En af de travleste årstider for detailhandel nærmer sig, men i år tegner der sig et presset marked for juleshopping. Vi guider dig her til, hvordan du skaber en god shoppingoplevelse i en svær økonomi.
De danske forbrugere bliver mere pessimistiske, og det betyder, at virksomheder inden for detailhandel skal arbejde hårdere denne julesæson for at holde kunderne glade. Som detailhandler kan man stå tilbage med flere spørgsmål: Hvordan skaber man balance mellem den online og fysiske indkøbsoplevelse? Hvordan håndterer man de mange kanaler, hvor kunderne køber varer fra? Og ikke mindst, hvordan sørger man for, at kunderne er tilfredse og samtidig bruger penge?
Det enkle svar er at skabe en god shoppingoplevelse, der forbinder fysiske og digitale kontaktpunkter. For virksomheder indebærer det at kunne agere på tværs af salgskanaler både online og på mobil. Samtidig skal virksomhederne give kunderne større fleksibilitet, uanset hvordan de handler.
Der er meget at tage hensyn til for at skabe den perfekte shoppingoplevelse. Vi har her samlet 4 konkrete tips til, hvad du skal foretage dig for at gøre dine online og fysiske kanaler klar til årets julehandel.
Med Salesforces guide til julens detailhandel er du klædt på til at stå imod de mange udfordringer, markedet kæmper med i dag.
Tip 1: Gør ‘social selling’ til en del af shoppingoplevelsen i detailhandel
Hvordan kan du hjælpe dine kunder med at finde de rigtige produkter, når en stor del af shoppingoplevelsen afhænger af Instagram-billeder på en lille skærm? Ved at give medarbejdere - og nogle gange influencere - mulighed for at interagere med dine kunder på en livestream, kan du forvandle virtuelle butiksoplevelser til personlige og fysiske interaktioner.
Pludselig kan kunderne se produktet fra forskellige vinkler, spørge om leveringsmuligheder eller blive klogere på returneringspolitikker. Det hjælper kunderne med at undgå at købe forkerte gaver, og dermed reduceres returprocenten.
Førende virksomheder inden for detailhandel har allerede perfektioneret kunsten at fange kundernes opmærksomhed på platforme som Instagram, TikTok og Facebook. Og alt tyder på, at social selling kun får mere vind i sejlene fremadrettet. Forbrugerne lever på deres telefoner, og derfor handler det om at skabe en sammenhængende oplevelse, når kunderne går på opdagelse i produkter og gerne vil foretage et køb.
Tip 2: Tilbyd hurtigere mobile oplevelser for juleshopping
Forestil dig, at du efter en travl og udmattende arbejdsdag d. 20 december pludselig kommer i tanke om, at du mangler en julegave. Vælger du at sætte dig ind i bilen, finder du computeren frem, eller griber du telefonen for at få løst gaveproblemet? Der er stor sandsynlighed for, dit valg lander på mobiltelefonen. Flere og flere vælger nemlig at handle på mobilen, og det er derfor essentielt at optimere shoppingoplevelsen, de møder, på netop denne kanal. Faktisk overhalede mobilen tidligere på året computeren, når man ser på danskernes foretrukne kanal til onlinehandel.
Der er flere måder, hvor du kan gøre det nemmere for dine kunder at handle på telefonen eller tablet:
Marketing fokuseret til mobilen: Sender din mobilapp push-meddelelser, når et udsolgt produkt er tilbage på lager i tide til at nå julelevering? Sender du SMS’er til dine kunder på det rette tidspunkt, når udsalget starter? Hvis ikke, er det på tide at tilføje det til din handelsstrategi for julesæsonen.
Problemfri browsing og checkout: Vælg enkle designs, der indlæses hurtigt, og tilføj større ‘køb nu’-knapper, der er lette at finde på en mobilenhed. Gør det muligt at foretage køb direkte fra produktsiden i ét trin, og glem ikke at tilføje nemme betalingsløsninger. Digitale tegnebøger sikrer eksempelvis, at kunder ikke behøver at finde deres kreditkort frem, når de foretager et køb.
Gode oplevelser efter købet: Kunderne forventer, at returprocessen er nem og ligetil. Sørg for, at dine selvbetjeningskanaler er optimeret til mobilen, så kunderne kan foretage returneringer direkte fra telefonen.
Tip 3: Tilføj fleksible betalingsmuligheder
I takt med at inflationen fortsætter, vil fleksible betalingsmuligheder blive mere og mere populære. Flere forbrugere planlægger at købe færre julegaver i år, og i sådanne tilfælde kan betalingsmuligheder som ‘Køb nu, betal senere’ gøre en stor forskel for kundernes shoppingoplevelse - og for detailhandlernes rentabilitet. Derfor vælger mange virksomhedsledere at investere i fleksible betalingsløsninger.
Udskydelse af betalinger eller tilbud om afbetalingsmuligheder er ikke de eneste muligheder, hvor detailhandlere gentænker fleksibilitet i forbindelse med transaktioner. ApplePays popularitet stiger eksempelvis, og ifølge Salesforces undersøgelse modtager 54% af detailhandlere allerede betalingsmetoden nu, mens yderligere 34% forventer at tilbyde det inden for de næste to år. De digitale tegnebøger strømliner betalingsprocessen, så kunderne kun skal bruge et enkelt klik for at gennemføre en betaling, og samtidig udvider de antallet af betalingsmuligheder, som kunderne har ved kassen.
Tip 4: Prioritér lageroptimering og forsendelsesprocesser
Hvis der er noget, der frustrerer kunderne, er det at finde ud af, at produktet, de lige har bestilt, ikke er på lager eller sidder fast et sted i forsyningskæden. Virksomheder inden for detailhandel står stadig over for lager- og forsendelsesudfordringer, og derfor er det nødvendigt at prioritere dette område, så det ikke bliver et benspænd til årets julehandel. Der er forskellige måder at løse problemet på, når kunder spørger efter deres ordre:
Prioritér gennemsigtighed: Kunderne vægter gennemsigtighed højt, når de handler med virksomheder, og derfor gælder det om at være ærlig, hvis der er udfordringer med levering af et produkt. Skåret ind til benet: hold kommunikationslinjerne åbne.
Giv dine kunder mere magt: Sørg for, at dine kunder kan få adgang til deres ordrehistorik, følge leveringen og bruge selvbetjening til returneringer eller ombytninger. Giv mulighed for fleksible leveringer, eksempelvis at kunderne kan hente varer i en fysisk butik.
Genovervej ordrehåndtering: Et velfungerende ordrehåndteringssystem giver dine medarbejdere adgang til lager- og forsendelsesdata i realtid. Når dine medarbejdere kan følge ordrer fra købsstedet til levering, kan de være proaktive, hvis der opstår et problem, f.eks. ved at tilbyde et lignende produkt, der kan leveres til tiden.
Med disse fire tips giver du kunderne en tidlig julegave i år: en nem og bekvemmelig shoppingoplevelse, så de let kan foretage årets juleindkøb.
Læs mere om, hvilke digitale kanaler detailhandlere investerer i i vores rapport ‘State of Commerce’.
