En ting træder klart frem i undersøgelsen: digital transformation understøtter serviceorganisationer i at levere personlige og empatiske interaktioner med deres kunder. 

Hvis du forbedrer din kundeservice for at få et mere komplet overblik over kunderejsen, kan du spare tid og penge ved at eliminere dyre, ineffektive processer. Med en strømlinet tilgang kan dine kundeservicemedarbejdere fokusere deres værdifulde tid på at levere bedre service.

Her er tre ting, du skal vide, når du udarbejder dine planer for kundeservice i 2023.

#1: Fremtiden for kundeservice handler om at skabe værdi for kunderne

Forbedret kundeservice er klart det bedste aktiv for din virksomhed. For mange mennesker er kundeservice nemlig afgørende for, om de vil fortsætte med at handle hos en virksomhed eller ej. 

Det hele begynder med service. Fra alle facetter af din organisation er hver eneste oplevelse, som en kunde har med din virksomhed, afgørende for din forretning. Du skal levere enestående oplevelser til kunderne, samtidig med at din drift er effektiv og omkostningerne holdes nede.

Økonomisk uforudsigelighed er svært at komme udenom i dag, og det resulterer i et behov for større effektivitet og besparelser. Samtidig siger 60% af kundeservicemedarbejdere, at kundernes forventninger er steget siden før pandemien. 

Der er meget at tage højde for, og derfor er det vigtigt at vide, hvad kunderne virkelig ønsker. Salesforces rapport viser, at 73% af kunderne forventer, at virksomhederne forstår deres unikke behov og forventninger, men 56% siger, at de fleste virksomheder behandler dem som et nummer i rækken.

I Salesforce har vi gravet dybt for at finde ud af, hvad kunderne efterspørger, og hvordan vi kan imødekomme dem for at skabe en bedre fremtid for kundeservice. Vi fandt bl.a. ud af, at 83% af kunderne forventer at interagere med en person, straks de tager kontakt til virksomheden, og 83% forventer at løse komplekse problemer gennem én person. 

Kunderne ønsker ikke at skulle besvare lange spørgsmål uden menneskelig interaktion - de ønsker at blive anerkendt som mere end blot et nummer. 

Undersøgelser fra Statista viser, at 86% af de adspurgte forbrugere mener, det er vigtigt eller meget vigtigt for dem, at de kan kontakte en rigtig person, når de kommunikerer med en virksomhed. Kunderne forventer selvbetjeningsværktøjer til enkle problemer, men når de har komplekse spørgsmål, har de brug for empatisk hjælp og forventer hurtig betjening af høj kvalitet.

Vigtig pointe: Få kunderne ind på de relevante servicekanaler, der giver de rigtige svar, som kunderne har brug for. Det skaber sorte tal på bundlinjen. 

#2: Bedre kundeservice kan spare penge for din virksomhed

I et usikkert økonomisk klima bliver omkostningsbesparelser en prioritet for stort set alle, og med dette følger behovet for effektivitet. Derfor går det op i en højere enhed, når kundeservicemedarbejdere kan løse opgaver og strømline processer med automatisering. Men hvad er den virkelige effekt af automatisering? 

Ved at samarbejde med IT-afdelingen kan serviceorganisationer automatisere rutineprocesser, og data viser, at det er en god strategi. Faktisk siger 77% af de beslutningstagere, der samarbejder med IT, at det hjælper organisationen med at spare på softwareomkostningerne, og 79% siger, at det resulterer i hurtigere implementering af nye tekniske løsninger.

Procesautomatisering er nu en fast bestanddel af næsten 60% af serviceorganisationerne, og der er store fordele at hente, når rutineprocesser bliver automatiseret. 

Automatisering sparer ikke kun tid for kundeservicemedarbejdere. Det forbinder dem også med andre afdelinger og på den måde opnås der mere strømlinede arbejdsgange. Automatisering fjerner siloopdelt information fra teams og sikrer, at alle involverede arbejder ud fra de samme data - og det giver kunderne en bedre oplevelse. 

Vigtig pointe: Når det drejer sig om omkostningsbesparelser, er det vigtigt at have de rigtige værktøjer på plads, at samarbejde med andre teams, og ikke mindst at få den rigtige automatisering på plads for hele organisationen. Dette vil ikke kun hjælpe dit IT-team, men hele organisationen - og i sidste ende dine kunder.

#3: Kunderne ønsker at være forbundet hele vejen igennem

Kunderne ønsker at få en problemfri, sammenhængende oplevelse på tværs af alle kanaler, når de kontakter en virksomhed. Dette starter ved kontaktcentret - og jo mere forbundet kundeservicemedarbejderne er med virksomhedens andre afdelinger, des bedre en oplevelse får kunden. 

Hvis en kundeservicemedarbejder f.eks. får en kompleks sag ind, er det mere sandsynligt, at de kan løse sagen hurtigere, hvis der er oplysninger tilgængeligt om problemet. Når kundeservicemedarbejderne har rettidige, relevante data tilgængelige, kan de reagere med viden og empati. 

Salesforces rapport viser, at servicemedarbejdere i højtydende serviceorganisationer er betydeligt mere tilbøjelige end deres kolleger til at have en fuldstændig forståelse af kundernes behov (73%) og til at behandle kunderne med empati (69%).

Så hvordan ser en forbundet servicerejse ud for dine kunder? Serviceledere rapporterer, at kunderne i højere grad søger mod digitale kanaler, selvbetjening og telefonen for at blive forbundet.

Vigtig pointe: Kunderne forventer, at både kontaktcentermedarbejderen og medarbejdere i andre teams har alle oplysninger samlet lige ved hånden. De ønsker, at medarbejderen, de taler med, har mulighed for selv at håndtere tingene eller hurtigt at komme i kontakt med en person, der kan. 

Fremtiden for kundeservice har fokus på kunderejsen

Når du udarbejder planer for 2023, skal du holde fokus på kunderejsen. Kundeoplevelsen bør være det styrende princip, hvis der skal skabes succes i din serviceorganisation. 

Derudover ønsker dit team i kundeservice effektivitet i deres arbejde, produktive værktøjer og karriereudvikling. Investering i dit team og dine værktøjer betyder i sidste ende omkostningsbesparelser for din organisation. 

Vær også på udkig efter de nye serviceroller, som udvikler sig, i takt med at branchen vokser. Det gælder bl.a. en ny rolle med ansvar for kundeloyalitet og -glæde, som indtager pladsen som den øverste kundeansvarlige. 

Det kan godt være, at værktøjer og roller ændrer sig sammen med fremtiden for kundeservice, men missionen for god kundeservice forbliver den samme: det vigtigste er at være der for kunderne.