Tällä kertaa jututamme Verohallinnon ICT-kehitysyksikön johtajaa Mikko Laaksoa. Mikko kertoo, kuinka myös julkishallinnossa voidaan kokeilla ketterästi uutta teknologiaa ja miten ohjelmistorobotiikka on valjastettu Verohallinnon palvelukseen.
Q: Millaista on työskennellä verottajalla?
💬 Työ on mielenkiintoista ja haastavaa. Meillä on isot volyymit ja kiivas työtahti. Nurkan takana on aina odottamassa seuraava eräpäivä tai iso tapahtuma. Vaikka mielikuva on usein jotain muuta, on tekeminen modernia ja monissa asioissa mennään kärjessä.
Q: Olet suorittanut alemman korkeakoulututkinnon vuonna 1999 ja vuosikymmentä myöhemmin opiskelit työn ohessa MBA-tutkinnon. Miltä tuntui palata koulunpenkille, kun olit jo jonkin aikaa ollut työelämässä?
💬 Itse asiassa se tuntui aika hauskalta ja vähän nostalgiselta. Aika nopeasti palasi mieleen opiskelijamoodi, vaikka näin vanhemmalla iällä jäikin juhliminen vähän vähemmälle. Opiskelu oli oikein raikas ja mukava kokeilu.
Olen aina ollut sellainen, että teen ensin ja hankin muodollisen pätevyyden vasta sen jälkeen. Valtiohallinnolla ollaan aika tarkkoja muodollisista pätevyyksistä ja se ajoi minut kouluun. Pieni hetki meni siihen, että opiskeli taas opiskelemaan.
Q: Teillä oli paljon erilaisia kokeiluja matkan varrella eivätkä kaikki näistä varmaan päätyneet maaliin asti. Voisiko ajatella, ettei aika vielä silloin ollut kypsä kaikelle, mitä kehititte?
💬 Olimme kyllä aikaamme edellä. Yrityksemme Second Head oli kyllä aikaansa edellä. Puhuimme “apupäästä” eli Second Head oli kännykkä, joka on se toinen pää siinä vierellä. Se oli assistentti, joka tietää sään, valuuttakurssit ja uutiset. Nyt 18 vuotta myöhemmin se oli enemmän arkipäivää kuin se oli silloin. Silloin todettiin, että tekeminen oli liian insinöörivetoista eivätkä palvelut olleet tarpeeksi käyttäjälähtöisiä.
Q: Kuuntelin vähän aika sitten Verohallinnon omaa podcastia, jossa kuvailit itseäsi pesunkestäväksi nörtiksi. Onko siitä ollut sinulle työelämässä etua?
💬 On siinä mielessä, että innostun kaikesta uudesta. Nörttejä kiinnostaa kaikki yksityiskohdat ja tekninen krumeluuri. Näemme myös mahdollisuuksia kaikessa uudessa. Iän myötä olen huomannut, että ilmiöt toistavat itseään ja se on tuonut lievää kyynisyyttä ajatteluun.
Q: Olet työskennellyt verottajan leivissä vuodesta 2006. Kuvaile vähän sitä matkaa.
💬 Ensinnäkin matkalle lähtö oli sellainen, että tapasin vanhan työkaverin, joka oli siirtynyt Verohallinnolle. Hän kertoi, että siellä oli hyvä meininki ja kehotti hakemaan sinne töihin. Ajatus oli, että sellaiset pari kolme vuotta katson, miten asiat tehdään valtiohallinnossa ja isoissa volyymeissa ja isoissa järjestelmissä. Nyt 12 vuotta myöhemmin voidaan todeta, että matkasta tuli vähän pidempi. Olen vaihtanut Verohallinnon sisällä tehtäviä noin neljän vuoden välein. Iso talo ja organisaatio tarjoaa mahdollisuuksia tehdä erilaisia hommia kuin mihin on mennyt alun perin. Valtiolla on mahdollisuus siirtyä työskentelemään myös muissa virastoissa, mikä on todella hyvä asia: se avaa näkökulmia ja vie tietämystä poikki organisaation.
Q: Mikä on tärkein syy siihen, että olet pysynyt noin pitkään saman työnantajan palveluksessa?
💬 Se, että teemme asioita vakavissaan ja isosti. Koska meillä on niin isot volyymit, saamme pienilläkin jutuilla aikaiseksi vaikuttavuutta. Minua motivoi tehdä työtä, jolla on merkitystä ja vaikutusta. Toinen asia on se, että meillä on hirvittävän paljon hyviä osaajia ja hyvä porukka. Seuraamme aktiivisesti kaikkea, mitä tapahtuu, reagoimme ja tutkimme kaikkea ihan uuttakin. Ammatillinen osaaminen pysyy koko ajan korkeatasoisena.
Q: Sinut ylennettiin helmikuussa Verohallinnon ICT-kehitysyksikön johtajaksi ja alaisuudessasi on noin 70 henkeä. Mitkä ovat tämän kehitysyksikön tärkeimmät tehtävät?
💬Me olemme se porukka, joka määrittelee, suunnittelee ja myös toteuttaa sekä huolehtii järjestelmien ja sovellusten ylläpitosuunnittelusta. Toki pääosa ylläpitotehtävistä hoidetaan muualla. Yksikkömme alla on erilaisia ryhmiä: Yksi ryhmä hoitaa uutta verotuksen valmisohjelmistojärjestelmää, GenTaxiä. Yksi ryhmä on mukana rakentamassa kansallista tulorekisteriä ja hallinnoimassa sitä järjestelmää. Lisäksi meillä on vanhempien verotusjärjestelmien osaajia sekä arkkitehtuuria ja analytiikkaa.
Q: Julkisen sektorin organisaatiot eivät ihan aina yllä asiakaskokemuksessa ja palveluiden käytettävyydessä sellaiselle tasolle, joka tyydyttäisi vaativia kansalaisia. Verohallintoa on kuitenkin helppo kehua. Olette rakentaneet helppokäyttöisen ansioverotuksen järjestelmän ja tätä kautta varmaan asiakastyytyväisyyskin on aika korkealla. Mihin teidän menestyksenne pohjautuu?
💬 Moni varmaan ajattelee, että verotus on täysin monopolijuttu eikä meillä ole mitään kilpailua. Mutta meillä on yksi todella paha kilpailija ja se on verovaje. Sitä vastaan me taistelemme ja sitä varten kehitämme palveluitamme. Sitä vastaan parasta on toimia asiakaslähtöisesti eli jos teemme asiat sellaisiksi, että asiakkaiden on helppo ymmärtää ja toimia verotuksen näkökulmasta oikein, he myös haluavat ja osaavat toimia niin, ettei synny verovajetta. Tällöin verotus hoidetaan oikea-aikaisesti ja oikeamääräisenä - ihan niin kuin meidän toiminta-ajatukseemme kuuluu.
Ajattelemme aina ensin asiakasta, koska haluamme hallinnollisen taakan vähäiseksi ja jotta heidän olisi helppo toimia oikein. Ja vaikka teemme toiminnan helpoksi ja hyväksi, on olemassa niitä, jotka haluavat tieten tahtoen toimia väärin. Me pitää kehittää toiminnassamme myös sitä puolta, jotta valvonta on tehokasta.
LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla
Q: Kuinka suuri osa veroilmoituksista tehdään Suomessa täysin sähköisesti?
💬 Henkilöiden tuloverotuspuolella ollaan noin 60 prosentin pinnassa ja yritysten puolella taitaa olla jo yli 80 prosenttia. Muissa Pohjoismaissa prosentit ovat korkeammalla, mutta meillä asiakaskokemus on varmaan parempi. Me palvelemme puhelimessa ja autamme paperiasioinnissa. Totta kai tavoittelemme mahdollisimman korkeita sähköisiä prosentteja, koska se on tehokasta ja laadukasta.
Q: Teillä on ollut yksi erittäin kiinnostava kehitysohjelma: ohjelmistorobotiikka ja sen käyttöönotto. Miten ohjelmistorobotiikka eroaa tekoälystä?
💬 Tekoälystä sen erottaa se, ettei ohjelmistorobotiikassa käytetä oppimisalgoritmejä, neuroverkkoja tai muita. Siinä syötetään sääntöjä ja kerrotaan, miten toimitaan tietyissä tilanteissa - ihan niin kuin perinteisessä ohjelmoinnissa ja tietotekniikassa. Ohjelmistorobotiikalla ei ole lainkaan omaa, itse kehittyvää päättelyä, vaan kaikki on ennalta määrättyä ja robotille käskytettyä.
LUE MYÖS ► Mitä tekoäly on?
Q: Miksi lähditte tutkimaan ohjelmistorobotiikkaa?
💬 Tiedostimme ja tunnistimme, että meillä on paljon rutiinitöitä, joita asiantuntijamme joutuvat verotusta tehdessään hoitamaan. Ohjelmistorobotiikalla voidaan automatisoida rutiineita kevyemmin kuin perinteisillä tietojärjestelmäprojekteilla, ja asiantuntijat voivat keskittyä asiantuntijuutta vaativaan tulkintaan ja päättelyyn.
Vuonna 2015 innostuimme ajatuksesta, mitä ohjelmistorobotiikka olisi verotuksen toimittamisessa ja virkailijoiden arjessa. Olimme tätä ennen jo käyttäneet ohjelmistorobotiikkaa testausautomaatiossa eli teknisissä töissä aika paljon. Meillä oli jo se ymmärrys, että sillä pystyy hyvin automatisoimaan tämäntyyppistä rutiinia.
Q: Lähditte liikkeelle ajan hengen mukaisesti kokeilemalla ja pilotoimalla. Oliko vaikea myydä tällaisen kehitysprojektin ajatusta talon sisällä esimerkiksi johdolle?
💬 Meillä on vahva kokeilukulttuuri, koska haluamme käyttää verorahoja vastuuntuntoisesti. Lähdimme liikkeelle siitä, että katsomme ensin, onko ohjelmistorobotiikasta mihinkään ja teimme ihan pienen demon yksinkertaisesta asiasta. Näytimme tämän johdolle ja he sanoivat, että se on ok ja voimme tehdä lisää.
Sen jälkeen teimme tutkimuksen, miten hyvin ohjelmistorobotiikka soveltuisi verohallintoon. Kävimme prosessinomistajien kanssa läpi, millaisissa tehtävissä se voisi auttaa ja keräsimme näkemyksiä erilaisista prosesseista. Saimme kokoon noin sata tapausta, ja arvioimme, kuinka robotisoitavissa ne voisivat olla. Näistä valitsimme kolme tapausta, joita lähdimme kokeilemaan. Kilpailutimme kokeilut kolmelta eri toimittajalta ja kolmella eri teknologialla, jotta saimme ymmärrystä, millaista tekeminen on eri tuotteilla. Kaikki kolme kokeilua olivat onnistuneita ja ovat nyt tuotannossa.
Yksikään ohjelmistorobotiikkakokeilu ei ole mennyt pieleen. Se johtuu varmaan siitä, että meillä oli varaa mistä valita, ja olimme arvioineet huolellisesti hyödyt ja mitä halusimme tehdä.
Q: Onko tekoäly otettu teillä jo jotenkin käyttöön?
💬 Se on meillä kokeilussa. Odotuksemme ovat korkealla ja toki tähän liittyy myös odotustenhallintaa. Se, mitä näemme elokuvissa ja joillain myyntikalvoilla, ei välttämättä toteudu.
Yksi mielenkiintoinen kokeilu meillä liittyy puheentunnistukseen. Meille tulee paljon puheluita ja haluamme niiden kautta oppia ymmärtämään asiakkaitamme, jotta voimme kehittää toimintatapojamme. Teemme paljon manuaalista työtä eli virkailijat kirjoittavat puhelun jälkeen ylös, mitä asia koski. Tavoitteemme on valjastaa tekoäly mukaan niin, että ensin puhe muunnetaan tekstiksi, sitten se luokitellaan se automaattisesti ja tämän jälkeen löydetään siitä ilmiöitä.
LUE MYÖS ► Miksi tekoäly voi tarjota parempaa palvelua kuin ihminen?
Q: Miten tarjoatte dataanne muiden sidosryhmien käyttöön?
💬 Meillä tosiaan on paljon tietoa. Ikävä kyllä suuri osa verotustiedosta on salassa pidettävää, mikä rajoittaa ajatusta.
Viranomaisten on mahdollista saada luovutussopimuksia ja lainsäädännölliset pykälät määrittelevät, ketkä saavat tietoa. Kaikille julkista dataa tällä hetkellä on julkiset tiedot verotuksesta. Henkilöasiakkaiden osalta emme julkaise tietoa avoimena datana tai verkossa, vaan tieto pitää mennä katsomaan päätteeltä toimistosta. Yritysten tieto taas löytyy avoimena datana verkkosivujemme kautta.
Toimitamme myös tilastokeskukselle tietoja, joiden perusteella siellä tehdään tilastoja. Arkistolaitokseen lähetetään dataa tutkimuskäyttöön.
Q: Tilastojen kohdalla puhutaan usein viime vuodesta. Kuinka paljon olette menossa reaaliaikaisempaan suuntaan?
💬 Käytännössä verotusta ollaan koko ajan viemässä reaaliaikaisempaan suuntaan ja sen mahdollistaa nimenomaan sähköisyys. Keräämme asiakkaiden puolesta tietoa: pyydämme tietoa vakuutusyhtiöltä ja pankeilta. Reaaliaikaistamme toimintaamme sillä, että saamme nämä tiedot nopeammin ja reaaliaikaisemmin.
Haluamme, että verot kannetaan oikea-aikaisesti ja oikeamääräisesti ja siksi tavoitteemme on lisätä reaaliaikaisuutta. Tulevaisuudessa sinun ei enää tarvitse itse anoa muutosta veroprosenttiin, vaan voimme ehdottaa siihen muutoksia reaaliajassa saamamme tiedon pohjalta.
Q: Mistä te Verohallinnossa haette benchmarkeja ja sparrausta?
💬 Sekä yritysmaailmasta että muilta viranomaisilta. Lisäksi kansainvälinen aspekti on koko ajan suurempi. Toimimme erilaisilla kansainvälisillä foorumeilla: on verotukseen painottuvia foorumeita, on OECD:tä ja EU:ta, joissa vaihdellaan kuulumisia. Esimerkiksi ohjelmistorobotiikassa meillä on tiivis yhteistyö yksityisen puolen ja julkisen puolen toimijoiden kanssa. Monien kanssa vertailemme kokemuksia siitä, millaista on hallinnoida isompia kokonaisuuksia. On helppoa rakentaa yksi robotti, mutta kaikki törmäävät haasteisiin, kun niitä on runsain mitoin töissä.
Q: Verohallinnon tuore pääjohtaja Markku Heikura totesi lehtijutussa, että Verohallinnon tulee valmistautua kiihtyvään alustatalouden murrokseen. Mistä tässä on kysymys?
💬 Näköpiirissä on, että alustatalous tulee muuttamaan ansaintamalleja. Voit käytännössä tehdä työtä mistä vaan, minne vaan. Tämä herättää kysymyksiä, mihin maahan toteutetaan verotus.
Lisäksi meidän hyvä asiakaskokemuksemme perustuu siihen, että saamme kaikki tiedot ja ne ovat esitäytettynä. Alustatoimijoiden kanssa pitää kuitenkin sopia ja neuvotella, jotta saadaan yhteydet auki ja tieto tulee meille. Haluamme olla hereillä ja avaamassa keskusteluja näiden toimijoiden kanssa, jotta voimme helpottaa asiakkaiden työtä. Jos emme saa tarvittavia tietoja, palaamme kauas menneisyyteen. Eli jos ajat Uber-taksia tai vuokraat asuntoasi Airbnb:llä, joudut ilmoittamaan meille kaikki tulosi itse.
Q: Milloin Verohallinnossa on alettu toden teolla työskennellä kokeilukulttuurissa?
💬 Varmaan olemme alkaneet kunnolla kiinnittää huomiota asiaan 2010-luvulla. Olemme luoneet asiaan liittyviä linjauksia ja toimintatapoja. Meille on budjetoitu esimerkiksi innovointirahaa, jolla voidaan lähteä testaamaan jotain ideaa tai ajatusta. Viime vuoden lopussa lanseerasimme sisäisen palvelun nimeltä Ideasta ratkaisuksi. Sen ajatus on, että kun meillä on hyvä idea tai parannusehdotus, voi mennä tämän palvelun luokse. Asiaan erikoistuneet asiantuntijat perkaavat idean, joka voidaan panna käytäntöön tai jota voidaan vielä tutkia lisää. Tai sitten voidaan lähteä kokeilemaan asiaa.
Q: Kun oikein kunnolla kokeillaan, tulee myös epäonnistumisia. Mitä teillä sitten tapahtuu?
💬 Toivottavasti saa taputuksen olkapäälle, koska epäonnistuminen tarkoittaa, että on säästetty veronmaksajien rahaa. Ideahan on aina hyvä. Emme lähden edistämään yhtään huonoa ideaa. Jos epäonnistuminen tulee kokeilun kautta, todistamme sillä, että ollaan säästetty rahaa ja vaivaa merkittävästi.
Perinteisesti on luotettu enemmän statistiikkaan tai asiantuntijoiden näkemykseen, joiden pohjalta on lähdetty viemään projekteja eteenpäin. Nyt kokeilemme kevyemmin ja se on paljon parempi asia.
Q: Mitä organisaatiossa pitää tehdä, jotta kokeilukulttuuri saadaan lähtemään liikkeelle?
💬 Ensinnäkin ilmapiirin ja kulttuurin pitää olla sellainen, että kaikki ymmärtävät kokeilujen vähentävän riskejä ja avaavan aihealuetta paremmin. Käytännön tasolla me teimme menettelykuvausta siitä, mitä on kokeilu ja minkä kokoluokan asioista on kyse, mistä kanavasta voi anoa lupaa kokeilulle. Ja kyllähän kokeilu vaatii myös rahaa. Ehdotuksiin tuo ryhtiä se, että taustalla on raha ja tietyt kriteerit, joilla sitä saa. Ja pitää olla maksimimäärä, mitä rahaa voi kokeiluun saada.
Q: Miltä verotuksen tulevaisuus Suomessa näyttää?
💬 Edelleen hyvin asiakaslähtöiseltä eli yritämme koko ajan oppia asiakkaasta lisää: mikä on heille hankalaa ja mikä helppoa. Ja keskitymme niihin hankaliin asioihin. Yritämme tehdä monimutkaisesta lainsäädännöstä helppoja toteutuksia, jotta hallinnollinen taakka asiakkaalle olisi matala.
Kansainvälisyyden aspekti varmasti lisääntyy koko ajan jo senkin takia, että säädöspuolta ja yhteistoimintaa on paljon kansainvälisellä tasolla. Myös alustatalousilmiöt ja muut vastaavat isot toimijat ovat kansainvälisiä, joten meidän tulee olla hereillä sillä puolella.
Ja reaaliaikaisuus. Verotus tulee olemaan reaaliaikaisempaa. Tulemme saamaan tietoja ja tulemme tekemään ennusteita ja ehdotuksia - ja jopa reaaliaikaisia päätöksiä.
Q: Miten yritysverotuksen asiakaskokemusta tullaan parantamaan?
💬 Siellähän on jo hyvinkin sähköinen asiakaskokemus eli 80–90 prosenttia tekee ilmoituksia sähköisesti. Tulemme keskittymään uusiin ja aloittaviin yrittäjiin. Haluamme, että oikein toimiminen alkaa tapahtua heti alusta alkaen.
Lisäksi yritysverotuksessa oleellinen juttu on asiakastuntemus. Haluamme tuntea toimialoja ja toimijoita sekä lisätä yhteistoimintaa muiden toimijoiden kanssa. Tämä siksi, ettei yritysten tarvitse ilmoitella samoista asioista eri toimijoille, vaan että yhteen paikkaan ilmoittamalla on asia monen toimijan tiedossa. Tämä pätee toki myös henkilöpuolella. Haluamme vähentää asiakkaan tarvetta ilmoittaa sama asiaa moneen paikkaan.
LUE MYÖS ► Näin tekoäly lisää asiakastyytyväisyyttä ja palvelutiimin tuottavuutta
Q: Millaisia tavoitteita itselläsi on? Mitä haluat saavuttaa työelämässä seuraavaksi?
💬 Olen todella tuore uudessa hommassani ja historia näyttää, että noin neljän vuoden välein teen Verohallinnossa jotain uutta. En koskaan ole suunnitellut, että tekisin neljän vuoden jälkeen uusia hommia. Sen sijaan, että miettisin asiaa urakysymyksenä, haluan olla mukana uusissa ja mielenkiintoisissa ilmiöissä ja teknologioissa.
Q: Mikä on älykkäintä juuri nyt?
💬 Seuraan ja näen älyttömän paljon kaikkea mielenkiintoista, joten tämä ei ole helppo kysymys. Sanon siksi toiveeni. Eli toivon, että tällä hetkellä älykkäintä on itseajavat autot. Siinä on niin loistavia juttuja. Toivon, että ne tulevat äkkiä.
LUE MYÖS ► Kiinnostaako tekoäly? Laita nämä sivustot seurantaan!
Jos aihe kiinnostaa laajemmin, suosittelemme kuuntelemaan Mikon haastattelun Älyradio-podcastissa SoundCloudista, Spotifysta, Suplasta, Podbeanista tai iTunesista!
Kokeile myös muita Q&A-artikkeleitamme:
Q&A: Esko Kilpi – Uuden oppiminen on kansalaisvelvollisuus - miksi?
Q&A: Futuristi Jackie Kothbauer - Mitä tarkoittaa “The Future is ME, NOW and WE”?
Q&A: Kirsti Laasio, HappyOrNot - Maailma valloitetaan rohkeudella, mutta miten?
Q&A: Antti Koskelin — Millaista on tulevaisuuden hissimusiikki?
Q&A: Anna Salmi, Stockmann — Mikä on tärkeintä muutosjohtamisessa?
Q&A: Antti Merilehto — Millaista tekoälyosaamista Suomessa kaivataan?
Q&A: Tekoäly — miksi juuri nyt, Richard Socher ja Nicola Morini Bianzino?
Q&A: Aaron Frank - Miten teknologian trendit muokkaavat huomispäivän bisnestä?
Q&A: Missä olet, digitalisaatio? Petteri Poutiainen haastattelussa YLE Puheella
Q&A: Anni Ronkainen, CDO, Kesko - kuinka pelosta päästään optimismiin?
