Kundeservice er ikke længere bare en udgiftspost, men en topprioritet hos virksomhedsledere over hele verden – og med god grund. For excellerer du her, kan du for alvor sætte dine konkurrenter til vægs. Men det er lettere sagt end gjort. Kunderne har nemlig aldrig haft større forventninger end nu og de bruger flere og flere kanaler til at interagere med din virksomhed. For mange er det en udfordring at følge med, og det er her artificial intelligence – eller AI – kommer ind i billedet.
I vores seneste State of Service-rapport siger mere end halvdelen af de adspurgte ledere, at de er i gang med at undersøge mulighederne med AI, mens kun 24 % bruger artificial intelligence i dag.
Men hvorfor tøver virksomhederne med at bruge AI til at løse deres udfordringer? En del af forklaringen er, at de ikke ved, hvordan de kan bruge artificial intelligence til at levere bedre kundeservice end de gør i dag. Det forsøger vi at forklare i artiklen her, og den letteste måde at gøre det på, er ved at kigger nærmere på de tre vigtigste interessenter: Kunder, undeservicemedarbejdern og ledere. Lad os kigge nærmere på, hvordan AI påvirker dem hver især.
1. Kunden: Brug AI-chatbots til at besvare ofte stillede spørgsmål
Du får med garanti mange af de samme spørgsmål igen og igen, og hvis du skal gøre det let for dine brugere at finde svar, så skal du først og fremmest tænke over, hvor de selv leder efter svar. Søger de på hjemmesiden, udfylder de en kontaktformular eller stiller de spørgsmålet i jeres live chat?
AI-chatbots bygger på en form for kunstig intelligens, som du kan integrere på dit website med henblik på at strømline din kundeservice. Din chatbot sørger blandt andet for at byde brugerne velkommen til dit website og besvarer uden problemer ofte stillede spørgsmål. Derudover kan en AI-chatbot guide dine kunder gennem standardprocesser, dele artikler om bestemte emner eller sende dem videre til en medarbejder, der kan hjælpe dem med en løsning på deres problem.
Hvis du har mod på at kaste dig ud i at automatisere dele af jeres kundeservice, så er det vigtigt, at du gør det med omtanke. Her er to faldgruber, du skal undgå:
At forsøge at løse alt for mange problemer på samme tid
Start med at få din chatbot til at besvare de allervigtigste og mest simple spørgsmål. Fx dem der drejer sig om nulstilling af adgangskoder, kundens ordrestatus eller praktiske spørgsmål om fx åbningstider. I vores artikel om AI og chatbots kan du få inspiration til, hvordan du kommer i gang.
At glemme vigtige interessenter i processen
Hvis du vil give den bedst mulige kundeoplevelse, så skal du sikre, at der er alignment mellem din marketing-, commerce- og kundeserviceafdeling. Hvis du skal have glæde af din chatbot, så kræver det nemlig ikke kun, at den kan besvare de rigtige spørgsmål. Den skal også afspejle virksomhedens brand og identitet, fx gennem dens tone-of-voice. Et godt eksempel er Adidas, som har lavet chatbotten Adibot.
6 trin: Sådan kommer du i gang med AI-drevne chatbots
1. Identificer de 10 mest stillede spørgsmål, I modtager i kundeservice.
2. Producér en række artikler, som kan lære jeres chatbot, hvordan den besvarer de 10 udvalgte spørgsmål.
3. Vælg de kanaler, hvor I vil bruge jeres chatbot.
4. Saml et team, der skal give chatbotten et sprog, der matcher jeres tone-of-voice
5. Design en velkomsthilsen, der gør det tydeligt for brugerne, at de taler med en bot.
6. Forklar, hvad chatbotten kan hjælpe med, og giv altid brugerne mulighed for at tale med en rigtig medarbejder.
2. Kundeservicemedarbejderen: Få bedre arbejdsbetingelser med AI
AI frigiver tid, som dine kundeservicemedarbejdere kan bruge på at håndtere mere komplekse kundehenvendelser. Men hvor skal i sætte ind først?
Det første du bør gøre, er at lave en gennemgang af, hvad dine kundeservicemedarbejdere bruger deres arbejdstid på. Hvor meget tid bruger de på manuelle opgaver, som fx at læse mails eller udfylde formularer som afgør, hvor en given sag skal sendes videre hen? Bruger de meget tid på at søge efter artikler eller er de nødsaget til at skifte frem og tilbage mellem systemer for at løse en bestemt opgave?
AI kan være en måde at effektivisere rutinearbejde, og det gode er, at AI lærer af dine data og information fra tidligere cases. Det bruges som udgangspunkt for at at håndtere nye sager. Med AI kan dine medarbejdere få hjælp til:
At modtage og prioritere henvendelser samt sende dem videre til den rigtige kundeservicemedarbejder.
At finde artikler med relevant information som kan sendes videre til kunden.
At integrere viden fra andre afdelinger og bruge den som udgangspunkt for at træffe smarte beslutninger
At foreslå det næste træk (fx nye muligheder for upselling eller krydssalg)
4 trin: Find ud af, hvor AI kan aflaste dine kundeservicemedarbejdere
1. Gennemgå jeres KPI’er og find ud af, hvor I gerne vil forbedre jer.
2. Følg dine bedste kundeservicemedarbejdere og notér de områder, hvor de kunne præstere endnu bedre.
3. Identificér områder, hvor kundernes skal kunne finde svar i vidensartikler, og sørg at producere eller opdatere dem.
4. Find ud af, hvilke processer der er komplicerede at gennemføre, eller som ofte bliver sprunget over.
3. Lederen: Få overblik og mere tid til medarbejderudvikling
AI giver ledere i kundeservice mulighed for at identificere KPI’er, forudsige resultater og med stor præcision måle teamets performance. Fx kan man ved hjælp af AI få data, som kan bruges som udgangspunkt for at:
Reducere opsigelsesraten
Prioritere sager, der med stor sandsynlighed vil eskalere
Forudsige nye trends
Ledere kan også bruge analytics dashboards som viser, hvilke betydning AI har for kunde- og medarbejderoplevelsen. Sådanne dashboards giver blandt indsigt i, hvor man kan forbedre AI-kundeoplevelsen yderligere. Fx kan man bruge dashboards til:
At måle hvor stor en andel af konverteringerne der kan tilskrives bots, medarbejdere eller begge
At måle om man har en høj eller lav drop-off rate
At måle hvor god kundetilfredshed, man har (via CSAT)
En af de gode ting ved AI-drevne dashboards er, at der er tale om real-time-analyser, som gør det let at justere og optimere der, hvor der er potentiale for forbedring. Det frigiver tilmed tid hos lederne, som blandt andet kan bruges på at dygtiggøre medarbejderne på en række ikke-målbare parametre, som gør en forskel for kundeoplevelsen, det kan fx være deres lytte- eller konflikthåndteringsevner. Udover at skærpe jeres kundeservice, så kan det være med til at mindske risikoen for opsigelser og dermed udskiftninger i medarbejderstaben.
Med Trailhead kan du gratis blive klogere på en masse forskellige emner, herunder en lang række emner inden for ledelse og kundeservice.
4 trin: Sådan kan du bruge AI til at styrke performance i dit kundeserviceteam
Definér nye KPI’er for AI-performance (fx for chatbots)
Lav en strategi for, hvordan I gør kundeservicemedarbejdere til gode brandambassadører
Saml et team som skal bygge jeres analytics dashboard. På teamet skal der både være ledere og it-professionelle.
Sæt tid af til at udvikle nye kompetencer hos medarbejderne
Udnyt mulighederne med AI – det gavner både kunder, medarbejdere og ledelse
Med AI kan du strømline kundeoplevelsen, automatisere rutinearbejde og give ledere bedre muligheder for at måle jeres performance og optimere jeres kundeservice. Tilsammen kan AI og dit team levere kundeservice i særklasse – det handler bare om at få det implementeret og integreret som en del af hverdagen i salgsafdelingen.
På Trailhead har vi sammensat et læringsforløb, som kan gøre dig endnu klogere på mulighederne med AI, og som kan hjælpe dig med at komme i gang med at bruge artificial intelligence til at forbedre din service. Det kan du også læse mere om i vores rapport Get started with Einstein Bots for Service.
