Hvis du driver en webshop, så har du med garanti allerede skævet til den andel af brugerne, som aldrig får færdiggjort deres køb, selvom de har lagt én eller flere varer i kurven. Her i artiklen kigger vi nærmere på, hvordan du optimerer dit checkout flow, så færrest mulige brugere falder fra i købsprocessen.
Der findes ikke noget godt dansk ord for “cart abandonment rate”, men det handler om, hvor mange af dine brugere der falder fra i sidste del af købsprocessen. Det er de brugere, som har lagt ét eller flere produkter i kurven og har påbegyndt betalingsprocessen, men som aldrig får færdiggjort deres bestilling. Hvis man skal forstå, hvorfor de falder fra, så skal man kigge nærmere på sit checkout flow.
4 tips til et godt checkout flow
I denne artikel deler vi vores 4 bedste råd til, hvordan du optimerer dit checkout flow. Det er konkrete tips, som er baseret på best practices inden for UX, på data fra vores Commerce Cloud-løsning samt undersøgelser fra Baymard Institute. Selvom vores tips er baseret på større undersøgelser, så husk, at alle forretninger er forskellige, og det der virker for én virksomhed, virker ikke nødvendigvis for en anden. Derfor bør du altid prøve dig frem og A/B-teste forskellige versioner af dit checkout flow for at se, hvordan det påvirker din cart abandonment rate.
1. Undgå at stille krav til brugeroprettelse
37 % af forbrugerne vil droppe købet, hvis du kræver, at de opretter sig som brugere på dit website. Det viser en undersøgelse fra Baymard Institute, som hvert år laver udgiver nye rapporter om UX. Det stemmer godt overens med de kundedata, vi har fra vores Commerce Cloud, som viser, at 85 % af alle køb er foretaget af “gæster” på sitet. Det vil sige uden, at brugeren er logget ind.
Hvis du vil mindske din cart abandonment rate, så skal du skal tilbyde dine kunder en mulighed for at foretage deres køb, uden at oprette sig som brugere på websitet. Det er med til at maksimere din konverteringsrate og give dem en god brugeroplevelse – og i sidste ende er det godt for forretningen, også selvom du giver afkald på noget kundedata.
UX tip 1:
Gør betalingsprocessen så let som muligt for dine kunder. Det er måske det første og bedste råd til, hvordan du skaber et godt checkout flow. Og husk, at muligheden for at færdiggøre købet som gæst skal være tydelig, uanset om man shopper på mobil, tablet eller desktop. På mange websites er der en loginknap i topmenuen, og det kan let skabe forvirring og lede til misforståelser, hvis ikke man gør det klart for brugerne, at login ikke er påkrævet.
2. Skab gode navigationsmuligheder
Et klik på kurven er ikke nødvendigvis et signal om, at brugeren er færdig med at shoppe og klar til at færdiggøre købet. Det er helt normalt, at dine brugere navigerer frem og tilbage mellem kurven og dine produkt- eller kategorisider – det gælder især, hvis de skal købe for et bestemt beløb for at opnå fri fragt eller kan opnå rabat, hvis de køber mere. Der kan også være et behov for at dobbelttjekke priser, leveringsbetingelser og vilkår, inden købet foretages.
Mange fjerner hovedmenuen, når brugeren klikker på kurven. Tanken er, at man ved at fjerne menuen er med til at holde brugerens fokus på checkout flowet. Men det er ikke hensigtsmæssigt, hvis brugeren af den ene eller anden årsag ikke er klar til at afgive sin bestilling. Så gør man det bare sværere for dem at navigere tilbage til produktudvalget – eller tilbage for at finde den information, de har brug for, for at kunne træffe den endelige købsbeslutning. Det, der skulle være et smart træk, kommer med andre ord til at stå i vejen for den gode brugeroplevelse. Se fx de to eksempler herunder, hvor man i eksempel 1 har bevaret hovedmenuen og i eksempel 2 har fjernet den.
Eksempel 1:
Eksempel 2:
UX tip 2:
Hvis du vil skabe en god brugeroplevelse, så skal du give brugeren gode navigationsmuligheder. Og hvis du vælger at fjerne hovedmenuen, så skal du tilbyde dem en alternativ vej tilbage til sitet. Det kan fx være gennem et klikbart logo eller en live chat, hvor du linker til kundeinformation, leveringsmuligheder mv. Det er også en god ide at vise brugerne, hvor lang de er i købsprocessen. Se fx eksemplet herunder fra den amerikanske detailhandler vineyard vines, hvor man tydeligt indikerer, hvor i checkout flowet brugeren befinder sig.
3. Optimér dine formularer
Forbrugerne shopper mere og mere online, fordi det er nemt! Og hvis du skal skabe en god brugeroplevelse, så skal du sikre, at det også er den oplevelse kunderne har, når de handler hos din virksomhed.
Det gør man blandt andet ved at sikre, at de formularer man skal udfylde, er så enkle og ligetil som muligt. Det skal være let og hurtigt at indtaste sine personlige informationer, og du skal kun efterspørge de allermest nødvendige oplysninger. Her er nogle af de best practices, som UX designere ofte bruger i jagten på at skabe simple og brugervenlige formularer:
Hold dine formularer så korte som muligt
Spørg kun efter de personlige oplysninger, der er absolut nødvendige. Ifølge UX-eksperterne fra Baymard Institute, så indeholder det gennemsnitlige checkout flow mere end 14 felter, som skal udfyldes af brugeren. De mener, at det i langt de fleste tilfælde er mere end dobbelt så mange oplysninger, som de rent faktisk har brug for. En god start er at fjerne det klassiske Mr./Mrs/Miss felt og sørge for, at man ikke både spørger efter mobil- og hjemmenummer. Tag et kig på dit eget checkout flow med UX-briller — så finder du med garanti et felt eller to som let kan undværes.
Hold dig til én kolonne
Dette er et meget enkelt, men brugbart tip i jagten på at skabe en bedre brugeroplevelse. Vi laver ganske enkelt færre fejl, når vi skal udfylde formularer, hvor felterne er samlet i én kolonne, end hvis de var spredt ud på flere. Når du samler dem, mindske du sandsynligheden for, at brugerne overser et felt og skal tilbage og udfylde det, inden de kan komme videre i købsprocessen.
Sørg for, at kommunikationen på dine knapper er tydelig
God UX handler langt hen ad vejen om at gøre flowet intuitivt for brugerne. Det gør man blandt andet ved at kommunikere klart og tydeligt, så de aldrig er i tvivl om, hvor de er i købsprocessen og hvad der er næste skridt.
Det er fx altid bedre at skrive “fortsæt til betaling” end bare at skrive “fortsæt”. Det er især vigtigt i slutningen af checkout flowet, hvor brugerne kan blive i tvivl om, om de klikker på en køb-knap eller om de sendes videre til en bekræftelsesside, hvor de kan få et overblik over deres ordre og godkende købet. Når man kigger på sit eget checkout flow, så er det ofte indlysende, men det er det ikke nødvendigvis for dine kunder. De kan modtage et telefonopkald, klikke på en annonce, hente kaffe eller på anden måde blive forstyrret midt i købsprocessen. Sørg derfor for, at de uden problemer kan vende tilbage til checkout flowet og fortsætte købsprocessen.
Autoudfyld formularen
Tilbyd kunderne at udfylde formularerne for dem automatisk. Det er med til at sikre en god brugeroplevelse og minimere antallet af fejl, som sker i denne del af checkout flowet.
A/B tests har vist, at en autoudfyld-funktion kan løfte konverteringsraten med op til 4,85 %. Google Chrome har fx en funktion, der giver dine brugere mulighed for at udfylde formularer med et enkelt klik. Hvis denne funktion skal virke optimalt, så skal du sørge for, at de forskellige felter har labels, som er lette for browseren at genkende.
Gør fejl og mangler tydelige
Hvis brugeren har indtastet noget forkert eller helt mangler at udfylde et felt, så skal du gøre det let for dem at vende tilbage og finde det felt, det drejer sig om. Det kan du fx gøre ved at markere feltet med rød, som i eksemplet herunder.
Vær opmærksom på, at nogle brugere er farveblinde og derfor ikke kan se denne markering. Derfor er det en god ide at helgardere sig ved at markere feltet med fed og skrive under det, at det mangler at blive udfyldt.
Sørg for, at knapper er “klikvenlige” på forskellige devices
Hvis du skal sikre en god brugeroplevelse, så skal du sørge for, at det – uanset enhed – er let for brugeren at klikke på tjekbokse og knapper. Det gør du fx ved at sørge for, at knapperne har den rigtige størrelse og placering på mobilenheder.
Skab mobilvenlige indtastningsmuligheder
Sørg for, at det nummeriske tastatur automatisk bliver vist, når brugeren at indtaste sit telefon- og postnummer samt kortoplysninger. Vær desuden opmærksom på, at det ofte er lettere for mobilbrugere at vælge dato, fremfor at indtaste den.
Gør det nemt at indtaste adresse
For almindelige forbrugere er betalings- og leveringsadressen i langt de fleste tilfælde den samme. Hvis du driver en B2C- eller D2C-virksomhed er det derfor oplagt at lægge de to felter sammen. Brugeren skal selvfølgelig have mulighed for at indtaste to forskellige adresser, men én samlet betalings- og leveringsadresse bør være default.
Skip indtastning af korttypen
Sørg for, at du automatisk genkender korttypen, når brugeren indtaster sine kortoplysninger. På den måde sparer du dem for et enkelt trin i checkout flowet.
Fjern rabatkoder fra sidste del af betalingsflowet
Giv brugerne mulighed for at indtaste en rabatkode så tidligt som muligt. Hvis du præsenterer dem for muligheden sidst i flowet, så vil det få nogle brugere til at afbryde flowet for at lede efter mulige rabatkoder på dit website eller på Google. Når først brugerne er nået frem til selve betalingen, så må du for alt i verden ikke distrahere dem med rabatkoder og lignende. Så risikerer du nemlig, at de ikke vender tilbage og færdiggør bestillingen.
UX tip 3:
Gennemgå de ovenstående punkter for at sikre, at dine formularer er så enkle og ligetil som muligt. Det er med til at sikre en god brugeroplevelse – og så mindsker det sandsynligheden for, at nogle brugere falder fra i processen.
4. Skab tryghed for brugerne
Op mod 20 % af brugerne falder fra, fordi de ikke føler sig trygge ved at handle på websitet. Derfor er det vigtigt, at du bekræfter dem i, at de rolig kan shoppe online hos jer. Det kan være sprogligt eller ved brug af ikoner, som fx e-mærket som signalerer, at det er sikkert at handle i webshoppen. Det kan også være ved at demonstrere, at andre brugere har haft en god oplevelse, enten via citater eller brugeranmeldelser fra eksempelvis Trustpilot. Sidst men ikke mindst kan du skabe tryghed fra at have en tilfredshedsgaranti og/eller gratis returnering af varen. Det viser, at du vil dine kunder det bedste og står inde for kvaliteten af dine produkter.
UX tip 4:
Sørg for at brugerne føler sig trygge ved at handle online hos jer. Det gør du fx ved at kommunikere, at I tager hånd om deres sikkerhed, ved at tilbyde gode købsvilkår og ved at demonstrere, at andre har haft en god købsoplevelse.
Brug Salesforce til at skabe bedre brugeroplevelser
At optimere sit checkout flow kan have en stor betydning, både for brugeroplevelsen og for forretningen. Det betaler sig ganske enkelt at tage et kritisk blik på købsprocessen og lave A/B tests for at se, om man kan forbedre den med få justeringer eller ændringer. Ved at bruge vores 4 UX-tips kommer du langt, men du kan også lære mere mere om at lave gode checkout flow på Trailhead som er vores gratis læringsplatform. Her kan du fx tage modulet flow builder, som hjælper dig godt i gang.
