Katso kaikki kirjoitukset

Puolitoista vuotta sitten kirjoitin artikkelin “Finanssisektorin vuosi 2017 - tarkkaile näitä 4 asiaa”. Silloin puhuttiin paljon muun muassa pankkien teknologiaosaamisen edistämisestä, sääntelyn vaikutuksista alaan sekä yhteisöllisyyden lisääntymisestä.

Kaikki nämä nivoutuivat erilaisiin asiakaspolkuihin, sekä siihen kuinka finanssisektorin kannattaisi näihin suhtautua. Esimerkiksi kuluttajien verkko- ja ostokäyttäytymisen muutos heijastuu myös pankin ja vakuutuksen alalle.

Tämän myötä asiakkaat haluavat entistä reaaliaikaisempaa, henkilökohtaisempaa, interaktiivisempaa sekä monikanavaisempaa palvelua kuin koskaan ennen - ja suureksi osaksi tällaiseen on jo totuttu monien muiden palvelujen kohdalla. Palvelujen on oltava helppoja ja nopeita ostaa ja käyttää.

Tämän lisäksi ihmisten varovainen suhtautuminen raha-asioihin näkyy turvallisuudenkaipuuna pankkipalveluita käytettäessä, ja luottamus on palvelutarjoajien valtavan määrän vuoksi todella kovaa valuuttaa.
 

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla
 

Luottamus ja turvallisuus käyvät kilpailuedusta

Ihminen on siinä mielessä ristiriitainen olento, ettei meillä yleensä ole mitään ongelmaa esimerkiksi hyväksyä palveluehtoja Facebookissa, Twitterissä, Netflixissä ja Spotifyssa, ja näille annetaan sumeilematta kaikki tiedot lasten ja kummilasten kuvia myöten asiaa sen kummemmin miettimättä.

Raha-asioissa olemme kuitenkin äärimmäisen tarkkoja —  jopa ylivarovaisia.

Kun erilaisia maksu- ja muita palveluita alkaa uusien direktiivien myötä ilmaantua, nousee pöydälle kuluttajien turvallisuudenkaipuu. Monen mielessä on varmasti kysymys siitä, miten voi luottaa kaikkiin niihin uusiin toimijoihin ja palveluihin?  

Ihmisten ristiriitainen toiminta verkossa onkin hyvä tiedostaa. Joka pystyy tarjoamaan luotettavia, turvallisia ja helppoja palveluja ja yhdistämään siihen yhteisöt ja asiantuntijoiden tuen, tulee eittämättä olemaan vahvoilla.

Markkinoille tulee todennäköisesti paljon erilaisia hybriditoimijoita, joita voivat yhtä lailla olla suuret Amazonin kaltaiset jätit tai pienet teknologiastartupit, jotka toimivat usein yli toimialarajojen. Josh Levin, Citigroupin fintech­-analyytikko on ennustanut pankkibisnekseen vuosikausia kestävää muutosta, jonka keskiöön nousevat erilaiset mobiilipalvelut, analytiikan hyödyntäminen, erilaiset pilvipalvelut sekä sosiaalinen media.

Samalla kun tietoa on tavallisen ihmisen saatavilla entistä enemmän, luotettujen asiantuntijoiden ja vertaiskokemusten merkitys kasvaa.

Asiakkaat ovat myös alkaneet suhtautua kriittisesti kuluihin, joita perinteiset toimijat veloittavat palveluksistaan, ja palveluntarjoajan ohjeita pidetään helposti pelkkänä markkinointipuheena.

Moni miettii, kenen etua sijoitusneuvoja tai lainanhoitaja ajaa: omaansa vai asiakkaan?

Miten sen tueksi voi palvelutapahtumassa yhdistää vertaiskokemuksia tai pankin muiden asiakkaiden kokemuksia? Ainakin Aegon UK hyödynsi menestyksellisesti yhteisöllisyyttä ja monikanavaista markkinointia eläkejärjestelmän muuttuessa Englannissa.

Toimintaympäristön muutosten myötä markkinoille on myös tullut erilaisia vertaislainojen ja -vakuutusten tarjoajia, jotka rakentavat toimintaansa yhteisöllisyyden sekä jakamistalouden varaan.

Yhteisöllisyyden lisääntymisen vaikutuksista finanssisektoriin voit lukea lisää aiemmasta kirjoituksestani “Keneen sinä raha-asioissasi luotat?”
 

Toimintaympäristö pakottaa perinteisimmänkin toimialan muutokseen

Yhtä kaikki, nämä sekä tulevat muutokset yhteiskunnassamme on finanssisektorillakin pakko tajuta, jos halutaan pysyä pelissä mukana. Niin sanotun viimeisen naulan perinteisten toimijoiden “vanhan tekemisen arkkuun” voivat kuluttajakäyttäytymisen muutosten ohella koska tahansa lyödä esimerkiksi alan erilaiset säädökset ja direktiivit, joita tulee jatkuvasti lisää.

Hyvä esimerkki tällaisesta muutokseen pakottavasta regulaatiosta on ollut vuoden alusta voimaan tullut psd2-maksupalveludirektiivi. Direktiivin myötä pankit ovat joutuneet avaamaan rajapintansa sekä tarjoamaan transaktiodatansa myös ulkoisten palveluntarjoajien käyttöön.

Uudistus tietysti tähtää asiakkaan etuun, parempiin asiakaskokemuksiin sekä toisaalta myös petosten ja väärinkäytösten ehkäisyyn, mutta pankkien kannalta muutos on tuntunut hankalalta.
 

LUE MYÖS ► Kivi finanssisektorin kengässä vai hieno mahdollisuus uuteen?


Suomalaiset verkkopankit olivat aikansa edelläkävijöitä 1990-luvulla. Kuitenkin verkkopankkien toiminta-ajatus on pysynyt melko muuttumattomana, ja ne keskittyvät nyt pitkälti itsepalveluun ja transaktioihin.

Selvää on kuitenkin, että muutoksia on viimeistään nyt pakko tehdä, nopeasti tai hitaasti.

Pienin tai isoin askelein.