Sieppaa kuluttajapuolen parhaat ideat B2B-verkkokauppaan

Klik vain ja tehtävä on suoritettu! Helppo nettiostaminen hivelee ihmisaivojen mielihyväkeskusta. 🧠🥰 Kuluttajien odotukset mutkattomasta ja personoidusta kokemuksesta ovat siirtyneet myös työhön liittyvään kaupantekoon. Mitä B2B-yritys voi oppia kuluttajamaailman netflixeiltä ja amazoneilta?

Jotta B2B-ostamisessa päästäisiin kuluttajakaupan helppouteen, täytyy yritysten ajattelutavan muuttua:

• Ennen: “Myydään meille sopivassa kanavassa.”  ➡️ Nyt: “Annetaan asiakkaiden valita heille mieluisimmat kanavat.”

• Ennen: “Tehdään kertakauppoja.” ➡️ Nyt: “Voitetaan samat asiakkaat uudelleen ja uudelleen jatkuvilla tilauksilla.”

• Ennen: “Keskitytään asiakkaiden etsimiseen.” ➡️ Nyt: ”Keskitytään tuottamaan asiakkaille arvoa.”

B2B-ostoprosessit ovat usein pitkiä ja kiharaisia. Kukaan ei osta hinnaltaan kuusinumeroista ratkaisua yhdellä klikkauksella, mutta kuluttajaverkkokaupan asiakaskokemuksesta voi silti oppia paljon. Ota työn alle seuraavat neljä tärkeää asiaa!

LUE MYÖS ► [Vieraskynä] Mitä datastrategia tarkoittaa B2B-myynnissä?

1. Lisää henkilökohtaisuutta B2B-ostamiseen 💁🏼‍♀️

B2B-asiakkaat – aivan kuten ketkä tahansa asiakkaat – haluavat juuri heille kohdennettuja neuvoja ja räätälöityjä suosituksia. Niiden tarjoamiseen tarvitset yhtenäistä näkymää asiakkaan dataan. (Meillä Salesforcella se tunnetaan nimellä Customer 360.) Tekoälyllä rikastettu verkkokauppa pystyy tarjoamaan ostajalle kiinnostavia tuotteita yksilöllisten historiatietojen perusteella. 

B2B-kaupan digimurros on siirtänyt osan myyntitiimin tehtävistä markkinoinnille ja asiakaspalvelulle. Viimeistään nyt onkin aika sanoa hyvästit siilorajoille: jokaisen työntekijän pitää saada sama, kattava näkymä asiakkaaseen.

Digitaaliselle ostopolulle mahtuu monta kohtaamispistettä. Kun työntekijät näkevät aiemmat tiedot yhdellä silmäyksellä, he voivat huomioida kontekstin jokaisessa keskustelussa. Sen lisäksi työskentely on tehokasta, kun yksityiskohtia ei tarvitse hakea eri järjestelmistä. 

LUE MYÖS ► Tekoäly myynnissä: Tätä kaikkea kone tekee puolestasi 🤖

2. Anna asiakkaiden valita matkansa 👣

Teknologia tekee itsenäisemmän B2B-ostamisen helpoksi. Henkilökohtaisten myyntikohtaamisten kaipuu ei ole silti kadonnut mihinkään. Onneksi teknologia tuo uusia mahdollisuuksia keskittyä tarkemmin ja voimakkaammin niihin asiakassuhteisiin, jotka ehdottomasti vaativat henkilökohtaista kontaktia:

• Verkkokauppa antaa asiakkaalle mahdollisuuden hankkia helposti ostettavat tuotteet itsepalveluna juuri silloin kuin hänelle sopii. 

• Jos tuote tai palvelu on aina räätälöitävä asiakaskohtaisesti, tarjoaa edelläkävijäyritys netissä mahdollisimman pitkälle viedyt muokkausmahdollisuudet ja sekä yhden klikkauksen yhteydenottokanavan. 

• Monisyisiin asiakkuuksiin tarvitaan edelleen ihmisten välistä kohtaamista.

Hieman kärjistäen: myyjän ei enää tarvitse olla tilausten vastaanottaja ja käsittelijä, sen voi tehdä jo teknologia. Ja se tekee sen lähes aina ihmistä tehokkaammin ja innovatiivisemmin. Asiakkaan ongelmien ratkaisu puolestaan on aina ollut hyvän myyjän mittari, ja se on sitä myös jatkossa.

3. Keskity asiakkaan auttamiseen 💚

Kaikin keinoin klousaaminen ei ole tätä päivää. Asiakaskeskeisyys tarkoittaa auttamista, läpinäkyvyyttä ja luotettavuutta jokaisessa ostamisen vaiheessa.

Auttavaisten ihmisten lisäksi myös kaiken muun yrityksessäsi pitää tukea hyvää asiakaskokemusta. Mieti vaikka suosikkiverkkokauppojasi kuluttajana: todennäköisesti saat niistä loistavan palvelukokemuksen lisäksi elämyksiä, ostaminen käy mukavasti mistä vain, milloin vain ja tuotteet tulevat nopeasti kotiovellesi.

Tee siksi myös B2B-kaupan hinnoittelusta läpinäkyvää ja pidä esimerkiksi sopimusten uusiminen vaivattomana. Huolehdi asiakasdatasi laadusta, jotta voit pitää myös asiakaskokemuksen laadun korkeana. Kaikki tämä onnistuu, kun tuotteet, tarjoukset, toimitusprosessi ja laskutus löytyvät kaikki samalta alustalta. 

KATSO ► Tartu onnistumistarinoihin: Salesforce Live Helsinki videoina

4. Siirry tilausmalliin (ja muista päivittää B2B-myynnin mittarit 📈)

Kotisohvalta tuttujen suoratoistopalvelujen antama esimerkki on yksi syy siihen, että kaikkein perinteisimmätkin B2B-yritykset ovat alkaneet haarukoida mahdollisuuksia kuukausipohjaiseen palveluliiketoimintaan. Subscription- eli tilausmallinen liiketoiminta vaatii yrityksiä keskittymään entistä enemmän asiakaspitoon, ei pelkkään uusasiakashankintaan. 

Sopimusten uusinnat ja lisämyynti ratkaisevat, onnistutko pelissä. Myös myynnin mittarien pitää muuttua. Sen lisäksi, että seuraat voitettujen kauppojen määrää, tarvitset rinnalle laadullisia mittareita, jotka kertovat esimerkiksi asiakastyytyväisyydestä.

Viimeistään tässä vaiheessa moni B2B-yritys havahtuu tärkeään kysymykseen: taipuuko käytössä oleva teknologia nopeasti muuttuviin vaatimuksiin ja uudenlaiseen mittaamiseen? Huoli on ihan aiheellinen: perinteikkäät ERP-työkalut ja on-premise-pohjaiset järjestelmät eivät ole tarpeeksi joustavia ja skaalautuvia tämän päivän asiakkaiden tarpeisiin. Teknologiavalintojen teko ei ole enää IT-osaston heiniä, vaan linjaukset suuntaavat koko liiketoimintaa.

Organisaatiot, jotka ovat itse siirtyneet taustajärjestelmissään pilvipohjaisiin SaaS-ratkaisuihin, voivat kehittää toimintojaan huomattavasti muita nopeammin. Näin ne pysyvät mukana muutosvauhdissa, elleivät sitten jo kiri kilpailijoiden ohi.

LATAA OPAS ► Vauhdita liikevaihtoa tilausmallilla

Tule matkalle kohti parempaa B2B-myyntiä

Aiemmin liiketoiminta oli suoraviivaista: myyt asioita, saat rahaa. Kun liiketoimintamallit kehittyvät ja B2B-ostajien huomio on kortilla, on opittava katsomaan myyntiä asiakkaan näkökulmasta. Tarjouksesta klousaamiseen ei enää kuljeta liukuhihnaa pitkin, vaan polut ovat paljon yksilöllisempiä.

Teknologia on hyvän asiakaskokemuksen tärkeä mahdollistaja. Meidän suosituksemme on Revenue Cloud, tutustu siihen tarkemmin täällä!

LUE MYÖS:

► Asiakaspito – kuinka laskea asiakaspidon aste ja kuinka sitä parannetaan?

► Haussa paras CRM-järjestelmä? Vertaile näitä ominaisuuksia

► Revenue marketing tuo mitattavia tuloksia – Mitä onnistuminen edellyttää?