Chatbots skal være hjælpsomme

Chatbots i kundeservice er designet til at svare på et spørgsmål eller løse et specifikt problem for brugeren. Men hvis chatbotten taler som et menneske, kan det få kunden til at forvente et svar, som chatbotten ikke er designet til at give. Hvis robotter får en “personlighed” og mulighed for at føre mere menneskelignende samtaler, kan det være på bekostning af god kundeservice. Derudover skaber det ekstra udfordringer for designet, hvis chatbotsamtalen får et større omfang end tilsigtet. Det gør det svært at tage højde for alle de anmodninger eller spørgsmål, som en kunde kan have.

Så i stedet for at fokusere på at skabe en menneskelig personlighed til en chatbot, bør du overveje at designe chatbots, der tager udgangspunkt i samtalen med brugeren.

Samtaledesign til chatbots

Disse tips til samtaledesign fokuserer primært på ordvalg og syntaks. Nogle af de vigtigste elementer at huske er:

• Niveauet af ordforråd: Dette dækker over niveauet af chatbottens ordforråd. Hvis chatbotten bruger en specifik jargon, kan det nogle gange udelukke visse brugere. I andre tilfælde vil det dog også kunne gøre problemløsning hurtigere, hvis brugerne forstår og er vant til sprogbrugen. 

• Længden af vendinger: Her handler det om antallet af meddelelser og den tid, din chatbot bruger på at igangsætte dialoger, før en bruger svarer. Hvis du holder dette fokusområde på et lavt niveau, sørger du for, at brugerne er engagerede, men det kan være svært at gøre ved komplekse spørgsmål.

• Brug af emojis: Dette indebærer, om din chatbot bruger emojis eller ej, og hvilke emojis der er acceptable at bruge. Emojis kan også være problematiske for skærmlæsere, og det er også vigtigt at være opmærksom på, at emojis kan fortolkes på forskellige måder, f.eks. håndtegn. 

• Tegnsætning: Dette handler om, hvilke symboler din chatbot bruger, og hvornår de bliver brugt. Udråbstegn kan bruges til at understrege eller fejre noget.

• Navnet på chatbotten: Navnet på din chatbot kan sætte scenen for, hvordan den opfattes som et brand. I Salesforce råder vi generelt designere til ikke at bruge kønsbestemte eller menneskelige navne. Det samme gælder for chatbottens avatar eller dens profilbillede.

• Undskyldninger og fejringer: Hvordan håndterer din chatbot det, når en bruger har en god oplevelse? Hvad med forløbet, hvor en brugers behov ikke blev opfyldt? Du kan afslutte med et simpelt OK eller tage dig tid til at skræddersy samtalen for at leve dig ind i brugerens sted.

Hvordan skal en chatbot lyde?

Stemmen tilfører endnu et lag til den måde, man opfatter chatbottens “personlighed” på. Noget af det, der er med til at understrege opfattelsen af chatbotten er bl.a.:

Toneleje: Tonelejet på din chatbot. Ofte får stemmeassistenter højere stemmer.

Talehastighed: Hvor hurtigt din chatbot taler. Ved instruktioner er det en god idé at inkludere ekstra pauser. 

Diskursmarkører: Ord eller sætninger, der signalerer skift i samtalen. Disse bruges også i chat til at anerkende brugere. For eksempel: "Modtaget!" eller "OK." for at vise forskellige niveauer af begejstring og fokus på brugerens mål. "Så" indikerer en anden opgave, der skal udføres.

Dialekt: I lighed med toneleje er dialekt underlagt forskellige kulturelle opfattelser. På tværs af forskellige sprog kan visse dialekter anses for at være mere professionelle.

Et andet aspekt, der skal tages i betragtning, er, at brugerne ofte selv kønsbestemmer sproget. Vi anbefaler ikke at designe chatbots med en specifik kønsidentitet, fordi det forstærker stereotyper omkring kommunikation. Det påvirker heller ikke syntaksen og flowet meningsfuldt. Du kan overveje at give din chatbot et mere neutralt tonefald og tonefald - det afhænger dog af, hvilke budskaber du ønsker at udtrykke gennem dit produkt og brand.

Ud over disse faktorer skal du tænke på det overordnede flow i samtalen. Dette kan omfatte:

• Timing af forsinkelse mellem meddelelser fra chatbotten

• Hvordan du får dialogvariationer til at fremstå mere intelligente og engagerende

• Entydighed i forbindelse med fejlhåndtering 

Selvom dette ikke er en udtømmende liste, giver det dig en idé om, hvordan en samtale kan se ud.

Skal chatbotten være menneskelig eller ej

Mange er begejstrede for tanken om, at robotter kan være menneskelige. Men det ville kræve mange flere fremskridt inden for machine learning og NLP (Natural Language Processing) at gøre det. Det samme gælder for robotter, der er bygget med avancerede sprogmodeller. Hvis vi skal bruge disse modeller, skal vi definere guidelines for alt fra konversationsteknikker til menneskelige følelser.

Selv i teams med servicemedarbejdere anvendes der retningslinjer for, hvordan de skal hjælpe kunderne, og skabeloner for, hvordan de skal reagere i forskellige situationer. Der er stadig meget at lære om, hvordan der bedst håndteres etik og bias i forbindelse med træning af AI. Bare fordi vi kan få robotter til at tale mere som mennesker, betyder det ikke, at vi bør gøre det.