Verkkokauppiaan roadmap kohti toimivampaa tilausten hallintaa

Sujuva tilausten hallinta voi ratkaista sen jättääkö ostokokemus asiakkaalle myönteisen muistijäljen. Verkkokaupan maksuvahvistuksen jälkeen alkaa asiakassuhteen vahvistaminen ja siinä teknologia on avuksi. Tämän tiekartan yhdeksän pysäkkiä valoittavat tilausten hallintajärjestelmän uusimisen vaiheita.

Mitä tapahtuu sen jälkeen kun verkkokaupan asiakas on klikannut “Vahvista tilaus” -painiketta? Äkkiseltään ajattelisi, että kunhan paketti löytää perille tehtävä on suoritettu.

Se ei ole aivan koko totuus. Kun verkkokaupan kilpailu kiristyy, vahva tilausten hallinta (englanniksi Order Management tai OMS) näyttää kykynsä. Hyvä kokemus painuu asiakkaan mieleen, hän kertoo siitä eteenpäin ja palaa ostoksille uudelleen: huono kokemus tekee yleensä päinvastaisen.

Parhaassa tapauksessa tilausten hallintajärjestelmä saa prosessit soljumaan niin, että kaikki osapuolet voittavat. Tällöin:

• Asiakas nauttii ykkösluokan asiakaspalvelusta. Hän voi seurata toimitusta läpinäkyvästi ja vaikuttaa sen toimitustapaan ja -aikaan joustavasti. Tilausten muokkaukset ja palautukset hoituvat helposti, joko itsepalveluna tai nopean chatin kautta.

• Verkkokaupan henkilökunta hoitaa rutiinit ja pulmatilanteet vaivattomasti. API-rajapinnat kokoavat dataa yhteen näkymään muun muassa CRM:stä sekä kassa- että ERP-järjestelmistä. Helposti luotavat työnkulut (workflows) tehostavat viestintää. 

• Parhaimmassa tapauksessa myymälät, keskusvarasto ja verkkokauppa muodostavat yhtenäisen kokonaisuuden: enemmän toimitus- ja noutopaikkoja paremmalla ja nopeammalla saatavuudella. Verkkokaupan strategia nivoutuu tiiviisti yhteen markkinoinnin ja myynnin kanssa ja asiakkaat sitoutuvat brändiin myös ostojen jälkeen.

Onko verkkokauppa lajisi, mutta tilaustenhallinta tuntuu sokkelolta, jonka läpi juostaan toivoen parasta? Ei hätää – et ole yksin. Moni kamppailee samojen ongelman parissa, joten kokosimme yhteen askelmerkit kohti sisäistä rauhaa (lue: tehokkaampaa tilausten hallintaa). 👇
 

LUE MYÖS ► Commerce-sanakirja: Mitä alan trenditermit tarkoittavat?
 

1. Arvioi tilausten hallinnan nykytilanne

Sujuuko jokainen vaihe vai töksähtääkö tilausten käsittely aina samaan paikkaan? Tarjoatko toimituksiin, tilauksen jälkeisiin muutoksiin ja asiakastukeen joustavasti niitä vaihtoehtoja, joita asiakkaat haluavat ja odottavat? Suosiotaan kasvattaa esimerkiksi verkko-ostosten teko myymälänoutoon yhdistettynä (Buy Online Pick-up In-Store tai BOPIS). Kuulostaa yksinkertaiselta, mutta vaatii taustalleen sujuvia integraatioita varastonhallintaan ja henkilökunnan kouluttamista uusiin prosesseihin.

Tilausten hallintajärjestelmää kannattaa ajatella yhdistävänä liimana eri sovellusten välillä. Kun kaikki tarvittava tieto on tuotu yhteen paikkaan, monimutkaisetkin prosessit sujuvat nopeasti ja oikein. Kykeneekö nykyinen järjestelmänne tähän?
 

2. Tiivistä yhteistyötä tiimien välillä

Mitä suunnittelee verkkokaupan operoijat? Entä myymälät, markkinointi, B2B-myynti tai asiakaspalvelu? Peilaa nykyistä tilausten hallintajärjestelmääsi sitä vasten mitkä yrityksesi strategiset tavoitteet ovat tiimirajoista riippumatta. Verkkokaupan teknologian tulisi auttaa teitä kulkemaan yhdessä valittuun suuntaan.

Yksittäinen ostaja toivoo yhtenäistä ostokokemusta. Sekin onnistuu vain silloin jos raja-aidat ovat mahdollisimman matalat eri vastuualueiden välillä. 
 

LUE MYÖS ► Miten tuoda nettishoppailun helppous B2B-ostamiseen?
 

3. Mikä ratkaisee asiakkaan ostokokemuksen?

Sukella dataan ymmärtääksesi mitä yleisösi odottaa. Näyttääkö siltä, että juuri sinun kohderyhmästäsi yhä useampi todella noutaa verkkokauppatilauksensa liikkeestä? Missä kanavissa ja missä ostopolun vaiheissa he ovat yhteydessä asiakaspalveluun vai ovatko ollenkaan? 

Erityisesti B2B-maailmassa kannattaa tuntea perinpohjaisesti myös asiakkaiden bisneksen kannalta kriittiset toimitusajat ja niihin liittyvä logistiikka. 
 

4. Mittaa lähtötilannetta 

Jotta voit seurata kehitystä jatkossa, poimi tältä istumalta talteen verkkokaupan tilausten hallinnan kannalta tärkeitä vertailulukuja. KPI-mittareita (nykyisiä ja/tai tulevia) voivat olla esimerkiksi varaston kierto, asiakastyytyväisyys tai tilausten käsittelyaika.
 

LUE MYÖS ► Vie verkkokauppa kasvuun: 15 tutkittua ja tehokasta keinoa
 

5. Tee suunnitelma uudistusta varten

Ankkuroi ajatuksesi hyötyihin, joita tilausten hallintajärjestelmän kehittäminen tuo. Nyt pystyt jo hahmottelemaan miltä ostosten jälkeinen polku konkreettisesti voisi näyttää sekä asiakkaan, teknologian että eri tiimien näkökulmista. Mikäli nopea kansainvälistyminen on tavoitteena muista, että tulevan järjestelmän täytyy mukautua eri markkina-alueille.

Vertaile tilausten hallintajärjestelmiä tarjoavia kumppaneita. Kuinka hyvin ne pystyvät toteuttamaan toiveesi ja kuinka nopeasti saat uuden ratkaisun käyttöösi?
 

6. Ota uusi tilausten hallintajärjestelmä käyttöön vaihe kerrallaan

Kun tarpeisiin sopivin ratkaisu on löytynyt ja tekniset yksityiskohdat saatu pelaamaan keskenään, vie suunnitelmat käytäntöön kumppanisi avulla. Ketterä järjestelmä auttaa tilausten käsittelyssä ja asiakkaiden haasteissa heti ensimmäisestä päivästä asti, vaikket lähtisikään liikkeelle täyttä höyryä.
 

LUE MYÖS ► Kuinka teknologiapelko kesytetään? Markkinointi ja myynti muuttuvat uuden osaamisen mukana
 

7. Kouluta käyttäjät

Varmista, että järjestelmäkumppanisi tarjoaa auttavan kätensä myös käyttäjien kouluttamiseksi. Näin jokainen työntekijä oppii ottamaan täyden hyödyn irti uudesta tilausten hallintajärjestelmästä. Mukana on luultavasti jotakin aivan uutta: esimerkiksi monikanavaisen sosiaalisen median asiakaspalvelun hyödyt yhdistettynä 360-asiakasnäkymään voivat yllättää positiivisesti!
 

8. Opi pilottivaiheesta

Aloita rauhassa, poimi palautteet talteen. Kun tiedät, että suunta on oikea, tilausten hallintajärjestelmän käyttöä voi alkaa laajentaa uusiin tuoteryhmiin, uusiin myymälöihin tai uusille yleisöille.
 

LUE MYÖS ► Columbia Road on digitaalisen B2B-myynnin edelläkävijä – miten ratkaista digimyynnin pullonkaulat?
 

9. Mittaa onnistumista

Vertaa KPI-mittareiden lukemia lähtötilanteen lukuihin (eli kohtaan 4). Seuraa kehitystä kärsivällisesti, jotta näet milloin investointi alkaa tuottaa tulosta. Kiinnitä huomiota onnistumisiin ja keskity jatkossa erityisesti niihin.

Valmista sapluunaa täydelliselle tilausten hallintajärjestelmälle ei ole, sillä jokainen yritys ja asiakaskunta on erilainen. Tärkeintä on, että pystyt nimeämään ne strategiset ostokokemukset, joissa haluatte loistaa ja lähdette viemään muutosta niitä kohti. Salesforce on matkakumppaniksi erittäin varteenotettava vaihtoehto – katso demo tilausten hallintajärjestelmästämme, niin huomaat miksi!

KATSO DEMO ► Salesforce Order Management

LUE MYÖS:

► Upselling syntyy syvästä asiakasymmärryksestä

► Jatkuuko verkkokaupan kasvu ja miten siihen tulisi varautua? – 3 tutkimustulosta 🔎

► Tällaisia ovat asiakkaiden odotukset juuri nyt, kertoo yli 15 000 vastaajan kyselytutkimus