Capítulo 4: Cómo trabaja
Un equipo alineado con los clientes
La mayoría de las organizaciones opera con un nivel de burocracia que dificulta la colaboración interna. Podría asemejarse a un equipo de relevos de 4 x 100 metros realmente malo donde todos sus miembros son grandes velocistas, pero ninguno es capaz de pasar el testigo.
Es hora de que las organizaciones trabajen como un equipo unificado, alineando todos los departamentos en torno a los datos de los clientes. Esto garantiza que todas las partes tengan una visión única y compartida de los clientes. Piense en ello como un círculo de información sobre el cliente, en cuyo centro se encuentra el cliente.
La creación de un equipo alineado con el cliente requiere que los empleados estén mejor capacitados. Naturalmente, necesitan las herramientas adecuadas para colaborar y compartir información. Esta es la era del empleado aumentado, que continuamente adopta nuevas herramientas digitales para aumentar su rendimiento de cara al cliente. Sin embargo, la necesidad es mayor que las herramientas. Los empleados que están de cara al cliente también necesitan una mejor formación para ser más empáticos que antes, hacer mejores preguntas y ser mejores oyentes y narradores.
Cómo se consigue la alineación
Para alinearse, las empresas deben centrar la responsabilidad de los empleados en los resultados de los clientes. Tanto si los empleados están en la oficina como si trabajan de forma remota, debe considerar detenidamente cómo se comunica con ellos y capacitarlos para tomar las decisiones más adecuadas para sus clientes.
Acciones clave que se deben tomar
Asegúrese de que todo el mundo se alinea en torno a una visión centrada en el cliente
- Trabaje con los equipos y departamentos para definir de forma colaborativa una visión, una estrategia y unas métricas claras para alcanzar el éxito.
- Asegúrese de que todos los integrantes de la organización puedan comunicar la visión, inspirar la acción y alinear los proyectos con la estrategia planificada.
- Practique la transparencia radical: genere confianza más rápido siendo lo suficientemente valiente como para mantener conversaciones difíciles y compartir la lógica que hay tras sus decisiones.
Ayude a los empleados a desarrollar todo su potencial
- Invierta igualmente en las experiencias de los empleados de modo que permita la colaboración entre equipos desde cualquier lugar con el fin de mejorar la experiencia del cliente.
- Incentive los comportamientos que respalden los objetivos empresariales.
- Anime a los grupos con diferentes conocimientos y áreas de especialidad para resolver juntos los problemas de los clientes.
Capacite a los equipos para que actúen en el mejor interés del cliente
- Defina los valores de su marca y la cultura de la empresa, capacitando a todos los empleados para que sugieran mejoras y mejoren la empresa.
- Dele a los equipos la autoridad necesaria para que actúen en el mejor interés del cliente. Incluya a los socios para ayudarle a fomentar experiencias de clientes relacionadas y aumentar el valor para los clientes y empleados.
- Forme a los empleados que están de cara al cliente para ser más empáticos, hacer mejores preguntas, y ser mejores oyentes y narradores.
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