshop.
Derfor ser vi flere og flere eksempler på retailers, som har fokus på oplevelser og branding i det fysiske rum, og som integrerer teknologi i butikken. Det kan fx være touch screens, hvor man kan bestille online, hvis en vare ikke er på lager.
Nogle brands er endda gået så langt, at de ikke længere sælger varer i deres fysiske butikker. De fungerer udelukkende som showrooms, hvor bestillinger foretages, eller hvor kunden efterfølgende handler online derhjemme.
Den nye måde at tænke fysisk forretning på medfører et behov hos retailers for at gentænke KPI’er. Fremover er de væsentligste målepunkter ikke nødvendigvis trafik eller omsætning pr. kvadratmeter. I stedet bør man eksempelvis fokusere på, hvor mange brugerprofiler butikken genererer, hvad Net Promoter Scoren (NPS) er fra de besøgende, og hvilken branding-effekt der skabes.
Fremtidsplanerne for retailers går med andre ord ud på at finde en god og gnidningsfri måde, hvorpå både fysiske og digitale kanaler kan kombineres.
Se hele retail-sessionen fra årets Salesforce Live og bliv klogere på, hvordan Pandora arbejder med omnichannel for at skabe en stærk forbindelse mellem den digitale og fysiske oplevelse.
