En kundeservicemedarbejder har stor indflydelse på, hvordan kunderne opfatter dit brand, men mange ledere tænker ikke over dem i deres vækstplaner. Hvorfor forstår virksomheder ikke deres værdi? Læs med her og få indsigt i, hvorfor du skal investere i dine kundeservicemedarbejdere.
Medarbejdere i kundeservice er helt afgørende for din virksomheds fremtid, og der er et stort behov for at højne deres status. Selvom mange simple serviceanmodninger kan håndteres af chatbots, kunstig intelligens eller automatiseringsteknologier, er menneskelig interaktion mellem en kunde og en kundeservicemedarbejder nødvendig, når der opstår komplekse problemer. Hvis en kunde står over for en svær udfordring, har de brug for en empatisk og informeret kundeservicemedarbejder, der ved, hvordan man håndterer systemer og anvender data for hurtigt at kunne hjælpe kunden.
På verdensplan er der mange, der i kølvandet af pandemien, har valgt at sige sit job. Fænomenet bliver kaldt ‘The Great Resignation’, og selvom det ikke er lige så fremtrædende i Danmark som eksempelvis USA, er det stadig en udfordring at finde arbejdskraft. Derfor gælder det om at holde på medarbejderne og sikre, at medarbejderengagementet er stort.
Se, hvilke færdigheder kundeservicemedarbejdere ellers skal besidde i vores ‘State of Service’-rapport.
Kundeservicemedarbejdere er afgørende for vækst
Bag enhver proces i kundeservice står en kundeservicemedarbejder. Og den service, de leverer, er helt afgørende for kundeoplevelsen - og ikke mindst væksten i virksomheden. Salesforces rapport ‘State of Service’ understreger denne vigtighed.
Kunderne bedømmer nemlig virksomheder på den samlede købsoplevelse. 88% siger i vores undersøgelse, at den samlede oplevelse, som virksomheden tilbyder, er lige så vigtig som virksomhedens produkter og ydelser. Desuden mener 94% af de adspurgte kunder, at god kundeservice gør dem tilbøjelige til at foretage et nyt køb.
Vores undersøgelse viser også, at et stigende antal serviceorganisationer arbejder med at løfte rollen for kundeservicemedarbejdere. I stedet for at se dem som en ressource, der primært bruges til at læse manuskripter op, bliver de betragtet som strategiske kunderådgivere. Det bliver understreget af følgende resultater fra undersøgelsen:
85% af servicemedarbejdere siger, at de har en klar plan for karriereudvikling, hvilket er en stigning fra 67% i 2020.
81% af virksomhedsledere siger, at de har investeret markant i træning til deres servicemedarbejdere.
Der er kommet mere fokus på at skabe gode rammer for servicemedarbejdere, og det betyder, at de bliver tilbudt frynsegoder som fleksible arbejdstider, karriereudvikling og wellness-ydelser.
Alle disse aspekter repræsenterer en mulighed for serviceorganisationer for at øge kundeservicemedarbejdernes engagement og mindske risikoen for udskiftning blandt medarbejderne.
Kundeservicemedarbejdernes status er fortsat dårlig
Kundeservicemedarbejdere har ofte ringe autonomi, en lav status på arbejdspladsen, og lønnen ligger for det meste i den lave ende. Alt dette resulterer i høj udskiftning, hvilket koster virksomheder meget mere end de rekrutteringsannoncer, der er nødvendige for at erstatte dem.
Medarbejdere, der tager telefoner, besvarer e-mails og administrerer chatkøerne, har generelt en lav startløn. Lønnen er da næsten heller aldrig nævnt som den vigtigste faktor for medarbejdertilfredshed blandt kundeservicemedarbejdere. Med få undtagelser afspejler lønnen ikke rollens betydning.
De mange udfordringer med både løn og status medfører en branche, hvor udskiftningsraten er høj. Men når du mister en medarbejder, går viden ud af døren med vedkommende, og det samme gælder de mange relationer, som vedkommende har opbygget med sine kollegaer og kunder. En medarbejders afgang kan resultere i lavere moral og produktivitet, når teamet kæmper for at samle op på det manglende arbejde.
Hvorfor ser ledere ikke værdien af deres kundeservicemedarbejdere?
Kundeservice er af afgørende betydning for virksomheder, og organisationer er nødt til at investere mere i at udvikle talent og verdensklasse service. Så hvorfor ser topcheferne det ikke? Svaret er enkelt: det er meget få, der tager turen op gennem rækkerne fra servicecentret til direktionsgangen.
Ifølge en undersøgelse fra LinkedIn af 12.000 administrerende direktørers baggrund kommer de fleste med erfaring inden for finans, marketing, datalogi eller økonomi. På trods af virksomheders erklæringer om inklusion og mangfoldighed og et øget fokus på medarbejderengagement er det sjældent, at CEO’s fortæller om deres tanker vedrørende callcentre eller deres kundeservicemedarbejdere i frontlinjen.
Desuden har administrerende direktører en forkert opfattelse af den rolle, som kundetilfredshed spiller for virksomheden. Der mangler viden om og forståelse af, hvordan god kundeservice knytter sig til forretningsvækst.
Serviceledere skal oplyse andre ledere om nødvendigheden af at investere i kundeservicerollen. Cheferne for kundeoplevelser, kundesupport, talentstyring og personaleadministration bør koordinere en kollektiv indsats for at fokusere på udvælgelse, uddannelse, bonusser og løbende velvære for kundeservicemedarbejderne.
Hav en aktiv tilgang til medarbejderengagement
Det er servicelederens opgave at demonstrere, hvordan forbedringer inden for uddannelse, ledelse og engagement af kundeservicemedarbejderne vil bidrage til at øge kundeloyaliteten og virksomhedens rentabilitet. For eksempel:
Har du de rigtige medarbejdere med de rigtige færdigheder, der hjælper kunderne på de rigtige tidspunkter?
Bliver sagerne løst første gang?
Kan du se et fald i din score for kundeindsats og en stigning i kundetilfredshed?
Det gælder om at identificere de barrierer, der forhindrer serviceteams i at yde deres bedste, og her er det vigtigt at være specifik.
Kundeserviceorganisationer har brug for større modstandsdygtighed og bedre teknologi for at få succes. Udbredelsen af hjemmearbejde - også inden for kundeservice - giver både udfordringer og fordele, herunder:
Sikkerhedsbrud, oppetid og båndbredde.
Større fleksibilitet for servicemedarbejdere med hensyn til arbejdsplacering og arbejdstider.
Kommunikation på tværs af teams og med kunderne via webchat.
Adgang til data for at forstå kundens kontekst og præferencer. Kundeservicemedarbejdere har brug for værktøjer, der omfatter kortlægning af kunderejsen og identifikation af den rigtige vidensartikel. Servicemedarbejdere kan udføre opgaverne bedre med integration til flere systemer, f.eks. ordrestatus, lager og fakturering.
Analyse af ressourcebehovet i kundeservice der tager højde for sæsonudsving.
Ledere inden for kundeservice kan få succes med at uddanne direktionen ved at bruge data til at vise styrker og svagheder i kunde- og medarbejderoplevelser, og hvilke konsekvenser det har. På den måde bliver det tydeligt, hvordan mennesker, teknologi og processer kan bidrage til at skabe et selvbærende servicecenter af topkvalitet.
Medarbejderengagement og medarbejderoplevelser er et brandvarmt emne, der optager mange lederes opmærksomhed. Der er masser af dokumentation, der viser, at medarbejderglæde resulterer i virksomhedsvækst og rentabilitet. Alligevel er alt for mange organisationer ikke opmærksomme på kundeservicemedarbejderes unikke behov - dem der er virksomhedens ansigt udadtil og former kundernes opfattelse af brandet. Med de rigtige værktøjer og den rette tankegang på plads kan organisationer opnå overskud, fastholde talenter og opbygge solide, langsigtede kunderelationer.
Workforce Engagement er værktøjet, der hjælper med at udvikle medarbejderoplevelsen for dine kundeservicemedarbejdere.
