5 tips til virksomheder der vil satse mere på D2C

D2C-ecommerce handler om mere end bare salg

D2C-tilgangen bygger ikke kun på ideen om, at det kan være profitabelt at sælge sine produkter online og at der er besparelser at hente ved ikke længere at skulle sælge sine produkter gennem et netværk af forhandlere.

Det handler i lige så høj grad om at skabe en online tilstedeværelse, der øger brandkendskabet og som styrker relationen mellem kunde og brand. D2C-virksomheder kan fx bruge fagligheden fra produktionen til at producere indhold, der øger brandets opfattede troværdighed og ekspertise – og netop den faglighed kan være med til at differentiere dem fra konkurrenterne.

D2C-modellen giver også mere frihed til at eksperimentere med nye produkter i sortimentet. Her kan man frit teste interessen for nye produkter og produktvarianter, uden at skulle gå gennem forhandlerne. Her styrer man helt selv hvilke produkter der bliver sat i produktion og sælges til forbrugerne.

Hvis man tidligere har drevet en B2B-model, men fremadrettet vil satse på D2C, så er der altså en lang række fordele, man kan nyde godt af. Men der er også nogle udfordringer forbundet D2C-satsningen. Dem kigger vi nærmere på i artiklen her, hvor vi blandt andet svarer på følgende spørgsmål:

1. Hvordan supplerer D2C og B2B bedst hinanden?

2. Hvordan differentierer man sig fra konkurrenterne?

3. Hvordan tilpasser man produktion og infrastruktur?

4. Hvordan bygger man en stærk relation til kunderne?

5. Hvordan formulerer man KPI’er for D2C-forretningen?
    

1. Hvordan supplerer D2C og B2B bedst hinanden?

De fleste virksomheder går ikke fra B2B til D2C over natten. Faktisk satser rigtigt mange på begge modeller, fordi de supplerer hinanden godt. Men der kan være nogle konflikter forbundet med beslutningen om at satse mere på D2C. Hvad betyder det fx for relationen til forhandlerne og hvad kan man gøre for, at det gode samarbejde med dem kan fortsætte?

En god ide er først og fremmest at informere sit forhandlernetværk på forhånd. Prøv at forklare dem formålet med D2C-satsningen og gør det klart for dem, at B2B og D2C bidrager med noget forskelligt til forretningen. Det kan også være en god ide at åbne døren for nye måder at samarbejde på. Fx kan du: 

• Skabe særlige produktserier som kun kan købes på dit D2C-site og hos udvalgte samarbejdspartnere
  
  

• Tilbyde udvalgte forhandlere at sælge jeres produkter billigere end den vejledende udsalgspris.
  
  

• Udvikle en store locator og andre elementer, som gør det let for forbrugeren at finde fra D2C-sitet og ud til en fysisk forhandler, hvor de kan træffe den endelige købsbeslutning 
  
  

2. Hvordan differentierer man sig fra konkurrenterne

Med det rette indhold bringer du forbrugeren tættere på brandet. Alt det indhold du udvikler skal understøtte de forskellige stadier i kunderejsen – lige fra awareness til selve købet, og så er det naturligvis også vigtigt, at du producerer indhold og tilbyder fordele, som booster kundeloyaliteten. Du kan med fordel opfatte dit D2C-website som en slags content hub, som skal være fyldt med produktbeskrivelser, cases, how-to-guides og andet indhold, som dine kommende eller eksisterende kunder kunne have glæde af.

3. Hvordan tilpasser man produktion og infrastruktur?

Dine kunder skal have en god oplevelse, når de handler på jeres D2C-site. Men at gå fra B2B til D2C kræver også, at man laver nogle tilpasninger i forsyningskæden – i hvert fald hvis kunderne skal have den oplevelse, de efterspørger. Sørg i første omgang for at kigge indad og se nærmere på, hvilke dele af forretningen I skal håndtere in-house og hvad I med fordel kan outsource. Det kan fx være en god ide at ansætte eksterne til at håndtere ordrehåndteringen og så skal I naturligvis have etableret et godt samarbejde med de forskellige fragtfirmaer. Sidstnævnte kan godt være en god ide at sætte ekstra tid af til i jagten på at opnå gode priser på shippingen af produkterne. 

4. Hvordan bygger man en stærk relation til kunderne? 

I dag har forbrugerne store forventninger til kundeoplevelsen og dem skal D2C-virksomhederne leve op til, hvis de vil skabe en succesfuld forretning. Forbrugerne vil allerhelst købe produkter fra brands og virksomheder de stoler på, bliver inspireret af og som taler til deres behov. Derfor er det vigtigt, at man som virksomhed evner at skabe gode relationer til sine kunder, fx ved at engagere dem med vedkommende budskaber og fordele, der har betydning for dem. Det gælder om at kende sin målgruppe godt og det skal kunne ses i det indhold, man deler, den kundeservice man leverer og de produkter, man udvikler. Man skal ganske enkelt sikre, at man har glade og tilfredse kunder på tværs af alle kanaler. Det handler om hele tiden at udvikle og forbedre sig, så man til hver en tid imødekommer forbrugernes behov. Her er nogle områder, der er gode at investere i: 

Indhold

Sørg for kontinuerligt at dele brugbart indhold på dit website, sociale medier, på e-mail og evt. på SMS. Og husk, at det ikke kun handler om tekst g budskaber, men i høj grad også om jeres visuelle identitet, brug af grafik, videoer m.m. Det er altsammen med til at skabe og udvikle jeres brand. 

Kundeservice

Giv forbrugerne gode selvbetjeningsmuligheder. Det kan fx være en god ide at have en gennemarbejdet FAQ-side, hvor de kan finde svar på ofte stillede spørgsmål, ligesom det godt kan betale sig at investere i chatbots, som kan hjælpe kunderne præcis, når de har brug for det – og hvis problematikken er for kompleks til, at chatbotten kan løse den, så kan den hjælpe med at finde den rette medarbejder.

Personalisering

AI kan være med til at skabe en mere personlig købsoplevelse for jeres kunder. Med artificial intelligence kan I nemlig bruge kundernes adfærd og præferencer som udgangspunkt for at vælge, hvilket indhold og hvilke budskaber, kunden skal eksponeres for. Det øger sandsynligheden for, at de ender med at foretage et køb.

Interesseret i AI? Læs mere om, hvordan Salesforce kan hjælpe jer med at skabe mere personlige kundeoplevelser her: Salesforce Einstein.

5. Hvordan formulerer man KPI’er for D2C-forretningen?

Hvornår er en D2C-virksomhed en succes? Det er den, når den opfylder de mål, der er sat for den. Det skal ikke kun være salgsmål, men også KPI’er der fx omhandler tilbagevendende kunder, loyalitet og kundetilfredshed. Husk også, at dine KPI’er ikke kun skal handle om hårde konverteringer, der er direkte relateret til salg eller marketing.

KPI’erne skal selvfølgelig være bygget op omkring din virksomheds overordnede forretningsmål.