Katso kaikki kirjoitukset

Emme ole samasta puusta veistettyjä, vaikka tietyt demografiset tekijät yhdistäisivätkin meitä – ja siksi myös markkinoinnin personointi on välttämätöntä. Sen lisäksi personointi on tehtävä millisekunneissa. Miten tämä kaikki tapahtuu? Tässä blogitekstissä pureudutaan yleisimpiin personointia koskeviin kysymyksiin.

Ajattele itseäsi asiakkaana. Haluatko tulla kohdelluksi yksilönä vai demografisiin tekijöihin perustuvana lukuna muiden joukossa? Niin, sitähän minäkin. 🙋🏻‍♀️ Jokainen meistä on yksilö myös asiakkaana siitäkin huolimatta, että meitä ja muita yhdistäisi sama asuinpaikka, ikä tai vaikkapa sukupuoli. Juuri tästä syystä personoitu markkinointi on niin tärkeää. 

Katsotaan tässä blogissa tarkemmin, mitä markkinoinnin personointi tarkoittaa. Kiinnostuneille vinkkaan myös heti oivan ebookin aiheesta!

1. Mitä markkinoinnin personointi on?

Personoinnin voisi kiteyttää vaikkapa näin: yksilö nostetaan parrasvaloihin. 💡

Yksinkertaisimmillaan se siis tarkoittaa, ettemme enää mieti, mitä me haluaisimme kertoa, näyttää tai tarjota asiakkaalle. Sen sijaan mietimme, mitä asiakas haluaisi kuulla, nähdä tai kokea. Vain näin on mahdollista tarjota merkityksellisiä kokemuksia ja sellaisia ratkaisuja, joita asiakas siinä hetkessä tarvitsee ja toivoo. Personointi on pähkinänkuoressa siis sitä, että oikea viesti saavuttaa oikean ihmisen juuri oikeaan aikaan.
 

LATAA EBOOK ► Realizing the Dream of Personalization
 

2. Mitä personointi vaatii onnistuakseen?

Periaatteessa markkinoinnin personointi kuulostaa melko simppeliltä, mutta todellisuudessa se vaatii asiakkaan syvällistä tuntemista. Siksi onnistuneen personoinnin perusedellytys on käyttäjästä saatava data: et voi personoida, jos et tiedä, kenelle personoit. 

Pureudutaan hetkeksi siihen, minkälaista dataa personointiin tarvitaan. Personoinnissa hyödynnettävän datan voi jakaa karkeasti kolmeen osaan:

👉 Käyttäytymiseen pohjautuva tieto

Käyttäytymiseen perustuva tieto on kaikki se tieto, jota saat käyttäjän toiminnasta esimerkiksi verkkosivustollasi: mitä käyttäjä klikkaa, minkälaisen sisällön parissa hän viettää aikaansa ja mitkä tuotteet tai yksityiskohdat häntä eniten kiinnostavat. Kun tiedät, miten käyttäjä toimii, voit sen pohjalta mukauttaa tarjontaasi.

👉 Yksilöivä data

Identifioiva data on tietoa, joka kertoo tarkemmin siitä, kuka käyttäjä on. Onko hän kirjautunut verkkosivustollesi, joten tiedät esimerkiksi hänen nimensä ja sähköpostiosoitteensa. Vai onko hän saapunut sivustollesi tietyn sähköpostin kautta? Onko hän täyttänyt kyselylomakkeen tai antanut asiakaspalautetta? Kaikki tämä tieto on käyttäjää yksilöivää tietoa, jota voit käyttää personointiin.

👉 Ensimmäisen osapuolen data

Et ehkä tule edes ajatelleeksi, että hallussasi on jo nyt paljon sellaista dataa, jonka voit valjastaa personoinnin avuksi. Vaikka et tietäisi käyttäjän nimeä tai muuta tarkasti yksilöivää dataa, voit käyttää verkkosivuanalytiikasta irti saatavaa tietoa: missä käyttäjä on maantieteellisesti, minkälaista laitetta hän hyödyntää selailuun tai mitä kieliversiota hän verkkosivuillasi suosii.

LUE MYÖS ► Markkinoinnin mittaaminen muuttui, kertoo State of Marketing -tutkimus

 

3. Miten personointia suunnitellaan?

Onnistunut personointi vaatii jonkin verran suunnittelutyötä. Näillä stepeillä pääset lentävään alkuun:

➡️ Aseta tavoitteet ja määrittele mittarit

Personointi on tärkeää sitoa tavoitteisiin, jotka puolestaan linkittyvät liiketoiminnan isoihin linjoihin. Mieti ihan ensin, mitä haluat personoinnin avulla saada aikaan. Haluatko kasvattaa liikevaihtoa? Vai ehkä saada enemmän konversioita? Kirkasta tavoitteesi ja valitse sitten sopivat mittarit, joiden avulla pysyt perässä tuloksista.

➡️ Määrittele vastuut organisaation sisällä

Kun tavoitteet ovat selvillä, on aika paneutua avainhenkilöihin, jotka mahdollistavat onnistuneen personoinnin. Kuka personointikokonaisuutta johtaa, kuka vastaa sisällöstä ja minkälaista teknistä osaamista personoinnin mahdollistamiseksi on tarpeen olla? Muista siis, että asiakaskokemuksen personointi edellyttää, että organisaatio rakentuu asiakkaan ympärille – ja tarvittavaa osaamista voi hankkia myös organisaation ulkopuolelta!

➡️ Käy läpi käyttämäsi kanavat

Verkkosivusto, mobiilisovellus, sähköposti, sosiaalinen media, fyysiset myyntipisteet – asiakkaiden kanssa kommunikoidaan lukuisissa eri kanavissa. Personointi tulisi huomioida paitsi kaikissa kanavissa myös asiakaspolun jokaisessa vaiheessa. Voit kuitenkin aloittaa personoinnin yhdessä kanavassa ja siirtyä askel askeleelta muihin.

➡️ Tunnista tietolähteet

Personointi perustuu yksilöstä saatavaan tietoon. Ilman laadukasta, tarkkaa ja helposti saatavilla olevaa dataa ei personointi ole mahdollista. Selvitä, minkälaisia tietolähteitä sinulla on jo nyt käytettävissäsi ja miten hallinnoit niistä irrotettavaa dataa.
 

VINKKI ► McKinsey & Companyn 4D-malli, jonka avulla personointikokonaisuuden hahmottaminen helpottuu.

4. Miten personointia sitten tehdään?

Personoinnin perusidea on tuntea asiakas yksilöllisine tarpeineen ja toiveineen. Käytännössä se tarkoittaa, että kuuntelet asiakasta, ymmärrät hänen toimintaansa ja toimit sen mukaan. Seuraavaksi avaan tarkemmin jokaista kohtaa.

👂 Kuuntele ja kuule

Asiakas jättää jatkuvasti vihjeitä siitä, kuka hän on ja mikä häntä kiinnostaa. On sinun tehtäväsi tunnista asiakkaan jättämät jäljet ja kerätä ne yhteen – mitä laadukkaampaa ja ajantasaisempaa dataa keräät, sitä paremmin asiakasta kuulet. 

🧠 Analysoi, ymmärrä ja testaa 

Hyväkään data ei itsessään auta, jos et sukella tarkemmin siihen, miksi asiakas toimii tietyllä tavalla. Siksi asiakkaan käyttäytymistä on ymmärrettävä. Avuksi rientää teknologia: esimerkiksi tekoäly, edistynyt analytiikka, algoritmit ja A/B-testaus auttavat, kun asiakkaan toiminnan pohjalta on tehtävä nopeitakin päätöksiä. Suhtaudu kokeiluihin uteliaisuudella ja testaa erilaisia vaihtoehtoja. Virheitä on turha pelätä, sillä niitä tutkimalla voit tehdä tarvittavia korjausliikkeitä ja näin löydät lopulta toimivimman mallin.

💪 Kääri hihat

Käytännössä personointi näkyy siinä, mitä asiakkaalle tarjoat: aiemman käyttäytymisen perusteella mukautettu verkkosivusto, henkilön kiinnostuksen mukaan yksilöidyt tarjoukset, tuotenostot tai muut sisällöt, uniikit push-notifikaatiot tai vaikka asiakkaan tilanteeseen sopivat sähköpostiviestit. Parhaimmillaan personointi ulottuu aina sinne, missä asiakas milloinkin liikkuu – siis mobiilisovelluksesta myymälään. 


LUE MYÖS ► Revenue marketing tuo mitattavia tuloksia – Mitä onnistuminen edellyttää?


5. Miltä personointi käytännössä näyttää?

Miltä reaaliajassa tapahtuva personointi voisi sitten näyttää? Otetaan esimerkiksi Tuomo.

1️⃣ Tuomo avaa sähköpostin, joka on räätälöity hänen aiemman selaushistoriansa pohjalta. Koska posti on personoitu Tuomon tarpeiden ja toiveiden mukaisesti, hän löytää siitä mielenkiintoisen tuotteen, josta haluaa tarkempaa tietoa.

2️⃣ Klik ja Tuomo onkin jo yrityksen verkkosivuilla. Sivusto tunnistaa sähköpostin kautta sivustolle siirtyneen Tuomon, joten se personoituu reaaliaikaisesti Tuomon kiinnostuksen kohteiden mukaan niin, että kuvat ja tekstit tuntuvat puhuttelevan juuri häntä.

3️⃣ Tuomo ei tosin tiedä, että hän selailee hänelle mukautettua sivustoa. Tuomo ajattelee vain, että sisältö on kuin hänelle tehty – ja niinhän se onkin! Eräällä tuotesivulla Tuomo viihtyy useamman minuutin. Koska markkinoinnin teknologian avulla räätälöityvä sivusto tunnistaa Tuomon käyttäytymisen, pian hän näkeekin sivun alalaitaan avautuvan ikkunan. Siinä on puhelinnumero, johon soittamalla Tuomo saa halutessaan lisätietoa tuotteesta, josta hän on kiinnostunut. Kun Tuomo soittaa, asiakaspalvelu on perillä hänen tilanteestaan niin hyvin, että osaa suositella Tuomolle hänelle vielä sopivampaa tuotetta – se on mahdollista, sillä asiakaspalvelija näkee Tuomon aiempaan käyttäytymiseen liittyvää dataa.

4️⃣ Tuomo klikkaa tuotteen ostoskoriin ja tekee tilauksen. Kaikki tämä kesti vain joitakin minuutteja. Personointi teki taikojaan!
 

LUE MYÖS ► Commerce-sanakirja: Mitä alan trenditermit tarkoittavat?

 + Entä sitten ne työkalut? 

Kuten yllä olevasta esimerkistä huomasit, personointi tapahtuu parhaimmillaan täysin reaaliaikaisesti. Ja niin sen on tapahduttavakin, jos mielii pitää asiakkaat tyytyväisenä. Taikuus piilee oikeanlaisissa työkaluissa, jotka tekevät kaiken automaattisesti.

Vastauksemme on Interaction Studio, jonka avulla luot reaaliaikaisesti räätälöityviä asiakaskokemuksia ja teet personointitaikoja! 

Loppuun vielä paras vinkkini: aloita personointi pienesti ja jatka pikkuhiljaa kohti suurta ja mahtavaa!

TUTUSTU ► Salesforcen Interaction Studio


LUE MYÖS:

► Mikä on Marketing Cloud?

► 3 vaihetta kohti datalähtöistä markkinointia

► Tähtäimessä markkinoinnin ROI:n mittaaminen? Näin hyödynnät dataa