Et CRM-system gør det let at håndtere dine kunderelationer, men hvis du skal have mest muligt ud af systemet, så skal du også have en CRM-strategi. Her i artiklen kigger vi nærmere på vigtigheden af en god CRM-strategi og så deler vi vores bedste tips til, hvordan du udvikler en, der passer til din virksomhed.
Hvad er en CRM-strategi og hvorfor skal du have en?
En CRM-strategi er en plan for, hvordan man skal håndtere sine kunderelationer, hvis man som virksomhed skal indfri sine mål og drive en profitabel forretning. Sådan en strategi vedrører alle de afdelinger i organisationen som i et eller andet omfang er i berøring med kunderne, direkte eller indirekte. Det gælder fx salg, marketing, kundeservice og økonomi. Formålet med din CRM-strategi er kort sagt at sikre, at I håndterer jeres kunderelationer på en måde, der understøtter jeres langsigtede forretningsmål. Inden du formulerer en CRM-strategi bør du derfor have helt styr på, hvad virksomhedens mission, vision og målsætninger er. Det påvirker ikke kun din CRM-strategi, men har faktisk også betydning for, hvilken type CRM-system du bør vælge.
Prøv vores CRM-system i dag
Salesforce Customer 360 er verdens førende CRM-system. Her er det let at samle alle virksomhedens data og skabe gode, langvarige kunderelationer.
10 tips til en god CRM-strategi
1. Definér dine mål
Det første trin i jagten på en CRM-strategi er at få defineret jeres mål. Hvad er jeres overordnede forretningsmål og hvilken rolle spiller jeres CRM-arbejde i at nå dem? Det skal I have helt på plads, inden I formulerer jeres strategi.
2. Gør dem målbare
De bedste mål er nogle, der kan rent faktisk kan måles. Sørg derfor for, at få formuleret nogle KPI’er, som I kan bygge jeres CRM-strategi op omkring. Gode KPI’er er med til at sikre, at I er på rette kurs og laver gode prioriteringer, som I sidste ende gavner forretningen. Har man ikke målbare mål, så kan man let miste orienteringen og det kan i sidste ende være svært at evaluere sin indsats og være sikker på, at man nåede det man i sin tid havde sat sig for.
3. Hav kundedata som førsteprioritet
En god CRM-strategi har dataindsamling som centralt element. De kundedata du indsamler har nemlig stor betydning for, hvor gode kunderelationer du udvikler. Derfor skal din strategi indeholde en plan for, hvordan I får indsamlet relevante data fra kundernes interaktioner med virksomheden. Det gælder blandt andet deres købshistorik, deres interaktioner med sælgere og data om deres engagement i dine marketingkampagner mv.
Din CRM-strategi skal være med til at strømline jeres dataindsamling og sikre, at alle medarbejdere let kan tilgå og aktivere de tilgængelige informationer om kunderne.
Enten i telefonsamtaler, ved henvendelser til kundeservice, i udarbejdelsen af indhold og marketingkampagner eller når der skal sendes et tilbud afsted. Jeres viden om kunderne er helt afgørende for, hvor god jeres håndtering af kunderelationer er. Det gælder på tværs af alle afdelinger i organisationen.
Dataindsamling, -analyse, -deling og -aktivering er enormt vigtige punkter som ganske enkelt bør være en del af enhver moderne virksomheds CRM-strategi.
4. Analysér dit marked
Hvad efterspørger dine kunder og hvilke behov har de? Hvad forventer af de virksomheder i din branche? Hvor og hvordan kan du skaffe nye kunder i forretningen? Hvilke faktorer er afgørende for, om I når jeres salgsmål?
Kan du ikke allerede give et klart svar på disse spørgsmål, så skal du lave en markedsanalyse, hvor du afdækker jeres muligheder, konkurrencesituation og kundernes behov og forventninger. Det giver dig en godt grundlag for at formulere en CRM-strategi, som også holder i virkeligheden.
5. Kortlæg kunderejsen
Hvilke kanaler bruger dine kunder, når de interagerer med din virksomhed? Hvor mange interaktioner er der i gennemsnit mellem din virksomhed og kunden, inden kunden køber dit produkt? Alle kunderejser er forskellige, men skal I lægge en god CRM-strategi, så skal I have styr på jeres. Det giver jer nemlig en ide om, hvilke kanaler og typer af indhold, I skal satse på, hvis I vil nå ud til jeres målgruppe – din markedsføring er en vigtig del af kunderelationen og jo bedre du kender kunderejsen, desto bedre kan du imødekomme kunderne med relevant og interessant indhold, når og hvor de har brug for det.
Vil du vide mere om, hvordan du kortlægger kunderejsen? Så skal du læse vores blogindlæg om Customer Journey Mapping.
6. Brug artificial intelligence (AI)
Der er god grund til at tænke ny teknologi ind i sin CRM-strategi. Fx kan AI blive et vigtigt led i at opbygge gode kunderelationer. Når du bruger kunstig intelligens til at håndtere rutinearbejde, så frigiver det nemlig tid, som dine medarbejdere kan bruge på at løse mere komplekse opgaver. Når du fx investerer i en AI-drevet chatbot, som kan svare på ofte stillede spørgsmål fra kunderne, så sørger du for at:
1. Kunderne får svar med det samme.
2. Dine medarbejdere får mere tid til at håndtere komplekse kundehenvendelser.
Det betyder, at alle dine kunder – både dem som har simple spørgsmål og dem, som har mere komplekse udfordringer – får svar hurtigst muligt. Det er god kundeservice, som er med til at styrke relationen til kunderne.
7. Automatisér kommunikationen med dine kunder
Det er ikke kun AI, som med fordel kan tænkes ind i din CRM-strategi. Marketing automation spiller nemlig også en stor rolle i at effektivisere arbejdet med Customer Relationship Management. Marketing automation kan være med til at sikre, at dine kunder bliver eksponeret for de rette budskaber, på det rette tidspunkt, gennem de rette kanaler. Det maksimerer udbyttet af jeres marketingindsats, men frigiver samtidig tid som dine medarbejdere kan bruge på mere kreative og strategiske opgaver.
Vil du vide mere om, hvordan marketing automation kan gøre en forskel i din virksomhed? Så skal du læse vores artikel: Hvad er marketing automation og hvilke værktøjer skal du bruge?
Prøv vores CRM-system i dag
Salesforce Customer 360 er verdens førende CRM-system. Her er det let at samle alle virksomhedens data og skabe gode, langvarige kunderelationer.
8. Involvér dine medarbejdere
I alt for mange tilfælde bliver virksomheders CRM-strategi udviklet på ledelsesgangen, men det er afgørende for eksekveringen, at der både er kendskab og opbakning til den internt i organisationen. Det gælder især for medarbejdere i salg, marketing og kundeservice, som er dem der i praksis skal sørge for at skabe gode kunderelationer, der understøtter forretningens mål.
Det er også relevant at inddrage medarbejderne allerede i udviklingsfasen. Det er trods alt dem, der sidder med de praktiske erfaringer, og de kan have gode og relevante input til jeres CRM-strategi.
9. Udbred kendskabet til jeres CRM-system
En CRM-strategi handler også om, hvordan man bruger sit CRM-system. At få etableret nogle simple retningslinjer og gode processer for fx deling og håndtering af kundedata. Derfor er det alfa og omega, at alle medarbejderne har fået den rette træning i, hvordan de bruger jeres CRM-system “rigtigt”. Altså rigtigt i den forstand, at deres arbejde støtter op om det, der er formuleret i strategien.
Selvom mange CRM-systemer i dag er ret brugervenlige, så er det en fejl at tro, at alle medarbejdere kan det, de skal kunne. Det er også en fejl at tro, at alle medarbejdere er motiverede for at bruge systemet på den måde, I gerne vil have dem til. En vigtig del af jeres CRM-strategi er derfor at sikre, at medarbejderne får den rette træning og løbende bliver mindet om, hvorfor det er vigtigt, at de udfører deres arbejde på en bestemt måde.
10. Revidér din CRM-strategi med jævne mellemrum
Din CRM-strategi holder ikke for evigt. Den skal løbende revideres og opdateres, hvis I skal forblive konkurrencedygtige på dette område. Kundernes forventninger ændrer sig hele tiden og det gør måden, vi plejer vores relationer og interagerer med vores kunder på også. Hvis du skal have succes med CRM, så skal du altså have fingeren på pulsen og sørge for, at I løbende sætter spørgsmålstegn ved, hvordan I håndterer jeres relationer.
Få succes med CRM i dag
Din CRM-strategi er et sæt spilleregler for, hvordan I håndterer jeres kunderelationer bedst muligt. Den er bygget op omkring jeres KPI’er og formuleret med udgangspunkt i en analyse af jeres egne kompetencer, jeres konkurrencer, af branchen og de markeder, I opererer i. Den har kundedata som omdrejningspunkt og tager højde for, hvordan AI og anden teknologi kan være med til at effektivisere CRM-arbejdet. Og så har den naturligvis kunden i centrum.
Prøv vores CRM-system i dag
Salesforce Customer 360 er verdens førende CRM-system. Her er det let at samle alle virksomhedens data og skabe gode, langvarige kunderelationer.
