Hvordan skaber man som organisation bindeleddet mellem salg og god kundeservice? Det kan være svært at balancere mellem de to parametre, der samtidig er uadskillelige. Danske Spil har muligvis fundet opskriften. Spillevirksomheden har nemlig siden 2018 arbejdet med at lære deres kunder bedre at kende gennem data. Vi dykker ned i udviklingen samt hvordan forskellige indsigter har været med til at give Danske Spil en kundeservicetilfredshed på 4,5 ud af 5.
Danske Spil, der bl.a. huser Lotto, Oddset, Eurojackpot og Vikinglotto blev lanceret i 1948 med ønsket om at være til glæde og gavn for danskerne. Danske Spils mission er at være et underholdende og værdiskabende indspark i danskernes liv gennem ansvarligt spil.
De knap 2 mio. danskere, der spiller hos Danske Spil, kan både spille online eller hos certificerede forhandlere, der er kontrolleret og godkendt til at sælge spil i deres butikker.
For Danske Spil er både private kunder og forhandlere med til at skabe værdi, så forretningen vækster, samtidig med at de videreformidler Danske Spils budskaber til resten af befolkningen. Det er en ambition, som Danske Spil vil løfte gennem bedre kundeforståelse og -service. Og det har krævet nye teknologier og platforme.
Strømlining og centralisering fører til bedre kundekendskab
Ved at strømline onboarding-processen skaber Danske Spil større kendskab til deres mere end 4.000 forhandlere og gør det muligt at prioritere mellem forskellige opgaver. Her er 4 måder Salesforce er med til at forbedre Danske Spils kundeservice på:
1. Bedre uddannelse af forhandlere
På blot 10 minutter kan forhandlere tage den obligatoriske uddannelse gennem MyTrailhead og samtidig blive klogere på andre af Danske Spils produkter. Desuden frigiver portalen tid til support-teamet, da forhandlere både kan tilgå virksomhedens webshop, få hurtig support og tilgå et hav af nyttige artikler.
2. Mere centraliseret og automatiseret kundeservice
Også Danske Spils kundesupport har gennemgået en forvandling, idet den er blevet centraliseret. Flere systemer taler sammen, og gennem Social Studio oprettes der nu automatisk en sag, hver gang en bruger skriver et opslag på virksomhedens Facebook-side. Herved sparer Danske Spil en masse tid på omfattende monitoreringsopgaver.
3. Komplet overblik over kunden
Samtidig giver Vonage supportmedarbejderen et overblik over kunden, så snart de tager telefonen. Med omkring en halv million henvendelser hvert år, er det essentielt, at kundesupporten er effektiv og derved fastholder den gode oplevelse. Med brugen af Salesforce Knowlegde har supportteamet mulighed for at behandle alle henvendelse både hurtigt og effektivt.
4. Større indsats mod spilafhængighed
Ydermere bruger Danske Spil også Salesforce i deres indsats til forebyggelse af spilafhængighed. Når Danske Spil rækker ud til de spillere, der bruger for store mængder tid eller penge på at spille, er Salesforce værktøjet, som muliggør en effektiv håndtering og dokumentation af denne vigtige kontakt med muligt sårbare spillere.
Ved at strømline sin forhandler-on-boarding har Danske Spil altså fået mulighed for at behandle og bruge tid på de sager, der kræver personlig ekspertise. Og omstruktureringen af supporten giver hurtig og effektiv hjælp gennem centralisering og automatisering.
Hvordan øger man kundetilfredsheden og optimerer håndtering af kundesager? Danske Spil leverer bl.a. en kundeservice i topklasse med Salesforce Service Cloud.
Adgang til data effektiviserer processer og styrker kundefokus
Takket være øget adgang til data, har Danske Spil mulighed for at overvåge den gennemsnitlige håndteringstid af henvendelser og identificerer de emner, der går igen. På den måde kan virksomheden styrke og tilpasse deres selvbetjeningsløsninger. Det sparer både tid for Danske Spil samt deres kunder og forhandlere.
Data er også med til at effektivisere feltbesøg, så reparatøren ved, hvilke byer vedkommende skal køre til og på forhånd planlægge køretiden derefter og optimere den undervejs.
Danske Spil planlægger fremover at implementere Einstein’s Next Best Action, der ud fra indholdet i en kundes henvendelse kan forudsige hvilken e-mail-skabelon, der er mest oplagt for et supportteam at benytte, når de skal besvare den.
Også kommunikationsværktøjet Slack skal være med til at forbedre interne processer, som gør det muligt for de forskellige teams at samarbejde på tværs med både brand owners og marketingteams. Dette vil i fremtiden reducere mængden af interne mails, hvor fokus i stedet vil være på både private kunder og forhandlere en endnu bedre kundeoplevelse.
Kunden som førsteprioritet
Danske Spil har altid en vigtig opgave for øje, når det kommer til at være en ansvarlig virksomhed. De skal dels leve op til den interne Corporate Social Responsibility-strategi (CSR) om ansvarligt spil, men også imødekomme eksterne forventninger, når de leverer spilleglæde til kunderne. Danske Spil er nemlig født med et særligt formål – at levere det samlede overskud, der tjenes på spil, tilbage til danskerne og dermed bidrage til statskassen og udlodningsmidlerne.
Overraskende nok, er det faktisk ikke alle aktører i spilbranchen, der tænker i samfundsansvar og CSR-tiltag. Den store konkurrence i branchen er en af årsagerne hertil. Men det vil Danske Spil nu lave om på i egen butik. Danske Spil bestræber sig nemlig på at tage hånd om deres private kunder og forhandlere, som de ønsker at omfavne som en central del af virksomheden – samtidig med at de opfylder deres store samfundsansvar.
Det kan dog være en udfordring at styrke kendskabet til sine kunder og forhandlere og gøre dem til et centralt omdrejningspunkt for virksomhedens fortælling. Derfor er det afgørende at kende deres konkrete behov for at kunne være konkurrencedygtig. Det er således alfa og omega for Danske Spil at være i tæt kontakt med deres private kunder og forhandlere for at opnå større kendskab til deres behov, hvilket den teknologiske fornyelse nu har givet dem mulighed for.
Ønsker din virksomhed også at forbedre kundeoplevelsen, så dyk ned i blogpostet: Sæt kunden i centrum: Sådan arbejder du mere kundeorienteret
Med Salesforce Sales Cloud har Danske Spil optimeret deres on-boarding, hvilket gør det nemt at tilkoble nye forhandlere. Se hvordan du kan øge produktiviteten med Sales Cloud.
