Kunstig intelligens kan gøre livet lettere for både servicemedarbejdere og kunder. Ved at kombinere AI med opkald fra callcentre kan niveauet for kundeservice nå nye højder. Læs med her og forstå hvordan.
Måske kender du til dette scenarie: Du ringer til kundesupport og snakker med en medarbejder om din udfordring. Der bliver tastet som en gal og klikket højlydt, når kundeservicemedarbejderen prøver at samle information om din forespørgsel sammen. Det virker, som om medarbejderen ikke er forberedt på at kunne hjælpe dig. Og det er både frustrerende for dig som kunde og for servicemedarbejderen.
Når kundeservicemedarbejderne skal tage noter, mens de snakker med kunderne, går meget af kundekontakten tabt, og det slider på serviceoplevelsen, kunderne får. Men der findes en løsning på dette problem. Serviceteams, der integrerer deres CRM med de kanaler, hvor de modtager opkald fra kunder, oplever mere fokus på kunden og effektivitet i arbejdsopgaverne. Det sker, fordi kunstig intelligens (AI) kan assistere dem i deres interaktion med kunderne.
Ved at bruge telefonen som digital kanal bliver opkald transskriberet direkte, når servicemedarbejdere taler med kunderne. På den måde kan servicemedarbejderne udelukkende fokusere på samtalen med kunden. AI kan også bruges til at automatisere processer som at komme med forslag til handlinger, oprette workflows og reducere tiden, der bruges på at samle information sammen efter et serviceopkald.
Når man automatiserer rutineprocesser inden for kundeservice, bliver der skabt en sammenhængende oplevelse for både servicemedarbejdere og kunder. Faktisk mener 77% af kundeservicemedarbejdere, at de har mulighed for at fokusere på mere komplekse arbejdsopgaver, når rutineopgaver automatiseres. Der er nemlig tid til at levere personlig og empatisk service, når manuelle opgaver bliver taget fra to-do-listen. Det kan derfor være et smart træk at integrere opkald som en digital kanal for at skabe et højt kundeengagement.
Læs med her og få indsigt i to måder, hvor opkald kan bruges som en integreret kanal, og hvor AI og automatisering kan være med til at forbedre kundeservice.
Salesforces ultimative guide til salg giver dig alt, du behøver, for at kunne få succes med salgsarbejdet og skabe grønne tal på bundlinjen.
Brug AI til transskriptioner og frigør tid til dine servicemedarbejdere
Mange virksomheder optager deres opkald til kundeservice og gennemgår dem manuelt. Det betyder, at de går glip af alle fordelene ved digitale transskriptioner. Når samtaler med kunderne transskriberes manuelt, er det både tidskrævende og kompliceret at få indsigt i data på tværs af opkald.
Forbinder du derimod telefonkanalerne til dit CRM, er der adskillige fordele at hente for dine servicemedarbejdere. Ved hjælp af AI bliver transskriptionerne scannet for tendenser, nøgletal og vigtige pointer. Det hele sker, mens servicemedarbejderne taler med kunderne, og data fra samtalerne kan efterfølgende bruges til at forbedre kundeservice.
Det er fysisk umuligt at nå at gennemgå de mange hundrede opkald, som callcentre modtager hver dag. Men med AI kan det lade sig gøre - og gennemgangen bliver vurderet mere objektivt, end når en serviceleder gennemgår samtalerne og tildeler scorer.
Lad os se på et eksempel fra en virksomhed inden for privatøkonomi for at få det hele sat lidt i perspektiv. Virksomhedens servicemedarbejdere håndterer en stor mængde opkald, der omhandler de oftest stillede spørgsmål.
Virksomheden iværksætter tre tiltag for at imødekomme opkaldene:
1. Hurtigt omdirigerer opkaldene til den bedste kanal for support, så de får hjælp til netop deres problem. Dette sker ved at integrere digital telefoni med CRM.
2. Sætter kunden i centrum med et 360 graders overblik over alle interaktioner, som kunden har haft med virksomheden.
3. Udruller en chatfunktion, så servicemedarbejderne kan chatte direkte med kunderne baseret på, hvordan de interagerer på hjemmesiden.
Resultatet er, at kunderne får hurtige svar på de ofte stillede spørgsmål, mens servicemedarbejderne får mere tid til at håndtere strategiske spørgsmål og lukke sager hurtigere.
Tag kundeoplevelsen til næste niveau med AI
Selvom vi kan lære meget af aggregerede data fra store mængder opkald, er det særligt værdifuldt at kunne kombinere transskriptioner af opkald i realtid med automatisering. For på den måde kan servicemedarbejderne få vigtige indsigter, mens de har en samtale med kunderne. Fra skærmen kan servicemedarbejderne nemt finde viden og tips om, hvordan de håndterer svære kundescenarier eller modtage forslag om, hvad der er den rigtige handling at gøre i næste skridt.
Her er eksempler på, hvordan det kan se ud i praksis:
Forslag til næste bedste handling
En kunde spørger til omlægning af en ordre, og det bliver foreslået, at den næste bedste handling er en arbejdsgang, der gennemgår, hvordan man i praksis omlægger ordren.
En kunde har spørgsmål til service af en gammel espressomaskine. Næste bedste handling er et forslag om at spørge kunden, hvorvidt vedkommende ønsker at opgradere til en nyere model - og få rabat ved at bytte den gamle espressomaskine til en ny.
Når en kunde nævner et specifikt produkt, foreslår AI automatisk en vidensartikel, der kan hjælpe servicemedarbejderen med at besvare spørgsmålet.
Coaching i callcentret
Det er muligt at koble notifikationer med advarsler sammen med specifikke keywords, hvilket kan bruges til coaching i callcentret. En leder ønsker eksempelvis at coache en servicemedarbejder i at forbedre interaktionen med kunderne, når det gælder tilbagebetalingsprocesser. Hvis agenten siger noget ukorrekt, advarer automatiserede notifikationer lederen om, at der er et potentielt problem med overholdelse af reglerne.
Her er grunden til, at opkald er kommet for at blive
Så længe kunderne har komplekse udfordringer, er der behov for at kunne snakke med en empatisk servicemedarbejder, der kan hjælpe med at løse problemstillingerne. Derfor er det vigtigt at integrere kommunikationskanalen fuldt ud i resten af dine digitale servicekanaler.
Når opkald kombineres med AI - og bliver transskriberet i realtid - er der rig mulighed for at opnå indsigt i servicemedarbejdernes præstationer. Indsigterne hjælper ledere med at forbedre kundeoplevelsen og give servicemedarbejderne objektiv feedback baseret på benchmarking af KPI’er.
Nogle af KPI’erne, som digital telefoni forbedrer, er:
Servicemedarbejdernes produktivitet
Kundetilfredshed
Kundefastholdelse
Fastholdelse af medarbejdere
Løsninger håndteret ved første opkald
Desuden ses et fald i følgende KPI’er:
Tid brugt på at afslutte opkald
Lederes administrationstid
Tid til at onboarde servicemedarbejdere
Når opkald bliver kombineret med automatisering og AI, er der altså mange fordele at hente - og det viser sig direkte i nøgletallene.
Med Trailhead bliver du klogere på, hvordan AI forandrer scenen for kundeservice - med alt fra chatbots til analytics.
