Markedsforhold bliver ofte påvirket af globale kriser. I den kommende tid vil mange virksomheder opleve stigende omkostninger, problemer med supply chain management og andre udfordringer i forsyningskæden. Salesforce har samlet tips og tricks til at håndtere nogle af disse risici. Det begynder med gennemsigtighed og proaktiv service.
Hvad er næste skridt for virksomheder, der kæmper med tomme lagre, mangelfulde hylder og utilfredse kunder? At se sandheden i øjnene: selvom der ikke er nogen virksomhed eller person, der kan rydde op i overfyldte havne, har virksomhederne mulighed for at gøre tingene bedre.
Kunderne er ligeglade med, hvad der sker bag kulisserne. De forventer blot, at deres produkter er tilgængelige og leveres til tiden. Men gennemsigtighed og proaktiv service kan hjælpe virksomheder med at lempe på den negative respons på tomme lagre og forsinkede leveringer.
Her er nogle måder, hvorpå du kan bruge begge dele til at hjælpe med at mindske konsekvenserne af forsyningskædens krise for dine kunder.
Customer 360 samler marketing, salg, handel, service og IT med ét fælles sted for kundedata. Styrk dine kunderelationer og hjælp dine medarbejdere med Salesforce.
Kunderelationer er din førsteprioritet
Lav lagerbeholdning, forsinkede forsendelser og højere priser gør det svært for virksomheder at levere en fremragende kundeoplevelse fra start til slut. Men virksomheder, der tilbyder proaktiv, gennemsigtig service, vil kunne få kunderne til at føle sig knyttet til processen, hvilket mindsker skuffende nyheder og samtidig åbner nye muligheder for kundeengagement og kommunikation.
Detailhandlerne bruger digital kommunikation som f.eks. online chat i langt større omfang end nogensinde før for at aflaste ustabile kundeoplevelser. Under pandemiens nedlukninger oplevede deres digitale kanaler en tocifret stigning i udbredelsen, viser vores State of Service-rapport.
Servicefolk mærkede også ændringen. Den samme undersøgelse viser, at 87% rapporterede en stigning i antallet af kunder, der henvender sig via app eller online chat.
Og virkeligheden er, at denne type kommunikation har eksisteret længe før forsyningskædens krise startede. Populære apps som Wolt har i årevis implementeret gennemsigtighed i deres kundeoplevelser. For eksempel kan kunder følge med i status for hver enkelt ordre og se en visualisering af leveringen. Denne proaktive kommunikation skaber forventninger og mindsker brugernes frustration over længere ventetider.
Sådan ser proaktiv service ud
Hvorfor skal andre virksomheder benytte sig af disse tiltag og anvende digital kommunikation i interaktionen med kunderne? Overvej dette scenario.
Du er en detailhandler, der har lagt en stor ordre på kaffemaskiner. Et par dage før den planlagte levering får du en sms fra distributøren. Den dårlige nyhed er, at leveringen er forsinket. Den gode nyhed er, at distributøren har givet dig en ny garanteret leveringsdato, som du deler med dine kunder.
Er dette en perfekt oplevelse? Nej. Men i det mindste behøver dine kunder ikke at sidde og spekulere på, hvor deres kaffemaskiner er.
Sammenlign nu denne uheldige situation med en endnu værre kundeoplevelse: i stedet for at få besked om forsinkelsen, kommer kaffemaskinerne aldrig frem. Der går dage, uden at der kommer noget nyt fra din distributør. Én efter én annullerer dine kunder deres ordrer.
Du har ikke råd til at forsinke den digitale transformation
Problemet er, at mange B2B-virksomheder anvender en forældet model. Før pandemien var samarbejde ansigt-til-ansigt normen. Det pludselige skift til fjernarbejde, e-handel og digitale kontaktpunkter resulterede i, at mange virksomheder digitaliserede eksisterende, men gamle processer.
I betragtning af de igangværende problemer med forsyningskæden bør virksomhederne betragte forsinkelser og afbrydelser som den nye norm. Digitalisering af gamle systemer og processer vil ikke fungere i denne digitale verden. Nye processer, kontrolpunkter og kontaktpunkter bør forme næste generations digitale investeringer.
Når dine kunder f.eks. ved, at dine produkter vil blive leveret sent, giver du dem mere tid til at justere deres planer. Det skaber tillid, fordi det styrker dit ry som en god partner.
For det andet betyder skyhøje fragtpriser, at du sandsynligvis har betalt mere for de varer, der står på dine hylder. Ved at give partnere transparent adgang til din lagerportal øges chancerne for, at du vil sælge disse produkter først.
Tillid er ved at blive en vigtig forretningssøjle, og den digitale transformation skal nu omfatte systemer til synlighed og engagement for at opbygge de kunderelationer, der er afgørende for vækst i de kommende år.
Transparent data muliggør fleksibilitet og en bedre kundeoplevelse
Det hjælper at dele data åbent på tværs af forskellige afdelinger i en virksomhed – også kendt som at forbinde datasiloer. Hvorfor? Transparent data kaster lys på skjulte backoffice-data som f.eks. lagerbeholdning.
Her er hvordan: Leverandører kan kommunikere om lagerstatus på komponenter til producenter i realtid.
Producenterne kan se de tilgængelige lagre og træffe hurtige beslutninger om, hvad de skal bygge næste gang. Og når producenterne giver samme gennemsigtighed til detailhandlere, kan de samarbejde om at træffe smartere beslutninger om, hvor de skal opbevare og distribuere varer.
Lad os gå tilbage til vores eksempel med kaffemaskinerne for at se dette i praksis.
Forestil dig, at producenten, da han meddelte forhandleren om forsinkelsen i bestillingen af kaffemaskinen, også delte oplysninger om en lignende model, der kunne leveres med det samme. De tilbød endda en rabat for at forbedre aftalen.
Hvis forhandleren havde valget mellem tomme hylder og et relevant alternativ, ville han sandsynligvis tage imod den nye mulighed. Det er trods alt vigtigt at opnå kundetilfredshed.
Det giver også kunden en følelse af kontrol, hvilket er vigtigt i dette potentielt sårbare øjeblik. At få præcise oplysninger til den rigtige målgruppe på det rette tidspunkt er en klar win-win-situation.
En god CRM platform forbinder leverandørdata med lagerbeholdning, kundeprofiler og leveringspartnere. Det giver virksomhederne mulighed for at fastsætte forventninger og styrke kundeoplevelsen.
Gennemsigtighed er altid den vindende strategi
Undersøgelser viser, at proaktiv digital kommunikation øger tilliden og fremmer kundeloyalitet. Psykologisk set kommunikerer det også omsorg, opbygger brandets troværdighed, personliggør engagementet og reducerer kundernes frustration.
Men hvordan får du data ud af dit virksomhedssystem og ud til den rette målgruppe? Ved at forbinde lager, salg, service og kunder med moderne kommunikationsværktøjer.
Med transparent data og proaktiv kommunikation vil dine kunder forblive loyale. Selv når du stadig venter på, at din levering kommer til tiden.
Giv dine medarbejdere de værktøjer de har brug for, og levér en bedre kundeoplevelse. Invester i en platform, der har det hele.
