15 joulukuuta 2020 Kirjoittaja Sami Lampinen

[Älyradio] Podcast #51: Jari Latvanen, Stockmann: “Korona iski kuin tsunami”

Aihe Älyradio Podcast, Myynti, Markkinointi, Vähittäiskauppa

#ÄLYRADIO on suomenkielinen podcast-sarjamme, jossa otetaan selvää siitä, kuinka uusin teknologia on valjastettu käyttöön suomalaisissa yrityksissä, sekä millaista osaamista tämän päivän (ja tulevaisuuden) bisnesmaailmassa tarvitaan.

Moni tuntee Stockmannin ylellisestä valikoimasta ja erinomaisesta palvelusta. Viime vuosina Stockmann on tehnyt monivaiheista muutosmatkaa, jonka tavoitteena on yhdistää tuttu huippupalvelu digitaaliseen asiakaskokemukseen.

Älyradion juontaja, Salesforcen maajohtaja Sami Lampinen kutsui Älyradion podcast-studioon Suomen ikonisimman tavaratalon Stockmannin toimitusjohtaja Jari Latvasen. Hän on tunnettu käänneyritysten johtajana, joka on toiminut aiemmin muun muassa Finduksella, Nestléllä ja Stora Ensolla.

Stockmannilla uusia palveluita on ideoitu yhdessä henkilöstön kanssa. Näin on syntynyt muun muassa videoneuvotteluna toteutettavat muoti- ja kauneuspalvelut sekä drive in -ostosmahdollisuus. Latvanen huomauttaa, että kaikki lähtee asiakkaan arjen – ja juhlan – ymmärtämisestä.

“Kevään poikkeusoloissa paketoimme ja toimitimme lahjoja isovanhemmilta synnytyssairaalaan uusille prinsseille ja prinsessoille, kun vastasyntyneitä ei päässyt katsomaan. Kaikki lähtee asiakkaan tarpeesta”, Latvanen sanoo Älyradiossa.

Myyjä jatkaa ostokokemusta verkossa

Salesforcen Shopping Indexin mukaan heinä-syyskuussa verkkokauppa oli kolmanneksen korkeammalla tasolla Pohjoismaissa verrattuna viime vuoden vastaavaan ajankohtaan.

“Teemme paljon tutkimusta myynnistä ja markkinoinnista. Tällä hetkellä kukaan ei tiedä, miten syviä ja pysyviä tänä vuonna nähdyistä muutoksista tulee”, sanoo Lampinen.

“Jälkikäteen voi miettiä, kuinka moni meistä ymmärsi, miten korona tulee vaikuttamaan. Se iski kuin tsunami: yhtäkkiä asiakkaat katoavat ja kukaan ei tiedä kuinka kauan tilanne jatkuu. Olemme huomanneet, että ihmiset ovat panostaneet paljon koteihinsa korona-aikana”, Latvanen sanoo Älyradiossa.

Stockmannin asiakaskokemus on monikanavainen

Stockmann on hakeutui keväällä yrityssaneeraukseen, ja ehdotus yrityssaneerausohjelmasta on juuri jätetty Helsingin käräjäoikeuteen. Se on mahdollista, koska yhtiön ydin on kunnossa. Nyt Stockmann ja Salesforce ovatkin yhdessä rakentaneet Stockmannin uuden verkkokaupan digitaalista asiakaskokemusta.

“Stockmannin asiakaskokemus vuonna 2021 tulee olemaan monikanavainen ja kaikki lähtee siitä, että asiakas saa itse päättää, missä ja miten haluaa kohdata Stockan. Me olemme aiemmin olleet kivijalkalähtöisiä. Nyt ymmärrämme asiakasta paremmin. Digitaaliset palvelut tuovat meille mahdollisuuden palvella asiakasta entistä paremmin ”, Latvanen summaa.

Jo nyt myyjillä on käytössään modernit työkalut, joilla he voivat tarjota aidosti monikanavaisen ostokokemuksen. Tieto varastotilanteesta tai ompelimon työtilanteesta kulkee aina mukana iPadilla, jolloin asiakas saa heti tiedon milloin housut voi hakea lyhennettyinä.

Salesforcen Connected Customer -tutkimuksen mukaan jopa 83 prosenttia kuluttajista kertoo nykyisin odottavansa joustavia toimituksia ja toteutustapoja, kuten esimerkiksi verkosta ostettujen tuotteiden noutamista liikkeestä.

&amp;amp;nbsp;