Et flowdiagram, der kortlægger trin, beslutninger og forbindelsespunkter i din kundeservice, skal på plads, før du kaster dig ud i at automatisere processer. Vi guider dig her til, hvordan du skaber et godt flow chart.
Automatisering kan anvendes til at gøre arbejdsgangene i din kundeservice mere strømlinede og effektive. Banale og repetitive processer er oplagte at automatisere, og når de er sat rigtigt op, kræver de ofte ingen menneskelig indgriben. Det frigiver tid hos dit serviceteam, så de kan fokusere på mere komplekse opgaver, der sikrer gode kundeoplevelser. Måske tænker du, at det bare er med at få sat strøm til processerne med det samme. Men før du begynder at automatisere arbejdsgange, er det vigtigt at have udarbejdet et procesdiagram, der kortlægger trinene i kundeservice.
Kortlægningen af dine processer skal indeholde:
1. Et flow chart over arbejdsgangene
2. En liste over de personer, afdelinger og systemer, der interagerer med arbejdsgangen
3. Datakrav til workflow-processen
Enhver serviceproces er en rejse, der begynder med en kundeanmodning - og ideelt set slutter med en glad kunde. For at kunderne kan få en god oplevelse uden problemer, kræver det, at en række trin kombinerer mennesker, systemer, data og beslutninger undervejs.
Når du skal kortlægge processer i forbindelse med automatisering, skal du finde den mest effektive rute, men det kan ikke lade sig gøre, før du er klar over, hvor du skal hen, og hvilke regler der gælder for netop denne rute. Hvis du springer et vigtigt trin eller krav til eksempelvis compliance over, kan det resultere i dyre forsinkelser, der fører til tab af indtægt, kundefrustration og endda økonomiske sanktioner. Det sidste, du ønsker, er at automatisere en proces med fejl - det resulterer blot i, at fejlen potentielt bliver forværret endnu mere.
Få den seneste viden om, hvordan branchen tager automatisering af arbejdsgange til sig i Salesforces rapport ‘Trends in workflow automation’.
Ifølge Salesforces rapport, Trends in Workflow Automation, rapporterer ledere, der har implementeret automatisering, at de oplever en stærk ROI. Faktisk oplever næsten 75% af dem en tidsbesparelse på mindst fire timer om ugen. Efterhånden som manuelle opgaver flyttes fra mennesker til maskiner, har medarbejdere mere tid til strategisk arbejde.
Hvis du vil have succes med automatisering, er det vigtigt at forstå, hvordan processer i kundeservice fungerer. Et procesdiagram over arbejdsgange i kundeservice vil hjælpe med at løfte sløret for alle de kritiske forbindelser mellem beslutningspunkter, mennesker, data og systemer.
Her er tre trin til at skabe et kort over automatisering af dine kundeserviceprocesser:
1. Skematisér den arbejdsgang inden for kundeservice, som du vil automatisere, i et flowdiagram
En typisk proces tegnet op i et flow chart er sjældent en lige linje. Den ligner snarere et træ med grene, der bliver dannet, hvert et sted hvor der skal træffes en beslutning eller opfyldes krav.
Brug de følgende spørgsmål til at forstå din proces bedre og udarbejde et brugbart flowdiagram:
Hvad er arbejdsgangen? Arbejdsgangen er den generelle vej, som processen skal følge for at nå frem til en konklusion. Vær bevidst om alle de ting, der skal ske, for at serviceprocessen kan konkluderes som afsluttet, og sørg for at identificere, hvordan serviceprocessen er i overensstemmelse med dine overordnede forretningsmål.
Hvad er beslutningspunkterne? Beslutningspunkter er steder i arbejdsgangen, hvor din proces forgrener sig. Punkterne indebærer hvis/så-situationer, hvor en proces forgrener sig på grund af en specifik beslutning. Det kan eksempelvis være “Hvis garantikravet er godkendt, så gør X” eller “Hvis garantikravet er afvist, så gør Y”. Det kan også være situationer, hvor man definerer en tærskelværdi, f.eks. at beløbet for en returnering udløser en bestemt handling.
Hvilke begrænsninger er i spil? Begrænsningerne kan omfatte finansiel overholdelse, lovkrav, politikker i forbindelse med overholdelse af serviceaftaler eller tidsrammer.
Lad os tage et eksempel:
Et køleskab er gået i stykker, og der påbegyndes en sag i kundeservice. Overvej den arbejdsgang, som sagen vil følge. Først skal kundeservice finde ud af, om der er garanti på køleskabet. Hvis køleskabet er omfattet af garantien, vil arbejdsgangen forgrene sig til specifikke trin og retningslinjer for at fremsætte et garantikrav. Kan køleskabet repareres, eller skal det erstattes med et nyt? Hvis det kan repareres, hvilke reservedele er så nødvendige? Er reservedelene på lager, eller skal de fragtes hjem? Kan reparationen foregå i kundens hjem, eller skal køleskabet afhentes for at blive repareret? Alle disse omstændigheder vil potentielt udløse en ny gren af processer.
Med et flowdiagram ved du, hvordan processen typisk forløber. Du kan bruge dette til at finde ud af, hvor automatisering kan anvendes til at forbedre processen.
2. Bestem hvilke afdelinger, personer og systemer, der interagerer i dit flowdiagram
Hvis du skal have succes med automatisering, skal du tage højde for alle de personer, der interagerer med et kundeserviceworkflow på tværs af front-, middle- og backoffice. Frontoffice omfatter alle afdelinger med kundekontakt. Middle- og backoffice omfatter alle andre afdelinger, der ikke er kundevendte, men som skal understøtte servicen. Det kan eksempelvis være afdelinger, der sidder med kontrakter og ordreopfyldelse eller finans- og juridiske afdelinger.
Tag dette i betragtning:
Hver enkelt persons rolle i processen. Interagerer de direkte med kunderne (frontoffice), eller foretager de sig noget bag kulisserne som eksempelvis at godkende et garantikrav? Vær også opmærksom på personer, der ikke nødvendigvis behøver at foretage en handling, men som ønsker eller har brug for at blive underrettet. Det kan være en produktchef, der skal holde øje med procentdelen af returneringer eller en afdelingschef, der skal godkende handlinger uden for det normale workflow.
Afdelinger hvor interessenter arbejder. Afhængigt af situationen kan en række afdelinger være nødt til at bidrage til en serviceproces. For eksempel skal interessenter fra kontraktteamet måske godkende et garantikrav. Det kan også være, at finansafdelingen er nødt til at gribe ind for at behandle et spørgsmål om et billån. Sørg for at have en klar forståelse af, hvordan personer i afdelinger som disse kan lide at arbejde, og hvordan de prioriterer serviceanmodninger.
Præferencer for kommunikation og meddelelser. Hvordan ønsker hver enkelt interessent at blive kontaktet? Og med hvilken frekvens og hvor hurtigt? Notér præferencer for hver enkelt team og for hvert individ.
Interessenternes systemer og skærmene de interagerer med. Hvordan får interessenterne adgang til de oplysninger, de har brug for, for at udfylde deres rolle i processen? Lad os bruge eksemplet med køleskabet, der er gået i stykker. Serviceteamet bruger sit CRM-system, når de snakker med kunderne, mens en reparatør bruger et andet system til booke aftaler. Hvert team er mest vant til at bruge deres eget system, og det kan skabe friktioner i processen, når forskellige systemer anvendes i samme proces.
En af de vigtigste fordele ved automatisering er at gøre det lettere for medarbejdere at udføre deres arbejde mere effektivt. Det er derfor vigtigt, at du forstår, hvordan medarbejderne interagerer med den proces, du ønsker at automatisere.
3. Identificér, hvilke data der er nødvendige, hvor de befinder sig, og hvordan de skal opdateres
Før du begynder at automatisere arbejdsgange, er det vigtigt at vide, hvilke data der er nødvendige for at kunne starte, orkestrere og slutte et workflow. Du skal også vide, hvor data befinder sig, og hvordan de skal tilgås, deles og opdateres. Dette er især vigtigt, når en proces strækker sig over flere afdelinger og systemer, hvilket ofte er tilfældet.
Lad os igen vende tilbage til eksemplet med køleskabet, der er gået i stykker. Servicemedarbejderen skal først finde ud af, om køleskabet er omfattet af garanti. Hvis køleskabet skal udskiftes, skal data om, hvor det skal sendes hen, deles med en ekstern forsendelsesafdeling. Hvis der er tale om en reparation, skal data deles med reservedelsleverandøren. Når du kortlægger din proces, skal du tænke på, hvordan forskellige datakilder er med til at føre processen fra det ene trin til det andet.
Hvilke systemer indeholder kritiske data? Hvordan vil processen få adgang til og anvende disse data? Har brugerne brug for at få adgang til data? Hvis data om abonnementer og fornyelser eksempelvis er gemt i en løsning til kontraktstyring, findes der så en måde, hvorpå automatisering kan indfange relevante oplysninger og gå videre til næste trin uden at eksponere data for en bruger?
Hvem genererer og opdaterer data? Det kan f.eks. være nødvendigt at oprette en sag eller en fil for at starte en proces. Hvem er ansvarlig for at oprette den? Hvilke data skal registreres? Hvor skal de registreres? Hvem er ansvarlig for notifikationer? For tilføjelse af opdateringer? Hvilke data er nødvendige for at afslutte processen?
Hvordan bliver data forbundet? Når data skal videregives mellem afdelinger og systemer, hvordan sker denne forbindelse så? Når en eksisterende kunde f.eks. aktiverer en ny tjeneste, hvordan kommer de nødvendige data så til ordrehåndtering, fakturering og regnskab?
Dataflow er nok det mest vanskelige element i en automatiseringsproces. Grunden er, at integrationer kan være en udfordring, når data ligger i siloer i hver sin afdeling. Du skal vide, hvad du har med at gøre, før du automatiserer - derfor skal du kortlægge det.
Når du tager dig tid til at udarbejde et flow chart, har du en stor fordel i processen med at automatisere. Hvis du gør det godt, er du et skridt nærmere på at strømline kundeoplevelsen, øge kundeloyaliteten og skabe profit i dit servicecenter.
Med Trailhead bliver du klogere på, hvordan netop din virksomhed kan drage fordel af automatisering, uanset hvilken branche du opererer i.
