![[Vieraskynä] Marketing Cloud vauhdittaa Polestarin matkaa kohti dataohjattua markkinointia](http://www.salesforce.com/content/dam/blogs/fi/2022/polestar-vieraskynä.png)
Teetimme globaalin tutkimuksen yli sadalle IT-johtajalle. Kyselyssä selvitettiin tärkeimpien digiteknologiatrendien vaikutusta IT-osastoihin, jotka ovat historiansa tärkeimpien ja innostavimpien käänteiden edessä. Halusimme selvittää, miten trendejä priorisoidaan IT-osastojen työskentelyssä, miten tulevaisuuden muutokset näkyvät yritysten strategioissa ja toimiiko resursointi?
Tässä artikkelissa tiivistetään tutkimuksen sisältö. Jos haluat tutustua tutkimusraporttiin kokonaisuudessaan, löydät sen täältä.
Trendi 1: Asiakaskokemus 🤘🏻
Kuluttajilla ja B2B-ostajilla on tänä päivänä hyvin paljon valtaa. Samaan aikaan asiakkaiden odotukset kasvavat. Hyvä asiakaskokemus on siten isommassa roolissa kuin koskaan aikaisemmin.
Osa yrityksistä osaakin jo todella hyvin asiakaskokemuksen mukanaan tuomaa kilpailuetua. Moni käyttää hyväkseen modernia digiteknologiaa, joka mahdollistaa erinomaisen asiakaskokemuksen. Nämä edelläkävijät asettavat standardit uudelle tasolle ja muuttavat vaatimuksia kaikki yrityksiä kohtaan – oli niiden teknologiaosaaminen sitten huippuluokkaa tai ei. Asiakasta kun ei kiinnosta, miten loistava asiakaskokemus luodaan – kunhan sellainen saadaan.
Tämä kaikki on tietysti jo peruskauraa IT-johtajille ympäri maailmaa: 93 % heistä sanoo, että asiakaskokemus on heidän työssään ykkösprioriteetti ja tähän liittyvät teknologiat ovat kriittisiä yrityksen menestykselle. 77 % IT-johtajista kertookin tekevänsä lähivuosina investointeja asiakaskokemukseen. Tärkeimmät näistä investointikohteista ovat yhdistettävyyteen ja turvallisuuteen liittyvät panostukset.
Asiakkaat odottavat kaikkien yrityksen toimintojen ja järjestelmien keskustelevan keskenään ja näin varmistavan, että ostopolku on aina sujuva. Integroitujen järjestelmien ja prosessien lisäksi asiakkaan datan ja tietojen tulee olla ehdottoman suojattu ja turvassa. Mobiilikäytön ja tekoälyn käytön lisääntyminen asettaakin yhä vain lisää vaatimuksia yrityksen luotettavuudelle.
Loistavan asiakaskokemuksen esteenä on kuitenkin usein yrityksen oman historian painolasti. Vanhoja toimintatapoja on vaikeaa ja hidasta muuttaa, ja usein tämä tarkoittaa käytännössä, että tieto liikkuu huonosti yrityksen sisällä, koska järjestelmiä ei ole integroitu keskenään. Tällöin priorisointi on vaikeaa ja asiakkaan ymmärtäminen vielä vaikeampaa.
► Kivijalasta kaikkikanavaisuuteen – Stockmann on suomalaisen vähittäiskaupan grand old lady
Trendi 2: Työntekijäkokemus 💯
Voivatko tyytymättömät työntekijät tuottaa loistavaa asiakaskokemusta? Tässä miete, jota monilla IT-osastoilla saatetaan testata aivan käytännössä.
Vapaa-ajalla käytettävien teknologisten innovaatioiden räjähdysmäinen kasvu on saanut aikaan sen, että 75 % työntekijöistä odottaa myös yritysten tarjoavan heille työskentely-ympäristön ja -välineet, joissa teknologiaa hyödynnetään nykyaikaisesti. Käytössä olevien järjestelmien tulee olla moderneja, helppokäyttöisiä ja työntekoa helpottavia, eikä suinkaan sitä hidastavia ja turhautumista aiheuttavia.
Silti vain 50 % tutkimuksemme IT-johtajista on lisäämässä investointeja, joilla parannetaan työntekijäkokemusta. Samaan aikaan 84 % johtajista sanoo kuitenkin, että työntekoa parantava ja helpottava teknologia on kriittinen menestystekijä kilpailussa.
Haistan tässä pienen ristiriidan, jonka tajuaminen voi maksaa yritykselle nopeasti tuhansia ja aina vaan tuhansia euroja: pahimmassa tapauksessa asiakkaat saavat heikon asiakaskokemuksen ja yrityksen parhaat työntekijät jättävät uppoavan laivan ja lähtevät sellaisiin työpaikkoihin, joissa myös työntekijäkokemukseen satsataan.
► Mitä yhteistä on (hyvillä) asiakas- ja työntekijäkokemuksilla?
Trendi 3: Järjestelmäkehittäjien työtyytyväisyys 🤓
Järjestelmäkehittäjistä on valtava pula, ja se aiheuttaa hyvin monille yrityksille ongelmia. Kireä kilpailu vaatii nopeaa innovointia, mutta mitä tehdä, kun devaajia ja koodaajia ei vain ole saatavilla ja projektit seisovat?
Kyselymme mukaan IT-johtajilla ei ehkä ole tähän juurikaan vastauksia: vain 20 % kertoi, että järjestelmäkehittäjien työtyytyväisyys ja rekrytointistrategia ovat yrityksen ykkösprioriteetteja. Ja vain 10 % kertoi, että heidän yrityksessään on tehty tarkka rekrytointistrategia.
Onneksi teknologia kehittyy järjestelmäkehityksessäkin ja tämä tekee mahdollisesti myös devaajien elämästä helpompaa, kun työnteossa tarvittavat tekniikat ja järjestelmät nopeuttavat työntekoa. Lähitulevaisuudessa osaajien puute tulee joka tapauksessa olemaan polttava kysymys jokaisen IT-johtajan arjessa.
Trendi 4: Mobiiliteknologiat 📱
Siirtyminen mobiilikäyttöön on ollut todella nopeaa ja näyttää siltä, että lähitulevaisuudessa myös työt tehdään pitkälti mobiilialustan kautta. Jopa 99 % IT-johtajista sanoo, että heidän yrityksensä täytyy toimia mobiili edellä, jotta sillä on edes mahdollisuus selviytyä hengissä markkinoilla.
Eräs haastatelluista totesi: ”Asiakas valitsee mitä kanavaa ja välinettä käyttäen hän on yhteydessä yritykseen. Yrityksen tehtävä on varmistaa, että asiakas saa täysin identtisen asiakaskokemuksen riippumatta siitä, mitä kanavaa tai alustaa hän käyttää.”
Haastavaa tämänkin trendin kohtaamisesta näyttää tekevän se, että kuitenkin vain alle puolet näistä samoista johtajista sanoo, että mobiilikäytettävyyden parantaminen on korkealla heidän prioriteettilistallaan. Myöskään osaamista ja tarkkaan mietittyä strategiaa asian tiimoilta ei kovin moni kertonut yrityksestään löytyvän.
Asiakkaat haluavat kommunikoida ja hoitaa kontaktinsa yrityksen kanssa mobiilisti. Mutta niin haluavat myös yrityksen työntekijät: 64 % työntekijöistä käyttää kännykkäänsä nykyään yhtä paljon työntekoon kuin henkilökohtaisten asioidensa hoitoon. Ja kun joustava etätyö, globalisaatio ja eri aikavyöhykkeillä työskentely yleistyvät, ovat IT-osastot isojen haasteiden edessä – etenkin, kun mobile-first-ajattelun pitäisi ulottua aina sisäisiin käytäntöihin asti.
74 % IT-johtajista uskookin, että huono mobiilikäytettävyyden bisnessovelluksissa sekä datan ja sisällön käsittelyssä hidastaa yritysten tuottavuutta seuraavan viiden vuoden sisällä merkittävästi.
Ja 83 % samoista vastaajista ajattelee, että ne yritykset, jotka pystyvät tekemään käänteen seuraavan viiden vuoden sisällä pöytäkonekeskeisestä kulttuurista mobile-first-kulttuuriin, tulevat olemaan kaikista menestyneimpiä.
► Myynnin teknologian kehitystä tulee johtaa ketterillä tuotekehitysmenetelmillä
► Asiakas vaatii nyt yritykseltä enemmän kuin koskaan ennen
Trendi 5: Järjestelmäintegraatiot 💻
Oli strategia sitten mobiili edellä tai ei, lisääntyy järjestelmien, rajapintojen ja datalähteiden määrä yrityksissä räjähdysmäistä vauhtia. Itse asiassa keskimääräisessä yrityksessä on käytössä 900 erilaista sovellusta. Näiden kaikkien verkottuminen keskenään jouhevasti ja ketterästi toimivaksi prosessiksi – joka muodostaa erinomaisen asiakas- ja työntekijäkokemuksen – on IT-johtajien prioriteettilistalla ihan siellä kirkkaimmassa kärjessä.
Ikävä kyllä totuus on, että tällä hetkellä vain kolmasosa haastatteluista arvioi, että heidän yrityksessään kaikki sovellukset on integroitu toimimaan keskenään.
Asiakkaiden odotukset ovat kuitenkin kovat: 70 % sanoo odottavansa ostokokemusta, jossa jokainen ostopolun kohta siirtyy yrityksessä saumattomasti osastolta toiselle ja esimerkiksi ostopolun alun tapahtumista siirtyy tieto läpi koko prosessin ja organisaation ilman, että asiakkaan tulee käydä samoja asioita läpi moneen kertaan eri asiakaspalvelun vaiheissa.
69 % IT-johtajista arvioikin, että integraation puute aiheuttaa ongelmia asiakaskokemuksessa juuri tiedon kulun katkeamisina ja asiakkaan tietojen siirtymättömyytenä prosessin edetessä yrityksen osastolta toiselle.
Eikä tässä vielä kaikki: 71 % haastatteluista sanoo, että integraatioprosessit kestävät liian kauan ja maksavat liikaa. Uhhuh. Jotain pitäisi siis kiireesti yrityksissä tehdä asian ratkaisemiseksi, jos halutaan menestyä myös jatkossa.
► Onnistuneet integraatiot muuttavat IT:n pullonkaulasta mahdollistajaksi
► Mikä on tämä muulisofta, josta kaikki kohkaavat?! 🐴
Trendi 6: Tekoäly 🤖
Sitten älypuhelimien ja mobiilisovellusten ei mikään muu teknologia ole onnistunut aiheuttamaan niin rajua kohinaa IT-piireissä kuin tekoäly.
83 % IT-johtajista sanoo, että tekoäly muuttaa asiakassuhteita ja 69 % uskoo sen muuttavan ylipäätään koko yrityksen liiketoimintaa. Tämä ei varmaan ole kenellekään yllätys.
Tekoälytrendissä on kuitenkin sama haaste kuin muissakin IT-johtajien top-prioriteeteissa: vain harva on ryhtynyt oikeasti toimiin edistääkseen muutosta omassa yrityksessään. Tekoälyyn liittyvät strategiat ovat ehkä kaikkein eniten lapsenkengissä, tekoälyyn liittyvästä osaamisesta puhumattakaan.
Tekoälyä kuitenkin käytetään jo yleisesti. 42 % IT-johtajista raportoi, että heidän yrityksessään tekoäly on käytössä. Oletus on, että kahden vuoden sisällä tuo prosenttiluku tuplaantuu. Yhtenä syynä on se, että 64 % IT-johtajista aktiivisesti etsii uusia tapoja hyödyntää tekoälyä.
Yleisimmät tekoälysovellukset tällä hetkellä ovat joko ääni- tai tekstipohjaiset chatbotit. Asiakaspalvelu, asiakaskokemus ja markkinointi ovat alueita, joilla tekoälyn käyttö tulee yleistymään yrityksissä vauhdilla.
IT-johtajat odottavat kuitenkin, että tekoäly tulee nopeasti käyttöön myös muissa konteksteissa kuin suoraan asiakaskokemukseen liittyvissä. Tekoäly voi auttaa yrityksiä esimerkiksi liiketoiminnan tehostamiseen liittyvissä analyyseissa ja oivalluksissa sekä sisäisten ja ulkoisten turvallisuusuhkien kartoittamisessa.
Tekoälyyn liittyy erittäin vahvasti myös eettisiä ja luottamukseen liittyviä näkökulmia. 92 % IT-johtajista tunnistaa tämän ja nimeää luottamuksellisuuden kriittiseksi osioiksi yrityksensä tekoälystrategiassa.
► Näin tekoäly lisää asiakastyytyväisyyttä ja palvelutiimin tuottavuutta
► Viisi yleisintä harhaluuloa chatboteista
Trendi 7: Ääniteknologia 🔉
Esimerkki tekoälyn saapumisesta meidän kaikkien arkeen näkyy esimerkiksi siinä, miten paljon ääniteknologian käyttö on yleistynyt. Jopa 54 % asiakkaista raportoi käyttävänsä Sirin ja Alexan kaltaisia ääniassistentteja viestiessään yritysten kanssa.
68 % IT-johtajista uskookin, että ääniteknologiat tulevat olemaan keskeinen osa bisnesprosesseja seuraavan kahden vuoden aikana. Erään arvion mukaan jo nyt puolet kaikista tietohauista tehdään puheella (perinteisen googlaamisen sijaan). Myös ääniviestien käyttö esim. WhatsAppissa on jo hyvin yleistä.
Ääniohjausta ja tekoälyä hyödynnetään siis moniin vapaa-ajan toimintohin: tiedon etsimiseen, uutisten ja säätietojen tsekkaamiseen, musiikin soittamiseen, ajastimien asettamiseen ja ostoslistan tekemiseen. On siis jopa yllätys, miten vähän puheentunnistusta hyödynnetään liiketoiminnan arjessa. Miksei tätä erittäin hyödyllistä teknologia-apua kannattaisi käyttää myös työssä esimerkiksi to-do-listojen tekemiseen, CRM:n päivittämiseen ja kollegoiden informoimiseen?
► Uusi Einstein Voice – sinä puhut ja tekoäly kuuntelee
Trendi 8: IT-osaajapula 👩💻
Teknologia kehittyy niin valtavan nopeaa vauhtia, etteivät edes IT-alan työntekijät tahdo pysyä kiireessä mukana. Voidaankin jopa puhua jonkin asteisesta kriisistä: yritykset eivät yksinkertaisesti pääse tavoitteisiinsa ja pysty laittamaan kilpailijoille kampoihin, koska henkilöstön osaaminen ei riitä eikä lisäkoulutus tapahdu riittävän nopeasti.
IT-osaajapula näkyy kaikkialla ja IT-johtajista jopa 79 % kertoo, ettei koskaan aiemmin ole ollut yhtä vaikeaa löytää hyviä uusia työntekijöitä.
Rekrytoinnin vaikeutta lisää myös se, etteivät pelkät tekniset järjestelmäkehitystaidot enää riitä, vaan näiden lisäksi tarvitaan myös ”pehmeää osaamista” – yhteistyö- ja vuorovaikutustaitoja sekä kykyä ajatella asioita monesta näkökulmasta.
► Digitalisaatio vaatii osaavia työntekijöitä — mutta mistä osaaminen kaivetaan?
Trendi 9: Lohkoketjut ⛓️
Mobiiliteknologian ja tekoälyn ollessa jo aika perushuttua on jokaisen tulevaisuussuuntautuneen IT-johtajan huulilla kysymys: ”Mitä seuraavaksi?” Yksi vastaus on varmasti lohkoketjut. Lohkoketju- eli blockchain-teknologia perustuu salaustekniikkaan, ja se voi mullistaa asiakaskokemuksen täysin.
Lohkoketjun ideana on, että toisilleen vieraat toimijat voivat yhdessä tuottaa ja ylläpitää tietokantoja hajautetusti. Tekniikan ansioista ketjun jäsenet voivat luottaa toisiinsa, vaikka olisivat täysin tuntemattomia toisilleen.
Lohkoketjuteknologia on vielä lastenkengissä ja IT-ammattilaiset ovat vasta alkamassa muodostaa siitä jonkinlaista mielipidettä tai näkemystä. Harvalla on vielä minkäänlaista strategiaa tai erityisosaamista tähän aihepiiriin. Vain 17 % IT-johtajista kokee varmasti ymmärtävänsä mistä ilmiössä on kyse.
Lohkoketjujen nähdään kuitenkin olevan erittäin merkittävässä roolissa jo aivan lähitulevaisuudessa.
Lähes 75 % IT-johtajista uskoo, että lohkoketjuteknologia luo uusia bisnesmalleja, uudistaa turvallisuuteen liittyviä haasteita sekä parantaa yrityksen yhteistyösuhteita.
Tällä hetkellä kuitenkin vain 22 % IT-johtajista on löytänyt kokeilumahdollisuuksia lohkoketjuteknologian testaamiseen omassa yrityksessään. Investointeja on kuitenkin odotettavissa, sillä puolet haastatelluista sanoo panostavansa asian edistämiseen seuraavan kahden vuoden aikana.
Koska koko aihepiiri on vaikeasti hahmotettava ja sisältää paljon epävarmuustekijöitä, 68 % IT-johtajista – ei ehkä kovin yllättäen – toteaa, että mieluummin käyttäisi/hyödyntäisi yhteistyökumppanin lohkoketjusovellusta kuin rakentaisi oman.
► Mikko Eerola, Bering & Company 🎙️🤖: "Lohkoketjut kyseenalaistavat vanhat valtarakenteet"
Trendi 10: Turvallisuus ja luottamus 🤝
Haastattelut IT-johtajat nimesivät lähitulevaisuuden to-do-listansa toiseksi tärkeimmäksi prioriteetiksi turvallisuuteen ja luottamukseen liittyvät asiat. Asian tärkeydestä kertoo myös se, että jopa 54 %:ssa yrityksiä on jo olemassa erillinen IT-osaston turvallisuustiimi tai turvallisuusasiantuntija.
Myös sisäiset turvallisuusuhkat nostavat päätään: 85 % IT-johtajista sanoo, että ne ovat yhtä suuri uhka yrityksen maineelle ja toiminnalle kuin ulkoisetkin turvallisuusuhkat. Tästä syystä 78 % yrityksistä mittaa ja tarkkailee työntekijöidensä asiakasdatan käyttöä ja pääsyä sen lähteille.
Tutkimuksestamme selviää lukuisia mielenkiintoisia ja erittäin vahvoja trendejä lähitulevaisuuteen. Ne eivät kosketa vain IT-osastoa ja niiden johtajia, vaan koko yrityksen toimintaa. Niin isoista ja merkittävistä muutoksista ja murroksista on nyt kyse.
Vaikuttaa siltä, että kaikkiin muutoksiin ja niiden vauhtiin ei olla täysin pystytty varautumaan, vaikka lähes kaikki vastaajat toki muutokset tiedostavatkin. Osaaminen ja resurssipula näyttävät olevan suurimpia haasteita, ja niiden ratkaiseminen on kaikkien yritysten agendalla.
Asiakaskokemus ja asiakaskeskeisyys ohjaavat yhä vahvemmin yritysten toimintaa. Tavoitteisiin pääseminen ei kuitenkaan ole mahdollista ilman modernia digiteknologiaa sekä panostuksia innovaatioihin ja osaamisen kehittämiseen.
LUE MYÖS:
► Trends in Customer Trust: Luottamus on avain hyvään asiakaskokemukseen
► Vuoden CIO Janne Puustinen: IT on kasvun mahdollistaja
► Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi
► Q&A: Anni Ronkainen, CDO, Kesko - kuinka pelosta päästään optimismiin?
