Kundernes forventninger er større end nogensinde før, men hvordan gør du kunden til omdrejningspunktet i din virksomhed? Det får du svar på i denne artikel, hvor deler konkrete tips til, hvordan du styrker dit kundefokus.
Hvis din virksomhed skal have succes, så skal du kende dine kunders behov og vide, hvordan du indfrier dem. Og det er ingen let opgave. Kundernes forventninger er nemlig større end nogensinde før og virksomhederne står i kø for tilbyde dem deres produkter og services. Hvis du skal være konkurrencedygtig skal du have et knivskarpt kundefokus.
Hvad betyder det at sætte kunden i centrum og hvorfor er det vigtigt?
En kundeorienteret virksomhed er – som navnet antyder – bygget op omkring kundens behov. Det er en groft sagt en tilgang, hvor man fokuserer mere på, hvordan man kan hjælpe kunden, end hvordan kunden kan gavne forretningen. At sætte kunden i centrum handler om at hjælpe dem med at nå deres mål og få det størst mulige udbytte af jeres samarbejde. Men hvorfor er kundefokus så vigtigt?
Det giver vores State of the Connected Customer-rapport et klart svar på. I rapporten siger hele 73 % af de adspurgte nemlig, at de forventer, at virksomhederne forstår deres behov. Hvis man vil fastholde kunderne er det altså uhyre vigtigt, at man viser forståelse for deres situation, forretning, mål og prioriteter. Det mener lidt over halvdelen af de adspurgte forbrugere og indkøbere ikke, at virksomhederne lever op til i dag.
Det er ikke nok bare at forstå kunderne behov. Som virksomhed skal man også tilpasse sig dem. Det forventer 62 % i vores State of the Connected Customer-rapport, men det er kun omkring halvdelen, der mener, at virksomhederne lever op til det i dag. Det er netop derfor, at hele ideen om at sætte kunden i centrum er så vigtig – hvis ikke man evner det, risikerer man at miste kunder til konkurrenterne.
Hvordan gør du kundefokus til en del af virksomhedens kultur?
Kundefokus skal komme indefra. Hvis I skal sætte kunden i centrum, skal I gøre det til en del af virksomhedens kultur. En naturlig del af jeres måde at være og arbejde på. Herunder deler vi vores 6 bedste tips til, hvordan du gør det i praksis:
Lyt til dine kunder
Giv plads til nye ideer
Styrk samarbejdet på tværs af afdelinger
Aktivér dine data
Udnævn én, der har ansvaret for jeres kundefokus
Lyt til dine kunder
Hvis du virkelig skal lære dine kunder at kende, så skal du kunne sætte dig i deres sted, forstå deres behov, vide hvad der ligger til grund for deres beslutninger og kende deres målsætninger – både deres personlige mål og virksomhedens KPI’er.
At sætte sig i kundens sted og se situationen fra deres perspektiv er uhyre vigtigt. Det hjælper dig nemlig med at sætte fokus på det, de har brug for, og sætte jeres produkter eller services ind i en større sammenhæng. Alt for mange specialister har en tendens til at nørde i detaljer eller produktspecifikke features, i stedet for at tale om, hvordan produktet kan gøre kundens liv lettere. At kunne sætte sig i kundens sted er derfor en kernekompetence, der skal dyrkes, hvis man ønsker at drive en kundeorienteret forretning. Her er et par tips til, hvordan du gør i praksis:
Del kundedata med hele organisationen
Vil man styrke sit kundefokus kan det være en god ide at sætte virksomhedens kundeorientering på agendaen. Det gælder ikke kun for medarbejdere, der normalt har kundekontakt, men for alle ansatte i organisationen. Giv dem en chance for at lære kunderne at kende. Fx ved at præsentere data om kundernes forventninger, ønsker, behov og adfærd.
Spørg om feedback
Man kan også sætte kunden i fokus ved at bede om feedback, fx gennem surveys eller et ekspertpaneler. Feedback giver dig et indblik i, hvad kunderne tænker om din forretning, og hvad I kan gøre for at blive bedre.
Brug social listening tools
Hvis du vil forstå, hvad andre mener om din virksomhed, dens produkter og services, så skal du holde øje med, hvad der bliver skrevet om jer online. At se jeres egen virksomhed udefra gør det lettere at sætte kunden i fokus og forstå, hvad de gerne vil have.
Med social listening kan du få indblik i, hvad kunderne siger om jeres virksomhed, når de nævner jer på sociale medier som Facebook, Twitter og Instagram. Tjek om din virksomhed, brand- eller produktnavne bliver brugt i forskellige hashtags og følg vigtige interessenter og kunder for at få en ide om, hvad de siger om jer – eller om branchen generelt. Det er også en god ide at holde øje med, hvilke spørgsmål dine kunder stiller konkurrenterne. Hvis de samme spørgsmål dukker op igen og igen, så er det måske oplagt selv at skrive et blogindlæg eller producere indhold, der besvarer dem.
Der er heller ikke noget i vejen for at spørge mere direkte om din målgruppes mening – og det er heldigvis let at holde afstemninger på Facebook, Twitter, Instagram og andre sociale medier. Er du interesseret i at vide mere om social listening kan du blive klogere i vores e-bog “Success through Social Listening”.
Vær åben for nye ideer
At sætte kunden i centrum handler ikke kun om at lytte til deres feedback. Det handler i lige så høj grad om, hvad du bruger deres feedback til. I vores State of the Connected Customer-rapport siger mere end halvdelen af de adspurgte, at de forventer, at virksomhedernes tilpasser deres adfærd og handlinger efter kundernes ønsker og behov. Det gælder især for generation z og y.
Simon Sinek, der er forfatter og konsulent, siger det meget præcist: En leders rolle er ikke at komme med alle de gode ideer. Det er at skabe et miljø, hvor ideerne bliver ført ud i livet.”
Styrk samarbejdet på tværs af afdelinger
Dine kunder forventer en sammenhængende kundeoplevelse. Det viser vores State of the Connected Customer-undersøgelse, hvor mere end 70 % udtrykker en forventning om, at der bliver talt sammen på tværs af afdelinger og teams. De regner ganske enkelt med, at alle i virksomheden ved hvem de er, og kender deres situation og behov.
Med det er langt fra altid, at virksomhederne lever op til deres forventninger. 59 % har faktisk en oplevelse af, at afdelingerne netop ikke taler sammen, og 66 % oplever desuden, at de igen og igen må forklare og genfortælle deres situation.
Hvis man gerne vil sætte kunden i centrum, så er datasiloer et stort problem. Det er nemlig umuligt at arbejde kundeorienteret, hvis ikke man kender til de andre afdelingers dialog, erfaringer og relation til kunden. I ambitiøse virksomheder er der derfor brug for, at data bliver samlet på ét sted, hvor de kan tilgås af alle, uanset om man sidder i salg, marketing eller kundeservice. Det kan man blandt andet med Salesforce Customer 360, som er verdens førende CRM-system.
Aktivér dine data
Artificial Intelligence (AI) og the Internet of Things (IoT) er bare nogle af de teknologier, der rykker grænserne for, hvad vi kan bruge vores kundedata til. Mange virksomheder eksperimenterer i øjeblikket med, hvordan det kan gavne deres forretning – og en stor andel af dem er faktisk villige til at betale store summer for ny teknologi, hvis det kan give dem et forspring i forhold til konkurrenterne.
Spørger man kunderne, så er de også positivt indstillede overfor ny teknologi, hvis det i sidste ende gavner kundeoplevelsen. Det fremgår af vores State of the Connected Customer-rapport, hvor mere end 70 % af de adspurgte indkøbere og forbrugere tilkendegiver, at de forventer, at virksomhederne bruger ny teknologi til at forbedre kundeoplevelsen.
Det kan fx være en god ide at bruge kundernes købshistorik og brugeradfærd som udgangspunkt for at komme med personlige produktanbefalinger eller sende dem relevante tilbud. Du kan endda bruge chatbots til at indsamle og sortere informationerne, så dine medarbejdere i kundeservice får meget tid til at løse mere komplekse opgaver.
Teknologi giver dig altså gode forudsætninger for at sætte kunden i centrum og tilbyde dem mere personlige kundeoplevelser end du gør i dag. Det kan være næste led i jagten på at arbejde mere kundeorienteret.
Udnævn én, der har ansvaret for jeres kundefokus
At gøre mantraet om “kunden i centrum” til en del af virksomhedens kultur er ingen let opgave. Ambitionen om at arbejde mere kundeorienteret kan nemlig hurtigt blive glemt, når hverdagen rammer og der er travlhed på kontoret.
Derfor kan det være en god ide at udpege en Chief Customer Officer (CCO), som har ansvaret for, at I altid har kunden i fokus, når I arbejder. Jeres CCO skal være ekspert i kundernes behov og løfte ansvaret for at skabe produkter og processer, som sikrer, at I imødekommer dem. CCO’en har også et ansvar for, at de enkelte teams løbende forbedrer deres kundefokus.
Hvis I styrker jeres kundefokus, skal det helst udmønte sig i nogle konkrete fordele for forretningen. Det kan fx være, at I får en større kundetilfredshed, fastholder en større andel af kunderne eller øger jeres CLV.
Skab et godt læringsmiljø for medarbejderne
At arbejde kundeorienteret er ikke noget, der sker over natten. Det er en kulturændring og en langsigtet proces – og hvis man skal lykkes med at sætte kunden i centrum, så skal man sørge for at have alle medarbejdere med ombord. Sørg for at holde dem opdateret. Del de gode oplevelser og resultater med dem og lad dem sidde med ved bordet, når I skal diskutere nye ideer til, hvordan I styrker jeres kundefokus yderligere.
Det er også en god ide at tilbyde dine medarbejdere noget træning i, hvordan de arbejder mere kundeorienteret i deres hverdag. Her kan I blandt andet bruge vores gratis læringsplatform Salesforce Trailhead, hvor der er masser relevant undervisning, der kan styrke alt fra deres forståelse af kunderejsen til hvordan de forbedrer deres kommunikation med kunderne.
Vil du vide mere om, hvordan din virksomhed kan sætte kunden i centrum? Så kan du gratis downloade vores State of the Connected Customer-rapport, hvor du kan blive meget klogere på, hvad kunder og indkøbere forventer af din forretning.
