[Vieraskynä] Näin Metso parantaa asiakaskokemusta digitaalisen myynnin avulla

Voiko verkkokauppa olla osa asiakaslähtöisen strategian toteutusta? Kyllä vain. Metso tekee asiakkaidensa elämästä helpompaa tavalla, jossa asiakaskokemus ja lisämyynti paiskaavat kättä.

Annetaan VP, Strategy & Business development Jaakko Huhtapellon kertoa, mistä on kyse, ja miten kokonaisuus on suunniteltu ja toteutettu. 

Metson tehtävä on kestävän, modernin elämäntavan mahdollistaminen. Toteutamme tavoitetta vastuullisten raaka-aineiden kautta: toimintamme ytimessä ovat kaivannaiset ja kiviaines. 

Jotta pystymme tekemään tavoitteestamme totta, täytyy meidän palvella asiakkaitamme modernein, digitaalisin keinoin. Kuluttajabisneksessä jatkuva, digitaalinen läsnäolo ja verkkomyynti ovat tietysti jo arkipäivää, mutta tämän kokoluokan B2B-bisnekselle verkkomyynti tarjoaa aivan valtavia mahdollisuuksia lisäarvon tuottamiseen. 

Olemme toteuttaneet älykkäitä laitteita jo pitkään – nyt yhdistämme ne data-alustaan, jonka avulla asiakkaat voivat myös ostaa erilaisia, omaan laitteeseensa sopivia varaosia ja huoltopalveluita. Kyse on siis digitaalisesta myynnistä, mutta ennen kaikkea asiakaskokemuksen parantamisesta. 

LUE MYÖS ► [Vieraskynä] Näin asiakaspalaute muovaa Metson tilaustenhallintaa

Strateginen hanke edellyttää huolellista suunnittelua

Tiesimme, että tällaisessa kokonaisuudessa on valtava määrä liikkuvia osia. Tiedostimme myös, että kyseessä on nimenomaan liiketoiminnan kasvuun liittyvä hanke – siksi halusimme varmistaa, että investoinnin kannattavuus kävisi ilmi jo ensimmäisen vuoden jälkeen. Koko organisaatio piti saada puhaltamaan yhteen hiileen.

Käytimme suunnitteluun käytännössä vuoden 2022. Ensimmäisellä vuosipuoliskolla suunnittelimme ja määritimme hankkeen strategiset tavoitteet. Toisen puolivuotisen aikana rakensimme business casen ja asetimme kaupalliset tavoitteet ja mittarit. Ja nyt alkaneen vuoden alusta olemme siirtyneet toteutukseen. 

“Making our customers’ life easier”

Viime kädessä meidän tehtävämme on tehdä asiakkaamme, tässä tapauksessa maa-aines-alalla toimivan pienyrittäjän elämä helpommaksi. 

Tunnemme heidän arkensa hyvin, ja käytännössä he viettävät päivänsä työn äärellä montussa ja illat tilausten ja muiden toimistotöiden parissa. Pääperiaate ja pohja koko hankkeelle olikin se, että meidän kanssamme asiointi olisi yrittäjille jatkossa helpompaa – sellaista, että sitä iltatyötä voisi vähentää, ja aikaa käyttää sitten vaikkapa perheen parissa. 

Halusimme pitää tämän tavoitteen kristallinkirkkaana mielessämme läpi koko projektin. Uskon, että asiakkaan aito ymmärtäminen tarjoaa meille myös liiketoimintahyötyä. 

Asiakasymmärrys käytäntöön: mobiili tärkeimpänä kanavana

Tiedämme, että kun nämä asiakkaat tarvitsevat jotain, on heidän myös saatava se käyttöönsä nopeasti. Haluamme varmistaa, että he pystyvät tekemään parhaan mahdollisen päätöksen helposti online-kanavissa. Onnistuminen edellyttää esimerkiksi sitä, että verkkokauppa kertoo, mitkä osat ja palvelut sopivat juuri hänen laitteistoonsa, ja mitä on juuri sillä hetkellä saatavilla. 

Asiakasymmärrys auttoi meitä myös määrittämään tärkeimmät kohtaamispisteet asiakkaiden kanssa. Olen usein näyttänyt asiakkaistamme kuvaa, jonka etualalla näkyy yhden yrittäjän älypuhelin. Se on nimittäin tämän segmentin asiakkaille paras, ja usein ainoa työkalu – kaiken on siis toimittava puhelimella ja palvelut täytyy rakentaa mobiili asiakaskokemus edellä.

►  LUE MYÖS: Rakenna hyvä asiakaskokemus (eli kaikki, mitä olet halunnut tietää aiheesta)

Parempaa palvelua läpi koko elinkaaren

Uusi asiointikanava antaa entistä paremmat mahdollisuudet asiakaspalveluun läpi laitteen koko elinkaaren. 

Kun laite on tilattu, ja ennen kuin se saapuu, pystymme onboardaamaan ja kouluttamaan asiakasta. Parhaassa tapauksessa hän tietää jo, miten laite toimii, mitä sen käytössä tulee huomioida, ja millaisia äly- ja etäominaisuuksia siinä on. 

Laitteen käyttövaihe puolestaan on se, missä pystymme tekemään asiakkaan elämästä todellakin helpompaa. Voimme toimia proaktiivisesti kriittisillä hetkillä; tarjota huoltoa ja varaosia jo ennen kuin tilanne on niin sanotusti päällä. Olemme tehneet työtä älykkäiden laitteiden ja esimerkiksi etäseurannan parissa jo pitkään. Nyt kun pystymme yhdistämään laitteista kertyvää tietoa verkkoasiointiin, sekä asiakkaille että meille avautuu ihan uudenlaisia mahdollisuuksia. Jos laite ilmoittaa osien kulumisesta tai lähestyvästä huollon tarpeesta, meillä on myös kanavat kertoa siitä asiakkaalle. 

Asiakaskokemuksen lisäksi tämä on meille myös tärkeä kestävän kehityksen askel: autamme asiakkaita tekemään viisaita ja taloudellisia päätöksiä sekä pidennämme laitteiden käyttöikää. 

Nopeasti liikkeelle, katse horisontissa

Salesforce oli meille luonteva kumppani, sillä huolellisen suunnittelun jälkeen halusimme päästä nopeasti liikkeelle. Salesforce auttoi meitä muodostamaan mielikuvan siitä, mitä tällainen palveluhanke meidän tapauksessamme voisi käytännössä sisältää – ja miten se toteutetaan. 

Yhteiset datamallit, jotka kulkevat läpi koko organisaation, auttavat meitä tekemään asiakaskeskeisestä strategiastamme totta. Ja täytyy mainita myös se, että Salesforcen kanssa on ollut todella hauskaa työskennellä. 

Tulevaisuudessa haluamme rakentaa laajempia, dataan perustuvia asiakaskohtaisia tarjoamia tuoda mukaan myös uusia asiakassegmenttejä ja -profiileja. Meille on tärkeää, että jokainen asiakas kokee itsensä merkittäväksi ja saa juuri itselleen sopivaa palvelua. Tämä on todella innostavaa ja tarjoaa tuntuvaa hyötyä joka sidosryhmälle aina asiakkaista työntekijöihin ja lopulta myös osakkeenomistajiin. 

LUE MYÖS:

► Tutustu Salesforcen Manufacturing CRM:ään tarkemmin

► Viisi teollisuuden trendiä, joita edelläkävijät jo toteuttavat

► Näin valmistat yrityksesi menestyksekkääseen digitaaliseen kaupankäyntiin

► Asiakaskeskeinen strategia teollisuusyrityksen kilpailuetuna