5 fejl i købsrejsen, der går ud over din omsætning

Som salgschef er det dit job at identificere de problemer, dine potentielle kunder måtte opleve undervejs på købsrejsen. Hvad er det, der får en potentiel kunde til at miste momentum eller ændre mening? Det kan du læse meget mere om i vores salgsguide: Win and Grow Customers: Your Guide to Delivering Better Sales Experiences. Her i artiklen griber vi fat i guidens 5 vigtigste pointer. De kommer her:  

1: Når jeres indhold taler ikke til kundens behov

I langt de fleste tilfælde har dine kunder allerede fået et indtryk af din virksomhed, inden de taler med en sælger. Faktisk foretager kunderne i dag op til 57 % af købsrejsen på egen hånd, og det skal man som virksomhed tage højde for.

Tip nr. 1 handler derfor om, hvordan du giver et godt førstehåndsindtryk, uden selv at være til stede. Det kræver først og fremmest, at du har styr på det indhold, der ligger på dit website. Har du indhold, der taler til kundens behov og som matcher de forskellige stadier af købsrejsen? Hvis ikke, så er der al mulig grund til at tage et kritisk blik på dit indhold og se, hvordan du kan forbedre det. 

2: Når I ikke tager kontakt på det rette tidspunkt

Nogle gange ved man bare, at man har fanget en potentiel kunde på det HELT rigtige tidspunkt. Fx når de lige har indset, at de har et behov for ekstern rådgivning på et bestemt område eller når de lige har fået tilladelse til at bruge penge på et nyt projekt. Som sælger kan man ikke føle sig mere heldig end når lige præcis dét er tilfældet.

Desværre oplever man som sælger oftere det modsatte. At tidspunktet man ringer på bestemt ikke er det rigtige. Måske har kunden travlt, er optaget af andre ting, ikke har budget eller lige har valgt en anden leverandør.

Det er her teknologi kommer ind i billedet. Hvis du bruger teknologi til at skabe alignment mellem marketing og salg, så kan du nemlig øge sandsynligheden for, at dine sælgere løfter røret på det helt rigtige tidspunkt. Det kan fx være, når et lead har udført en bestemt handling på dit website, har åbnet en e-mail eller har interageret med noget af det indhold, der er målrettet mere købsparate brugere.

Du kan kort sagt hjælpe dine sælgere med at få en større succesrate på deres opkald. Det har naturligvis betydning for produktiviteten og forretningen som helhed, men det har også betydning for, hvor godt dine kunder føler, at I kender dem, deres situation og behov.

3: Når I “glemmer” hvem kunden er

Du har sikkert prøvet at stå til en fest og hilse på én, du ved du burde vide hvem er, men som du simpelthen ikke kan huske navnet på. Det samme sker indimellem i en professionel kontekst – eller faktisk sker det desværre ret ofte. I sådan en situation er man som medarbejder tvunget til at starte helt forfra med kunderelationen og det betyder, at kunden får de samme spørgsmål, som de allerede tidligere er blevet spurgt om.

Det hænger ikke sammen med, at kunderne i højere og højere grad forventer en personlig oplevelse, når de interagerer med din virksomhed. Ifølge vores State of the Connected Customer-rapport forventer 64 % faktisk, at dialogen mellem kunde og virksomhed er baseret på kundens tidligere interaktioner med brandet. Derfor er det ikke et godt signal at sende, at man som sælger ikke kender kunden og deres relation til virksomheden.

Husk på, at kunderne foretager 57 % af købsrejsen på egen hånd, så når de taler med en sælger, så har de med stor sandsynlighed allerede interageret med en masse indhold og er dermed ret langt i beslutningsprocessen. På dette stadie i købsrejsen er det demotiverende at skulle starte forfra med processen, når man får en sælger i røret. Det er netop derfor, at alignment mellem marketing og salg er så vigtigt. Det giver nemlig dine sælgere en bedre mulighed for at gribe kunderne der, hvor de er på købsrejsen, når samtalen finder sted. 

4: Når der ikke er alignment i organisationen 

Hvis der ikke er det tæt samarbejde mellem salg, marketing, økonomi og kundeservice, så er det svært at præsentere sig som én samlet organisation – og det er noget kunderne mærker. I vores State of the Connected Customer-rapport siger 59 % af deltagerne, at deres kundeoplevelse ofte er usammenhængende. Det gælder især, når der er flere forskellige afdelinger involveret i købsrejsen.

I rapporten fremgår det også, at det i langt de fleste tilfælde ikke betyder så meget, hvilken afdeling eller kontaktperson kunden taler med. Det betyder derimod noget, at den de taler med kender dem og deres relation til virksomheden. Og det er her virksomhederne kommer til kort, fordi datasiloer stadig er en udfordring i mange organisationer. Det enkelte teams kundedata bliver ganske enkelt ikke delt med de andre afdelinger og det betyder, at man som medarbejder ikke har det fulde overblik over kunderne, når man taler med dem.

En måde at komme det til livs på er ved at investere i et fælles CRM-system, som gør det let at opdatere og dele kundedata med alle de medarbejdere, der har brug for det. 

5: Når I sender tilbuddet for sent eller der er fejl i

De fleste ved, at det tager tid at udarbejde et tilbud til en kunde. I hvert fald hvis det bliver gjort manuelt. Men tidsforbruget er ikke den eneste udfordring. I sidste ende kan fejl i denne proces nemlig koste dyrt.

Jo længere I er om at sende et tilbud, jo flere chancer giver I kunderne for at ombestemme sig. Mens du venter på intern godkendelse af jeres tilbud, kan det sagtens være at konkurrenterne slår til og prøver at overbevise din kommende kunde om at vælge deres løsninger eller produkter.

Tidsforbruget er én ting, men der er en anden del af processen som også har stor betydning for den aftale, I er ved at lægge sidste hånd på. Det drejer sig om de fejl I laver, fx som at misse en decimal et at forveksle to produkter. Det er små fejl, der kan have store konsekvenser. Og selv hvis fejlen bliver opdaget af enten jer eller af kunden, så kan det stadig gå ud over kundens opfattelse af jeres virksomhed – det gælder både jeres professionalisme, grundighed og troværdighed.

I jeres CRM-system kan I bygge forhåndsgodkendte tilbudsprocesser. Det er både med til at effektivisere processen og sikre, at der ikke sker fejl, som enten går ud over jer, jeres kunde eller kunderelationen. Og vil I tage jeres tilbudsprocesser et skridt videre, så kan I investere i AI-løsninger, der hjælper jeres sælgere med at sammensætte et tilbud, der bedst muligt matcher kundens budget. 

Vil du være en trusted advisor for dine kunder? Start i dag

At skabe en god, problemfri købsrejse er lettere sagt end gjort. Det kræver vedholdenhed, ny teknologi og et godt samarbejde mellem de forskellige teams i organisationen.

Men kan du opnå det, så kommer du med garanti til at skille dig ud fra konkurrenterne. Ifølge en undersøgelse fra Forbes, som mener 80 % af alle virksomheder nemlig, at de leverer en uovertruffen kundeoplevelse, med det er der kun 8 % af kunderne, der er enige i. For langt de fleste er der altså et stort, uforløst potentiale for at gøre købsrejsen mere enkelt og problemfri.