Ethvert opkald til dit callcenter er en udgift for din virksomhed. Vi har samlet 3 værdifulde tips til skabe effektivitet og øge dit callcenters omsætning.
I disse økonomisk usikre tider forsøger virksomheder at finde muligheder for at optimere deres processer og at kunne gøre mere med færre midler. Det er især svært, når det gælder callcentre, der ofte mangler arbejdskraft. Derudover arbejder mange servicecentre med ineffektive systemer, der ikke arbejder sammen på tværs - og som kræver en stor mængde manuelt arbejde. Det fører ikke kun til høje omkostninger for virksomheden, men også til lange ventetider for kunderne, som får en dårlig oplevelse med brandet.
Den gode nyhed er, at det stadig kan lade sig gøre at tjene penge på dit kontaktcenter. Med hjælp fra tre håndgribelige tips kan du både øge kundernes tilfredshed og omdanne dit callcenter til en pengemaskine. Læs med, og bliv klogere på, hvordan det kan lade sig gøre.
Få styr på hele kunderejsen - fra marketing, til salg, til retargeting med Salesforce Trailhead.
#1: Reducér tiden, du bruger på at håndtere opkald, med de rette værktøjer til kundeservicemedarbejderen
Undersøgelser viser, at omkostningerne ved at drive et callcenter kan nå op på 39 kr. pr. 3-4 minutters opkald med kunden. Derfor er en af bedste måder at reducere omkostninger og øge indtægter at reducere længden af opkaldene og sørge for, at kundernes forespørgsler bliver løst på kun ét telefonopkald. Det kræver, at dine kundeservicemedarbejdere udstyres med de rette værktøjer.
Til at begynde med vil en 360-graders forståelse af kunden - med ordrehistorik og relevante profiloplysninger - sikre, at medarbejderne har alle de nødvendige data til at forstå hver enkelt kundes unikke oplevelse eller problem. Værktøjer, som letter samarbejdet på tværs af afdelinger, kan også bidrage til at fjerne siloer i teamet og strømline kommunikationen mellem salg, service, marketing og andre teams.
En af de mest almindelige grunde til, at kunder kontakter din support, er for at tjekke ordrestatus. Med selvbetjeningsfunktioner og værktøjer til ordrestyring kan du eliminere de fleste af disse opkald - og spare en betydelig mængde tid og penge. Hvis kunderne alligevel ringer for at tjekke deres ordre, kan et tilsluttet ordrestyringssystem (OMS-system) strømline kommunikationen. Faktisk viser en rapport, at de rigtige ordrestyringsværktøjer kan forbedre problemløsningen ved første opkald med op til 20% og reducere tiden til håndtering af opkald med 25%. Forbundne værktøjer giver kundeservicemedarbejderne et omfattende overblik over ordre- og lagerdata, hvilket gør dem bedre rustet til hurtigt at håndtere kundehenvendelser.
#2: Implementér selvbetjening i dit callcenter for at spare tid og penge
Teknologi som chatbots og kunstig intelligens (AI), kan håndtere enkle spørgsmål, anmodninger og transaktioner, så kundeservicemedarbejderne kan prioritere sager af større kompleksitet. I løbet af Cyber Week 2022 voksede anvendelsen af chatbots på globalt plan med 57% sammenlignet med året før, idet detailhandlerne brugte automatisering til at effektivisere processer i årets største shoppinguge. Faktisk rapporterede 88% af de serviceorganisationer, der bruger automatiseringsteknologi, om positive effekter såsom færre fejl, mere tid til at hjælpe kunderne og mere tid til at håndtere nye projekter.
Teknologien frigør også tid for kundeservicemedarbejderne til at hjælpe nye kunder med at konfigurere produkter, samt opsalg og krydssalg for kunder med komplekse problemstillinger. Resultatet er højere gennemsnitlig ordreværdi, øget kundetilfredshed og færre opkald - alt sammen noget, som giver større omsætning i callcentret.
Du kan også implementere digitale videnscentre, så kunderne hurtigt kan finde svar på ofte stillede spørgsmål, uden at skulle ringe til en kontaktperson. Onlinefællesskaber, hvor kunderne giver hinanden råd og diskuterer dine produkter, er en anden måde at reducere mængden af opkald på og samtidig skabe brandloyalitet.
Callcentre er en vigtig brik i puslespillet, når det drejer sig om kundeoplevelsen. Kunderne ønsker en ægte og menneskelig oplevelse med dit brand. Dog er det vigtigt at sikre, at dit callcenter ikke er den eneste måde at få svar eller hjælp fra din virksomhed.
#3: Fokusér på oplevelsen efter købet for at løfte loyaliteten
Erhvervelse af kunder kan være en stor omkostning for virksomheder. Heldigvis kan kontaktcentre sørge for, at det er pengene værd, ved at gøre hvert eneste opkald til en mulighed for at fastholde kunderne og skabe loyalitet. Dette er især vigtigt i forbindelse med opkald efter købet.
Almindelige transaktioner efter købet omfatter ombytning, returnering, ændringer og endda rabat. Disse typer af transaktioner kan være afgørende for, om en kunde fastholdes eller ej. En undersøgelse viser, at 76% af kunderne, der giver en høj vurdering af deres returoplevelse hos en forhandler, vil handle hos dem igen netop på grund af denne oplevelse.
Hvordan sikrer du så, at dine medarbejdere får mest muligt ud af disse værdifulde touch points med kunden? Start med at sørge for, at alle kunder føler sig hørt. Callcentret er en vigtig del af dit feedbackloop, og det er afgørende at give servicemedarbejderne de rette ressourcer til at påpege eventuelle problemer med produktkvaliteten. Værktøjer til rapportering af returneringer kan hjælpe dig med at spore mønstre over tid, hvilket betyder, at du kan tilpasse dig så hurtigt som muligt for at sikre den højeste kundetilfredshed.
Øg omsætningen ved at forene salg og kundeservice
Dine commerce-, salgs- og kundeserviceteams har det samme mål; nemlig at levere den bedste oplevelse til alle kunder på tværs af alle kontaktpunkter. Nøglen til disse oplevelser er at give dine commerce-, salgs- og kundeserviceteams de rette ressourcer til at fjerne alle bump på købsrejsen. Dette vil gøre mere end blot forbedre din kundeoplevelse: det vil reducere omkostningerne og øge indtægterne fra callcentret.
Dit callcenter kan blive mere effektivt med de rigtige værktøjer. Vi viser dig, hvordan du kan optimere dit kontaktcenter.
