Hvordan skaber du en kunderejse, der har kunden i centrum? Det kigger vi nærmere på her i artiklen, som handler om, hvordan man som B2B-virksomhed gør købsprocessen mere simpel for sine kunder.
Prøv et kort sekund at glemme virksomheden, du arbejder I, og forsøg i stedet at tænke på dig selv i forbrugerens rolle. Kig så tilbage på de seneste par år og overvej, hvilke forandringer der har gjort det lettere for dig at finde og købe de produkter, du er på jagt efter?
Måske dette eksempel kan være en hjælp: I 1999 gjorde Amazon det muligt at bestille varer hjem med bare ét enkelt klik. Året efter lancerede Netflix DVD-anbefalinger, som gjorde det lettere for forbrugerne at finde film og serier, de gerne ville se. Allerede dengang betød den personlige kundeoplevelse meget for Netflix, som tilbød en million dollars til den, der kunne skærpe deres algoritme med bare 10 %. I denne periode vænnede vi os som forbrugere til den gode, personlige kundeoplevelse, men i dag er det ikke kun forbrugerne, der har høje forventninger. Det har de professionelle indkøbere også.
I vores seneste State of the Connected Customer-rapport siger 85 % af de adspurgte professionelle indkøbere nemlig, at for dem er kundeoplevelsen mindst lige så vigtig som virksomhedens produkter og services.
3 gode råd til at skabe en simpel købsproces
Derfor er det vigtigere end nogensinde før, at B2B-virksomheder sætter den gode kundeoplevelse på dagsordenen. De skal have en buyer first-mentalitet og købsprocessen skal i højere grad end tidligere være tilpasset kundens situation, ønsker og behov. Her er et par ting, du kan gøre for at blive mere kundeorienteret:
Lad være med at sælge gennem din foretrukne salgskanal. Lad i stedet kunderne vælge, hvilken kanal de helst vil købe jeres produkter igennem.
Glem ikke den gode service efter kundens første ordre. Sørg for at vinde kunderne over igen og igen, så I fastholder dem længst muligt som kunder i forretningen.
Fokusér ikke kun på at erhverve nye kunder. Sørg også for at skabe værdi for dine eksisterende kunder.
Skab gode kundeoplevelser i hele B2B- købsprocessen
Engang sluttede salgsprocessen, når aftalen med en kunde var i hus. I dag er vi derimod nødt til at kigge ud over selve salget, hvis vi skal have succes med vores forretning. Det handler nemlig om at leve op til kundens forventninger i alle de tilfælde, hvor vi interagerer med dem. Det gælder når kunden modtager sin faktura, når hun vender tilbage for at købe mere, når hun skal betale, har spørgsmål eller skal ændre eller genforhandle sin aftale. Hvis du skal drive en succesfuld B2B-virksomhed, så skal du med andre ord kunne levere gode kundeoplevelser i alle stadier af købsprocessen.
Det kræver et godt samarbejde mellem jeres økonomi- og salgsafdelingen, og det er netop med dette samarbejde for øje, at vi har udviklet Revenue Cloud – et Revenue Management-værktøj, der gør det lettere at imødekomme kundernes behov i alle stadier af købsprocessen. Er du interesseret? Så kan du se en gratis demo her: Revenue Cloud demo.
Skab bedre kundeoplevelser med Revenue Cloud
Revenue Cloud styrker samarbejdet mellem økonomi- og salgsafdelingen. Læs vores e-bog og se hvordan.
4 tips du kan benytte i jagten på en bedre B2B-købsproces
B2B-handler er komplicerede og der er ofte et godt stykke vej fra de indledende snakke og til kontrakten mellem din virksomhed og jeres nye kunder er på plads. Årsagen til, at købsprocessen ofte trækker ud for B2B-kunder er, at der som regel er mange involverede og at der købes ind for betragteligt større beløb end man typisk ser hos en “almindelig” forbruger.
Men selvom købsprocessen langt fra er den samme, så er der stadig masser af inspiration at hente hos B2C-virksomheder. De er nemlig ofte gode til at samarbejde på tværs af afdelinger og teams med henblik på at gøre købsrejsen lettere for deres kunder. Men hvordan gør de det i praksis?
Det kan du læse mere om her, hvor vi dykker ned i 4 forskellige måder, kan du forbedre købsprocessen på.
1. Vær mere personlig
Professionelle indkøbere har store forventninger til kundeoplevelsen. De regner med, at I kan levere gode råd, personlige anbefalinger og skræddersyede oplevelser på alle stadier i købsprocessen. De forventer med andre ord med, at I kender dem, deres virksomhed, præferencer, behov, adfærd og købshistorik – og at I bruger den viden om dem til at skabe bedre og mere personlige kundeoplevelser.
Det er en af grundene til, at vi har udviklet Customer 360 – én platform, hvor al jeres kundedata er samlet, og hvor dine medarbejdere kan tilgå de informationer de har brug for, for at kunne levere den bedst mulige kundeoplevelse.
Det er blandt andet vigtigt at vide noget om, hvilke produkter kunderne tidligere har købt, hvordan de bruger produkterne, og hvordan de i sin tid blev solgt. Det er nemlig med til at informere dine sælgere om, hvilke løsninger de med fordel kunne præsentere for kunden næste gang, og hvordan de skal præsenteres for dem.
2. Lad kunderne vælge deres egen rejse
Giv kunderne medbestemmelse over købsprocessen. Lad dem kigge på jeres produkter online, selv opsøgetilbud og tale med salgsafdelingen – og brug deres adfærd og interaktioner som udgangspunkt for den dialog, de senere skal have med salg. Det får jeres sælgere til at fremstå kompetente og som nogen, der forstå hvad kunden er på udkig efter, og hvad der skal til for at kunden er klar til at lave en endelig aftale, fx særlige rabatter eller gode pakkeløsninger.
Omnichannel og selvbetjening er nøgleord i fremtidens købsproces, og det er kun muligt, hvis der er en tæt forbindelse mellem salg og regnskab. Det er her Revenue Cloud kommer ind i billedet. Vores kunder bruger fx Revenue Cloud til at bygge tidssvarende selvbetjeningsløsninger, der giver deres kunder frihed til selv at foretage en del af kunderejsen. Det betyder også, at kunderne selv kan tilføre nye produkter og add-ons efterhånden som de eksisterende løsninger ikke længere imødekommer deres behov. Det handler om at hjælpe kunderne til at finde frem til netop den løsning, de har brug for, frem for at sælge dem et produkt.
Prøv Revenue Cloud i dag
Revenue Cloud styrker samarbejdet mellem økonomi- og salgsafdelingen. Se hvordan i vores gratis demo.
3. Få dine sælgere til at agere som trusted advisorers
At lukke aftaler er naturligvis stadig en kerneopgave for sælgere, men salg er ikke så enkel en disciplin, som det måske har været førhen. I dag forventer kunderne, at dine sælgere agerer som trusted advisors – troværdige kontaktpersoner som handler i kundens interesse og bruger sit branchekendskab og produktindsigt til at gøre en forskel for kunden. Det hele handler om at være hjælpsom og troværdig i hvert trin af købsprocessen.
Det er ikke kun dine medarbejdere, der skal agere som trusted advisors. Din online købsproces skal også være nem at forstå og navigere i. Gør din prissætning enkel, dine vilkår mere transparente og gør det nemt for kunderne at ændre eller forny en ordre.
4. Vær opmærksom på, hvordan du sælger, og hvad du måler på
Abonnementsmodeller er blevet ekstremt populære, men hvis du skal sælge dine produkter eller services på abonnement, så skal du måle din forretningssucces på nogle andre parametre end du gør i dag. Det vigtigste er ikke længere at tiltrække nye kunder, men at fastholde dem du har. Det er nemlig langt billeder af fastholde kunderne i forretningen end at skaffe nye kunder, som vil prøve din abonnementsløsning.
Så lad være med kun at dvæle ved, hvor mange nye kunder du får ind. Kig også på antallet af fornyelser, opgraderinger og på dit mersalg. Det fortæller dig noget om, hvor glade dine kunder er og hvor godt du lykkes med at få dem til at vælge dit produkt til igen og igen. Din succes afhænger af, hvor god du er til at skabe gode, langvarige kunderelationer – derfor er det en god ide også at måle på disse parametre, når du skal vurdere hvordan det går med forretningen.
Er abonnementer fremtiden for forretning?
Læs om alle fordelene ved abonnementsmodellen og få vores guide til, hvordan du bedste skifter forretningsmodel.
