Hvad er Autonomous Finance?

Under coronapandemien blev mange nødt til at arbejde hjemme og de fysiske møder med kunderne blev i langt de fleste tilfælde erstattet af digitale alternativer. Det gjaldt også den finansielle sektor, men i modsætning til i andre brancher, hvor man var gearet til overgangen, så havde banker og andre finansielle virksomheder svært ved at følge med.


I vores Trends in Financial Services-rapport kigger vi nærmere på den finansielle sektor før og efter coronakrisen, hvordan de finansielle virksomheder har klaret sig igennem pandemien samt de tiltag, de har taget for at omstille sig til en ny og anderledes hverdag. I undersøgelsen deltog 2800 virksomhedsledere fra den finansielle sektor verden over – dem har vi inddelt i to grupper, baseret på deres svar:


1. De stabiliserende: De virksomheder, som har handlet kortsigtet og fokuseret på at stabilisere virksomheden i en krisetid. 

2. De vækstorienterede: De virksomheder, som har brugt pandemien som anledning til at gentænke vækststrategier og måden, man hidtil har dyrket sine kunderelationer på. Alt sammen med henblik på at forberede forretningen bedst muligt på hverdagen efter corona.


Grupperne har håndteret krisens udfordringer ret forskelligt, men der er én ting, de er enige om. Nemlig at Autonomous Finance er nøglen til at skabe en succesfuld forretning og levere bedre kundeoplevelser fremadrettet. Det siger hele 87 % af undersøgelsens deltagere.

Nye prioriteter og vækststrategier

Kunderne har større og større forventninger til virksomheder og på nuværende tidspunkt lever mange ikke op til dem – det gælder især i finansverdenen. Det fremgår af vores State of the Connected Customer-rapport, hvor hele 68 % af de adspurgte forbrugere og professionelle indkøbere siger, at de i dag har højere forventninger til virksomhedernes digitale tilstedeværelse. Og spørger man, hvordan virksomhederne i finanssektoren har klaret sig gennem krisen, så er der faktisk kun 23 % der mener, at de har klaret sig godt.

Rapporten viser også, at: 

• 59 % forventer bedre service i kølvandet på coronapandemien, men kun 27 % føler, at virksomhederne i finanssektoren lever op til det. 
  
  

• 66 % forventer, at virksomhederne forstår kundens behov, men kun 27 % mener, at virksomhederne i finanssektoren har fokus nok på kunden.
  
  

Det betyder, at banker og andre finansielle institutioner har været nødsaget til at ændre forretningsstrategi og prioriteter – og digitalisering står øverst på listen. De finansielle institutioner investerer i stigende grad i de teknologier som Autonomous Finance er bygget op omkring, som fx AI-chatbots og automatiserede processer, der gør det muligt at håndtere flere sager og henvendelser end man kan i dag. Derudover arbejder mange finansvirksomheder på, hvordan man bedre kan udnytte data til at skabe bedre og mere personlige kundeoplevelser.

Alt dette er sket i en tid, hvor det ikke var muligt at mødes face to face med kunderne, hvilket er gået ud over virksomhedernes troværdighed og den tillid, kunderne har til dem: 

• Kun 23 % erklærer sig enige i, at virksomhederne i finanssektoren har klaret sig godt gennem krisen.
  
  

• 23 % følger sig utrygge og er bekymrede for deres økonomiske situation på den lange bane.
  

Nøglen er digital kundeservice og kundepleje

Ifølge vores State of the Connected Customer-rapport, så bruger forbrugere i gennemsnit 9 forskellige kanaler til at interagere med virksomheder – og i en tid, hvor fysiske kundemøder i perioder har været et no-go, så er der opstået et ekstra behov for, at man som virksomhed er til stede på de forskellige kanaler og kan besvare kundehenvendelser digitalt. Derfor er det ikke overraskende at “de vækstorienterede virksomheder” i vores Trends in Financial Services-rapport er 22 % mere tilbøjelige til at investere i omnichannel-services end “de stabiliserende virksomheder”. “De vækstorienterede” bruger i højere grad Autonomous Finance-tools som fx AI chatbots til at sikre, at deres service matcher kundernes nye behov og adfærd, hvilket betyder, at denne gruppe i højere grad er gearet til at imødekomme kunderne, som ikke har mulighed for at interagere med dem på “normal vis”.

Mere fokus på kundens situation og behov

Størstedelen af de finansielle virksomheder er bekymrede for deres kunders velbefindende, og hele 74 % siger, at man både bør fokusere på kundens økonomiske situation og på deres personlige liv og trivsel. Men det er under halvdelen af virksomhederne, der rent faktisk gør det i praksis (43 %), og dem der gør, hører som regel til “de vækstorienterede virksomheder”. De er kendetegnet ved, at de generelt fokuserer mere på: 

• Kundernes personlige liv og trivsel
  

• Kundernes økonomiske situation
  
  

Der er altså et behov for, at banker og andre finansielle virksomheder bliver mere kundeorienterede. Deres kunder efterspørger nemlig både hurtigere service og en mere personlig kundeoplevelser, der bygger på et indgående kendskab til dem, deres situation og behov.

Autonomous Finance = personlige kundeoplevelser

Især “de vækstorienterede virksomheder” forventer, at Autonomous Finance kommer til at forbedre den kundeoplevelse, de kan levere – og på sigt regner de med at kunne høste frugterne i form af mere tilfredse kunder og større kundeloyalitet. Men Autonomous Finance kan ikke blot være med til at styrke kunderelationen og bidrage positivt til virksomhedens brand. “De vækstorienterede” regner faktisk også med, at deres kunder kommer til at få flere penge mellem hænderne og at de i højere grad føler, at der bliver taget hånd om dem og deres økonomiske situation. De er med andre ord ved at bygge et godt og fremtidssikret teknologisk fundament, som virksomhederne i den anden gruppe får svært ved at konkurrere med. Det teknologiske fundament vil med tiden blive mere sofistikeret og det betyder, at virksomhederne bliver endnu dygtigere til at forstå data om kundernes mål, forbrugsvaner, risikovillighed og anden adfærd, som kan bruges i jagten på at yde bedre og mere personlig rådgivning og kundeservice.

Der er ingen tvivl om, at kunderne i dag efterspørger en bedre og mere personlig kundeoplevelse – og Autonomous Finance kan være nøglen til at imødekomme deres ønsker og behov. Faktisk siger hele 89 % af de adspurgte virksomhedsledere i Trends in Financial Services-rapportten, at de regner med, at dem der først får udnyttet de muligheder Autonomous Finance giver, også får et stort forspring i forhold til konkurrenterne – og mange af virksomhederne er allerede godt i gang.