El manual de la transformación
Aprenda a cambiar las mentalidades, conectar silos y centrarse en su cliente.
Presidente, director de operaciones, Salesforce
Y, aunque sabemos que la tecnología puede servirnos de ayuda en este momento, no es la única respuesta. Aplicar nuevas tecnologías a las antiguas formas de hacer las cosas no cambiará por arte de magia la manera en la que sus equipos ofrecen grandes experiencias del cliente a escala.
He podido comprobar que la transformación se produce cuando los líderes dejan de centrarse en la tecnología, los productos o los sistemas e innovan pensando en sus clientes. Esto es fácil de decir, pero difícil de lograr, por lo que hemos creado este manual como ayuda para ayudarle a dirigir el cambio con confianza. A partir de nuestro trabajo con miles de directivos de organizaciones de todos los tamaños y sectores, hemos identificado lo que se necesita para estar más centrados en los clientes.
Si es usted un líder empresarial preparado para implementar cambios significativos, este manual le ayudará a liderar con confianza, unir a sus equipos y poner a sus clientes en el centro de su negocio.
Durante años, he escuchado a los líderes empresariales hablar sobre la necesidad de transformar digitalmente y lograr una visión holística del cliente. Últimamente, he descubierto que esas discusiones son aún más urgentes.
Sin embargo, de manera realista, no se trata de ser una empresa digital o incluso una empresa transformada digitalmente. Cada empresa necesita ser una empresa orientada al cliente.
Sin embargo, las actitudes convencionales, los silos y los sistemas heredados a menudo se interponen entre los líderes y la orientación al cliente. Y, aunque la tecnología puede ayudar, solo eso no es la respuesta. La simple aplicación de la nueva tecnología a las antiguas formas de hacer las cosas no cambiará mágicamente la forma en que sus equipos ofrecen una gran experiencia al cliente a escala.
He podido comprobar que la transformación se produce cuando los líderes dejan de centrarse internamente en la tecnología, los productos, los departamentos o los sistemas, y se vuelven a centrar en sus clientes.
Es fácil de decir pero difícil de hacer. Esperamos que este manual le ayude a liderar el cambio con confianza. Nuestro trabajo con miles de líderes entre los ejecutivos sénior de organizaciones de todos los tamaños e industrias ha puesto de manifiesto patrones de lo que se necesita para que las empresas de éxito acierten de pleno a medida que evolucionan para centrarse más en el cliente.
Tanto si es un director ejecutivo en servicios financieros, un director de información en tecnología B2B u otro líder preparado para llevar a cabo cambios significativos, espero que este manual le ayude a acercar al cliente al centro de su negocio.
Capítulo 1: El éxito de la transformación empresarial parte de una mentalidad adecuada
Por qué tener la mentalidad correcta es esencial para lograr un cambio significativo
Los estudios demuestran que el 88 % de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa resulta tan importante como sus productos y servicios. La duda urgente que se plantean actualmente los líderes es cómo ir más allá de la simple respuesta hasta lograr reimaginar sus procesos y actuar de forma diferente.
Con independencia de lo que nos reserve el futuro, establecer estructuras y estrategias centradas en el cliente da lugar a que cada departamento, empleado y parte interesada se concentre en torno a las necesidades de los clientes. Por esta razón, este manual se centra en un enfoque que coloca al cliente en el centro de su flujo de comentarios y su ciclo de innovación. Proporciona acciones “sin mirar atrás” que cada líder puede emprender como punto de partida.
Para trabajar hacia esta transformación, familiarícese con dos términos clave a los que nos referiremos a lo largo de este manual: mentalidades y disciplinas.
Mentalidades: supuestos comunes que determinan cómo se comportan las personas, ya sea frenando el avance de las empresas o impulsándolas.
Disciplinas: prácticas empresariales centradas en el cliente que unen a los empleados, departamentos y partners para resolver las necesidades del cliente con todo el potencial de la organización.
Una lección importante que hemos aprendido es que el sector al que pertenece una empresa no define su destino.
De hecho, ha habido ganadores y perdedores en todos los sectores, dependiendo de las mentalidades y las acciones de cada empresa en particular. Hemos observado una brecha en el rendimiento entre aquellos líderes que se inclinan hacia la tecnología digital y los que están esperando la vuelta a la “antigua normalidad”. Por lo general, las empresas han tenido una de estas respuestas.
Esto contrasta marcadamente con los que tienen la mentalidad de TRASCENDER. Se trata de empresas que han nacido en el mundo digital, como Amazon, Netflix y Zoom, y que cada vez sacan más ventaja a sus competidores. Desarrollan su actividad en torno a las necesidades en constante evolución de sus clientes y se han centrado en la velocidad, la sencillez y las experiencias personalizadas.
Muchos de nuestros clientes tienen lo que llamamos mentalidad de EVOLUCIONAR. No nacieron digitales, pero se están volviendo a centrar deliberadamente en las necesidades de sus clientes. Están encontrando maneras de acabar con la vieja burocracia y evolucionar más rápido de lo que se creía posible. Estas empresas se reinventarán para adaptarse a este mundo completamente digital en el que es posible el teletrabajo desde cualquier lugar.
Las cinco secciones siguientes de este manual representan cinco disciplinas centradas en el cliente que algunas empresas prósperas han utilizado para evolucionar y tener éxito en su transformación digital. En ellas se basan nuestros equipos de éxito de los clientes de Salesforce para ayudar a los clientes a maximizar el valor de sus inversiones en productos.
5 disciplinas centradas en el cliente
- Cómo generar confianza
Escuche, anticípese y responda - Cómo se relaciona con los clientes
Cree procesos empresariales centrados en ellos - Cómo trabaja
Un equipo alineado con los clientes - Cómo adopta la tecnología
Procure un entorno expresamente digital, sencillo y ético - Cómo presta servicio a la sociedad
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