Indvendingsbehandling handler om at håndtere indsigelser og præsentere løsninger, der i sidste ende overbeviser kunden om at købe produktet alligevel – og det er ingen nem opgave for sælgere. Slet ikke i dag, hvor kunderne er mere kvalitetsbevidste end nogensinde før. Indvendingsbehandling er en integreret del af hverdagen for de fleste sælgere, for det er ikke unormalt at opleve mindst én indvending pr. opkald, du foretager.
Her i artiklen præsenterer vi LAER-modellen, som er en simpel, men effektiv metode til indvendingsbehandling. Vi har også samlet inddelt de mest almindelige indvendinger i 5 kategorier: Budget, autoritet, behov, timing og værdi. Vi gennemgår dem enkeltvis og giver dig vores bedste råd til, hvordan du håndterer de forskellige typer af indvendinger.
LAER-modellen – en simpel opskrift på god indvendingsbehandling
LAER-modellen er en simpel metode til indvendingsbehandling, som kan bruges næsten uanset hvad du sælger. LAER-modellen handler om, hvordan du som sælger kan håndtere og bearbejde kundernes indvendinger samt hvordan du bedst præsenterer dine løsninger for dem.
Herunder gennemgår vi hvert trin i LAER-modellen. Det kan være en god ide at stoppe op og reflektere over situationer, hvor du har håndteret de forskellige trin godt og skidt.
L – Lyt til kunden
Når kunden ikke mener, at virksomheden har råd til produktet, brug for produktet eller mener, at det er et dårligt tidspunkt at købe det på, så er der kun én rigtig ting at gøre: Lyt til deres bekymringer og lær mere om, hvad der ligger til grund for indvendingen.
A – Anerkend problemer
Næste skridt er at vise, at du anerkender kundens problemer, bekymringer eller udfordringer. På den måde viser du en reel interesse i deres forretning og giver udtryk for, at du vil dem det bedste. Det skaber troværdighed omkring dig som sælger og giver jer et fælles ståsted, fra hvilket I kan tale videre.
E – efterforsk indvendinger
Det tredje trin i LAER-modellen handler om at stille spørgsmål, som får kunden til at uddybe og forklare sin indvending – ikke forsvare, men forklare. Formålet er, at du får en bedre forståelse for, hvorfor kunden endnu ikke er klar til at indgå en aftale.R – reagér på indvendingen
Det sidste trin er ofte det, der skiller fårene fra bukkene. Gode sælgere gennemgår nemlig de øvrige trin i LAER-modellen, før de præsenterer deres løsning på indvendingen. Mindre succesfulde sælgere vender ofte LAER-modellen om og starter med reaktionen. Den bedste reaktion er den, der er baseret på en forståelse af, hvorfor kunden ikke er klar til at købe dit produkt endnu.
LAER-modellen er en anerkendt model, som bruges i mange sammenhænge. Den kan bruges til salgstræning, men er også let at huske, når man står midt i situationen.
Sådan håndterer du forskellige slags indvendinger
LAER-modellen er et godt udgangspunkt for sælgere, men skal man have succes med indvendingsbehandling, så kræver det, at man går mere detaljeret til værks. Det gør vi herunder, hvor vi gennemgår måder, du kan håndtere indvendinger inden for de forskellige kategorier på.
Budget: Fremhæv hvordan produktet skaber værdi
Autoritet: Find ud af, hvad kundens udfordring er og tal med dem om det
Behov: Tag dig ekstra tid til at forklare, hvilke udfordringer og muligheder der er
Timing: Forklar hvorfor det er en god ide at købe produktet her og nu
Værdi: Læg vægt på ekstra goder, garantier og muligheder for returnering
Budget: “Vi har ikke råd lige nu”
Næsten uanset hvilket produkt du sælger og hvem, du forsøger at sælge det til, så vil du opleve, at prisen er en typisk stopklods. Giver kunden udtryk for, at produktet er for dyrt, så reagerer mange sælger intuitivt ved at tilbyde en lavere pris. Et godt alternativ kunne være at finde nye vinkler at til at fremhæve, hvordan produktet kan skabe værdi for virksomheden. Bemærk, at dette er mere risikofyldt end at sænke prisen med det samme – har du forberedt dig godt, er der dog gode chancer for at overbevise kunden om, at dit produkt er prisen værd.
Dit modsvar til indvendingen:Demonstrer produktets værdi for virksomheden ved at give konkrete eksempler på, hvilke problemer det løser for kunden.
Autoritet: “Jeg skal lige vende det med X”
Den her er straks sværere. “Min leder siger nej tak”-indvendingen kan virke som en blank afvisning. Det foregår typisk sådan, at kunden siger, at de ikke har beføjelser til at træffe beslutningen, men først må konsultere enten en overordnet eller en partner, før der kan træffes en beslutning. Det kan også være, at de allerede har konsulteret lederen og har fået nej til at købe dit produkt eller din serviceydelse.
Dit modsvar til indvendingen: Indvendingsbehandling handler I høj grad om at anerkende kundens problem (A’et I LAER-modellen) og handle ud fra det. Derfor må du i første omgang acceptere situationen og forstå, hvordan du kommer videre med salget herfra. Se det som en mulighed for at at få beslutningstageren med i processen.
Du må for alt i verden ikke bare acceptere indvendingen og afvente det næste opkald. Indvendingsbehandling handler om at være proaktiv og næste skridt kunne sagtens være at sætte et møde op, hvor både din kontaktperson og virksomhedens øvrige beslutningstagere er til stede. På den måde kan du få alle med på vognen.
Behov: “Jeg er tilfreds med det nuværende setup”
Rigtigt mange stiller sig tilfredse med måden, de allerede gør tingene på i dag, eller måske er de endda bange for forandringer. Det kan nemt resultere i, at de afviser produktet, allerede inden du har nået at præsentere dets fordele og den værdi, det kan skabe for virksomheden.
Husk, at de formentlig stiller sig tilfredse med det nuværende setup, fordi de ved bedre.
Det har betydning for din videre indvendingsbehandling. Det kræver nemlig, at du væbner dig med tålmodighed og dedikere ekstra tid til at beskrive kundens problem og de muligheder de har for at løse det.
Dit modsvar til indvendingen: Det kan være en god ide at bruge cases og eksempler i din indvendingsbehandling. Det kan være eksempler på, hvordan konkurrenterne gør det smartere end den kunde, du sidder overfor. Modstand mod forandring er helt naturligt, så gør ekstra meget ud af at lytte til kundens bekymringer og vis dem eksempler på, hvordan dit produkt kan skabe en positiv forandring for virksomheden. Giv dem selvtillid og tro på, at de kan gøre det bedre end de gør i dag. Det øger sandsynligheden for, at din indvendingsbehandling bærer frugt, og at de i sidste ende tør tage chancen og køber dit produkt.
Timing: “Vi har ikke tid/råd lige nu”
Du har sikkert hørt det her mange gange før: “Kontakt mig om et par måneder, når vi måske har råd til det”. Denne type indvending forekommer oftest i perioden op til jul. I det tilfælde bør din indvendingsbehandling have fokus på at gøre det så attraktivt som mulighed for kunden at købe produktet lige nu, at de føler, at de går glip af noget, hvis de venter.
Dit modsvar til indvendingen: Din indvendingsbehandling skal fokusere på at gøre det så attraktivt som muligt for kunden at købe produktet nu, fremfor at udskyde det. Giv dem ekstra gode betingelser, men sig, at det kun gælder i en begrænset periode. De skal benytte sig af tilbuddet inden for overskuelig fremtid, hvis de vil have de ekstra fordele, du tilbyder dem.
Inden du går i gang med denne proces er det vigtigt at få afklaret, om du bare ringer på et dårligt tidspunkt eller på et tidspunkt, hvor de har travlt eller der er andre problemer, de skal tage sig af. Spørg ind til problemet og se, om det er en udfordring, dit produkt kan være med til at løse.
Værdi: “Jeg skal lige tænke over det”
Den sidste form for indvending er egentlig den kombination af de andre indvendingstyper: Budget, autoritet, behov og timing. Det er nemlig i de andre typer af indvendinger, du skal finde årsagen til denne indsigelse – og det er vigtigt at du har det in mente i din indvendingsbehandling.
Det kan også være, at kunden ikke er overbevist om værdien af dit produkt eller også stoler de ikke på dig som sælger. Det bedste du kan gøre i den situation er at investere tid i at skabe troværdighed omkring dig selv.
Dit modsvar til indvendingen: Tillid er altafgørende, hvis man skal have et godt partnerskab – og skal du sælge noget, kræver det at du hurtigt kan etablere dig selv og demonstrere overfor kunderne, at du er en, de kan stole på. Det kan brydes op I tre elementer, som er vigtige at huske på, når du interagerer med kunderne:
1. Kompetencer og viden: Ved du hvad du taler om, og kan du virkelige hjælpe kunden med at løse et problem?
2. Integritet: Evner du at gøre det rigtige, selv når du er under pres?
3. Velvilje: Vil du kunden det bedste og er du oprigtigt interesseret i at hjælpe dem?
Hvis du evner at skabe troværdighed omkring dig selv og bygge relationer, hvor kunderne stoler på dig, så får du meget lettere ved at sælge dit produkt, selvom kunden er usikker på, hvilken værdi det skaber for virksomheden. I dette scenarie handler dit arbejde med indvendingsbehandling altså om, at skabe troværdighed omkring dig som sælger.
Proaktiv indvendingsbehandling er vejen frem
Hvis din indvendingsbehandling skal være effektiv, så skal du være godt forberedt på de mest almindelige indvendinger.
Det er naturligvis vigtigt at kende alle produktets funktioner og fordele, men at nå helt ind til kernen og forstå kundens indvending er mindst lige så vigtigt. Stil gerne åbne spørgsmål, der kan få kunden til at italesætte, hvad der ligger til grund for deres indvending.
Når du forstår kundens behov og ønsker og kan koble dem sammen med det, du kan tilbyde, så bliver det meget lettere at komme med gode argumenter og løsninger, når kunden sætter hælene i og ikke mener, at virksomheden har behov for eller budget til at investere i dit produkt eller undskylder sig med, at de er midt i en travl periode eller at de ikke har beføjelser til at træffe beslutningen.
Det vigtigste er, at du kan overbevise kunden om, at de ikke hverken kan eller skal leve uden dit produkt eller serviceydelse. Invendingsbehandling er en kunst, man skal mestre, hvis man vil være en god sælger. Se kundens indvendinger som en anledning til at skabe troværdighed omkring dig selv og ikke mindst finde andre måder at præsentere produktet på, så kunden ser på det med nye øjne og forstår hvilken værdi, det kan skabe for dem. Når alt kommer til alt, så handler salg om at finde lige den vinkel, som kunden kan relatere til.
Vil du vide mere? Du er ét klik fra at modtage interessante artikler og nyheder fra Salesforce. Tilmeld dig vores nyhedsbrev.
