Editorin huomio: Tätä blogia on päivitetty 6.5.2022. Alkuperäinen teksti on julkaistu 2018.
CRM (Customer Relationship Management) tarkoittaa asiakkuuksien hallintaa, ja siten CRM-järjestelmällä tarkoitetaan asiakkuuksien hallintajärjestelmää. Kun ihmiset puhuvat CRM:stä, he yleensä viittaavat juuri työkaluun, joka auttaa kontaktien, myynnin, sekä tuottavuuden hallinnassa.
Toisin sanoen CRM-järjestelmän avulla hallitaan kaikkia yrityksen suhteita ja vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Tässä blogissa käsittelemme CRM-järjestelmän perusteet kolmen ydinkysymyksen kautta: Mikä, kenelle ja miksi? Tämän jälkeen kerromme vielä lyhyesti, millainen on älykäs CRM ja miksi järjestelmän kannattaa toimia pilvessä. ☁️
Mikä CRM-järjestelmä on – ja mitä se tekee?
Alkujaan CRM on ollut lähinnä asiakkaiden yhteystietoluettelo, mutta nykyään CRM-järjestelmä on paljon kokonaisvaltaisempi työkalu asiakkaiden hallintaan sekä heidän kanssaan vuorovaikuttamiseen. CRM esimerkiksi tunnistaa myyntimahdollisuuksia, ja sen avulla voi hallinnoida markkinointikampanjoita.
CRM-järjestelmä kerää tyypillisesti tietoa asiakkaasta: verkkosivuja, sähköpostiosoitteita, puhelinnumeroita sekä sosiaalisen median käyttäjätunnuksia. Edistyksellisemmät järjestelmät myös hakevat asiakasyrityksestä automaattisesti useita muita tietoja, kuten esimerkiksi mediaosumia yrityksen viimeaikaisista liikkeistä, joihin voisi olla syytä reagoida.
Parhaimmillaan CRM-järjestelmä vaikuttaa koko asiakaspolkuun – se auttaa löytämään uusia potentiaalisia liidejä, tekemään näistä asiakkaita sekä lopulta pitämään heidät tyytyväisinä.
Tämä onnistuu, kun tiiviin asiakassuhteen kannalta oleelliset tiedot löytyvät helposti ja hyvin järjesteltyinä yhdestä paikasta. Tällaisia voivat olla perusinformaation ohella esimerkiksi tieto siitä, että asiakas vastaa mieluiten puhelimeen klo 7-9 välillä aamulla, mutta muuten hänet tavoittaa parhaiten LinkedInin yksityisviestillä.
CRM-alusta voidaan integroida keskustelemaan myös muiden yrityksessä käytössä olevien järjestelmien ja sovellusten kanssa — tällaisia voivat olla esimerkiksi laskutus-, kirjanpito- tai kyselytyökalut. Kun kaikki bisneskriittinen tieto kulkee saumattomasti eri järjestelmien välillä, pystyy yritys luomaan 360 asteen näkymän asiakkaaseensa.
► TUTUSTU TARKEMMIN: Mitä tarkoittaa Salesforce Customer 360?
Kenelle CRM on tarkoitettu?
CRM-järjestelmä tarjoaa kaikille – myynnistä, asiakaspalvelusta, liiketoiminnan kehittämisestä, rekrytoinnista, markkinoinnista tai mistä tahansa muusta liiketoiminnasta vastaavalle henkilölle – entistä paremman tavan hoitaa asiakassuhteita.
Yhteisen järjestelmän käyttö parantaa sekä yrityksen että työntekijöiden tuottavuutta, kun tarpeellinen tieto on helposti saatavilla kaikille niille, jotka sitä tarvitsevat.
Parhaimmillaan CRM vauhdittaa kaikenkokoisten yritysten liiketoiminnan kasvua, mutta erityisen hyödyllinen se voi olla pienyritykselle, jossa etsitään aktiivisesti tapoja tehdä enemmän vähemmillä resursseilla.
LUE MYÖS ► CRM tehostaa PK-yrityksen arkea ja ajanhallintaa
Miksi CRM:llä on väliä?
1 – Ajantasaista tietoa esimerkiksi myynnistä tai kannattavuudesta on hankala saada ilman kunnollista CRM-järjestelmää. Hyvä ja tarkoituksenmukainen järjestelmä näyttää yhdellä silmäyksellä kaiken, mitä tarvitset, yrityksesi tarpeisiin räätälöidyllä dashboardilla. Näin yrityksen strategian mukaisia liiketoiminnan tavoitteita ja niiden etenemistä on helpompi seurata.
2 – CRM-järjestelmä antaa myyjälle selkeän yleiskuvan asiakkaista: aiemman ostohistorian, tilausten tilat, ongelmat asiakaspalvelun kanssa, jopa tiedot julkisista sosiaalisen median toimenpiteistä — mitä asiakas on twiitannut sinusta tai kilpailijoista? Markkinoijat puolestaan voivat käyttää CRM-ohjelmistoa ymmärtääkseen paremmin myynnin tulevaisuuden näkymiä, ja siten optimoida kampanjoita tarpeen mukaan.
► LISÄÄ KONKRETIAA:
Mikä on Sales Cloud ja mitä haasteita se ratkoo?
Mikä on Marketing Cloud ja mitä haasteita se ratkoo?
3 – Vaikka CRM-järjestelmiä on perinteisesti käytetty myynti- ja markkinointityökaluina, hyötyvät niistä myös asiakaspalvelijat. Nykypäivän asiakas saattaa kertoa ongelman Twitterissä, ja vaihtaa lennosta asioimaan sähköpostilla tai puhelimitse. Tällöin on erittäin tärkeää, että tieto liikkuu näiden eri viestintävälineiden välillä, eikä asiakas joudu aloittamaan asian selostamista aina uudelleen.
► TUTUSTU TARKEMMIN: Mikä on Service Cloud?
4 – Ilman CRM-järjestelmää tietoja voi kadota — ja niin käy takuulla viimeistään siinä vaiheessa, kun avainmyyjä lähtee yrityksestä toisiin tehtäviin. Myynti ei kuitenkaan ole yrityksen ainoa osa-alue, joka kärsii ilman CRM:ää: mitä enemmän aikaa kuluu hallinnollisiin tehtäviin, sitä vähemmän aikaa jää kaikelle muulle. Siksi liiketoiminta ilman CRM:ää voi tulla yllättävän kalliiksi.
Millainen on älykäs CRM?
CRM:n uusi sukupolvi menee edellä mainituista ominaisuuksista vielä yhden askeleen eteenpäin: sisäänrakennetut älykkäät toiminnot automatisoivat monia hallinnollisia tehtäviä, jotka on pakko tehdä, mutta joihin harva viitsisi käyttää aikaa.
Myyjän kannalta älykäs CRM on erityisen tärkeä työkalu. Esimerkiksi Salesforcen Einstein-tekoäly auttaa myyjiä muun muassa seuraavasti:
👉🏼 Einstein Opportunity Scoring eli potentiaalisten asiakkaiden pisteytys auttaa pitämään myyjät kaikkein tuottavimpien kauppojen äärellä. Tekoäly poistaa mutun priorisoinnista pisteyttämällä mahdollisia kauppoja rahallisen arvon ja yhteydenpitojen määrän perusteella.
👉🏼 Einstein myös vahtii kesken olevia kauppoja ja varoittaa, jos myyjä on menettämässä arvokkaita diilejä. Tämän lisäksi Einstein analysoi sähköpostiviestejä ja kalenteritapahtumia, tunnistaa uudet kontaktit sekä näiden roolien väliset suhteet, ja ehdottaa automaattisesti uusien tietojen lisäämisestä CRM-sovellukseen.
👉🏼 Einstein lukee asiakkaasi tuoreimmat uutiset mm. mahdollisista yrityskaupoista, toiminnan laajenemisesta tai juuri nimitetystä CDO:sta, sekä ilmoittaa niistä aina kun se on tarpeen.
👉🏼 Näiden lisäksi Einstein tallentaa toimintoja: sähköpostin ja kalenterin välinen älykäs integraatio säästää tietojen syöttämiseen ja tallentamiseen kuluvaa aikaa (ja työmäärää).
Mitä etuja pilvipohjainen CRM tarjoaa yrityksellesi? ☁️
Pilvipohjaisen CRM:n keskeisiä etuja ovat mm. seuraavat:
☁️ Pilvipohjainen järjestelmä ei tarvitse erityistä asennusta, eikä fyysisiä asennuslevyjä. Kuka tahansa voi ottaa järjestelmän käyttöön missä päin maailmaa tahansa, kunhan internet-yhteys löytyy.
☁️ Automaattiset ohjelmisto- ja tietoturvapäivitykset takaavat, että asiakkaalla on aina käytössään ohjelmiston viimeisin versio, eikä erillisistä ylläpitokustannuksista tarvitse huolehtia.
☁️ Pilvipohjaiset CRM-järjestelmät hinnoitellaan tyypillisesti siten, että niistä maksetaan vain siltä osin kuin ominaisuuksia tarvitaan. Järjestelmä on myös joustava: uusia ominaisuuksia voidaan lisätä tarpeen mukaan liiketoiminnan kasvaessa.
► LUE MYÖS: Pilviteknologioiden taloudelliset hyödyt ovat kiistattomat
Mikä on paras CRM?
Parhaan CRM:n käsite riippuu tietysti tarpeesta, mutta monen mielestä vastaus on Salesforce, joka on ollut SaaS-liiketoiminnan pioneeri jo vuodesta 1999 alkaen. Sen sijaan, että organisaatiot olisivat joutuneet ostamaan kalliita ja nopeasti vanhenevia ohjelmistolisenssejä, vaihtoehdoksi saatiin verkon yli käytettävä Salesforce CRM.
Tämä mullisti softabisneksen, sillä asiakkaalla oli aina käytössään viimeisin versio, eikä ylläpitokustannuksista tarvinnut huolehtia.
Avainasemassa oli se, että Salesforce ei aloittanut toimintaansa lisäämällä tuotteeseensa mahdollisimman paljon erilaisia ominaisuuksia, vaan esittämällä erityisen suuren määrän asiakasymmärrystä kerryttäviä kysymyksiä.
Toimitusjohtajamme Marc Benioffin kerrotaan olleen kuin yhden miehen markkinatutkimustoimisto, joka pommitti sidosryhmiä kysymyksillä, joiden pohjalta saadut vastaukset mahdollistivat parhaan mahdollisen tuotteen suunnittelun.
Nyt yli 20 vuotta myöhemmin voimme vain todeta, että suunta oli oikea: Salesforce on valittu useita kertoja maailman parhaaksi CRM-järjestelmäksi.
Jos haluat tietää miksi 👉🏼 kokeile Sales Cloudia ilmaiseksi 30 päivän ajan – näet käytännössä, miten sen avulla konvertoidaan liidejä ja tehdään enemmän kauppoja!
TUTUSTU ASIAKASTARINOIHIMME:
► Valokuitunen rakentaa tulevaisuuden yhteyksiä Salesforcen avulla 🚀
► Uusi CRM vie Marttojen neuvot entistä sujuvammin perille
► CRM on Musiikkitalon tahtipuikko, joka pitää orkesterin kasassa
► [Vieraskynä] Uusi CRM tukee Palloliiton jäsenseuroja
