6 huhtikuuta 2021 Kirjoittaja Sampo Sarasti

3 vinkkiä PK-yritysten kannattavaan kasvuun

Aihe SMB

Pienten ja keskisuurten yritysten omistajat ja johtajat tietävät, että vaikka yrityksen kasvu olisi teoriassa mahdollista, käytännössä vastassa on monta sellaista haastetta, joista suuremmat yritykset selviävät silmää räpäyttämättä.

Resurssien puute, varsinkin mitä tulee rahoitukseen ja henkilöstön määrään, näkyy PK-yritysten arjessa monella sellaisella tavalla, joita suurempien yhtiöiden ei tarvitse edes ajatella.

Nykypäivän nopeatempoisessa liike-elämässä oman kilpailuedun saavuttaminen on elinehto, ja teknologioiden hyödyntäminen prosessien yksinkertaistamiseksi ja automatisoimiseksi on yksi tapa helpottaa PK-yrityksen arkea.

Hyvien asiakaskokemusten luominen, jatkuva tulosten mittaaminen ja niihin reagointi, sekä skaalautuva lähestymistapa auttavat PK-yrityksiä kannattavan kasvun mahdollistamiseksi.

LUE MYÖS ► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?

Vinkki 1: tunne asiakkaasi, ja tarjoa heille paras asiakaskokemus

Yksi PK-yritysten vahvuuksista on asiakassuhteiden luominen ja ylläpito. Mitä tarkemmin tuntee yrityksensä kohderyhmän ja jo olemassa olevat asiakkaat, sitä helpompaa on tarjota täydellinen asiakaskokemus jokaisen kanssakäymisen kohdalla.

Nykypäivän asiakkaat uskaltavat vaatia yhä henkilökohtaisempaa palvelua, ja PK-yritykset ovat usein tämän suhteen suurempia kilpailijoitaan paremmassa etulyöntiasemassa. PK-yritysten asiakaskunta ja talon sisäiset prosessit ovat usein suurta kansainvälistä yritystä pienempiä ja yksinkertaisempia, joten jokaista asiakasta kohden jää enemmän aikaa, jolloin palvelun taso on (yleensä) automaattisesti parempi.

Pienemmille yrityksille asiakkaan menetys voi vaikuttaa moninaisesti yrityksen päivittäiseen toimintaan, joten tyytyväinen asiakas ja onnistunut asiakaskokemus korostuvat yrityksen arjessa verrattuna suureen yhtiöön, jossa yksittäisen asiakkuuden menetys ei välttämättä liikauta vaakaa suuntaan tai toiseen.

CRM-järjestelmien avulla henkilökohtaisen asiakaskommunikaation ylläpito on helppoa kuin heinänteko, sillä esimerkiksi sähköpostin integraatio CRM-järjestelmään helpottaa viestien vastaanottamista, lähettämistä ja yhdistämistä eri asiayhteyksiin. Erilaisten valmiiksi laadittujen sähköpostipohjien avulla tilausvahvistukset ja muut muistutukset voidaan automatisoida ilman, että asiakaskokemus menettää yksilöllisyyttään.

CRM-järjestelmien avulla voidaan myös tutkia ja tallettaa, mistä asiakas pitää ja mitä asiakas on ostanut menneisyydessä, jolloin tarjoukset ja kampanjat voidaan helpommin kohdentaa mahdollisimman toimivalle asiakaskunnalle.

LUE MYÖS ► Kohtaamispisteet, asiakaskokemus ja personointi – moderni asiakas karkaa, jos tyrit jatkumon!

Vinkki 2: mittaa ja tutki, mikä toimii, ja hienosäädä sitten lähestymistapaa

Sitä, mitä ei voi mitata, ei voi myöskään parantaa. Paras ja helpoin tapa mitata suoriutumistaan onkin kehittää erilaisia mittaristoja (‘key performance indicator’ eli KPI), ja seurata niitä. Näitä seuraamalla yrittäjät voivat keskittää aikansa, energiansa ja rahansa niihin asioihin, jotka toimivat yrityksen kasvun vauhdittajina, ja lopettaa sellaiset toimet, jotka eivät ole liiketoiminnan kannalta kannattavia. Myös nopea reagointi kilpailijoiden tekemisiin voi olla arvokasta.

CRM-järjestelmät ovat usein mainioita työkaluja raportointiin ja seurantaan: niiden avulla voidaan helposti seurata, mitä kautta asiakkaat löysivät verkkosivusi tai palvelusi, tai mikä markkinointikampanja tuotti selvästi muita paremman tuloksen.

Jos esimerkiksi verkkokauppa huomaa, että sivuston liikenne ja myynti kasvaa aina selvästi sen jälkeen, kun perjantainen uutiskirje on lähetetty, kannattaa miettiä sähköpostimarkkinoinnin tehostamista entisestään.

PK-yritykset voivat ideaalissa tilanteessa reagoida muuttuvaan markkinaan nopeammin ja ketterämmin kuin suuret yritykset, mikä korreloi helposti säästettynä aikana, kustannuksena ja mahdollisena aikaisempana voittona.

LUE MYÖS ► Tekoälyteknologia säästää aikaa ja rahaa – ja soveltuu myös pienemmille yrityksille

Vinkki 3: skaalaa yrityksen kasvaessa

Benjamin Franklin totesi kuuluisasti, että ne, ketkä eivät onnistu suunnittelemaan tulevaa, suunnittelevat tulevaa epäonnistumistaan. Liian usein PK-yritykset keskittyvät ainoastaan liiketoiminnan kasvattamiseen, mutta eivät suunnittele sitä, mitä konkreettisesti tapahtuu arjen tasolla sitten, kun tietty liikevaihto tai muu tavoite on saavutettu.

Valitettavan usein siinä vaiheessa, kun yritys on lähtenyt lentoon, moninaiset haasteet niin rahoituksesta henkilöstöön varjostavat onnistumista ja vaikeuttavat yhä suurempien asiakasmäärien onnistunutta käsittelyä.

Usein sen myöntäminen, että yrittäjä ei pysty tekemään kaikkea yksin ja tarvitsee apua, on vaikeaa. Kuitenkin jos yrittää väkisin pyörittää päivittäistä liiketoimintaa yhden ihmisen voimin, liiketoiminta harvoin kasvaa tai edes kannattaa pitkällä aikavälillä.

Koska hyvät CRM-järjestelmät ovat mukautuvia, niiden käytön voi aloittaa nopeasti ja helposti keskittymällä vain muutamaan pääominaisuuteen. Hyvä integrointi tarkoittaa, että yrityksen kasvaessa esimerkiksi kirjanpidon voi ulkoistaa tilintarkastajalle, kunhan pitää huolen, että oma CRM-järjestelmä pystytään integroimaan tilintarkastajan järjestelmän kanssa.

CRM ei (oikein käytettynä) myöskään vie loputtomasti aikaa muulta työltä, vaan päinvastoin tarjoaa mahdollisuuksia tehdä asiat entistä nopeammin ja tehokkaammin. Lisäksi järjestelmän kulut maksavat itsensä takaisin säästettynä aikana, parempana asiakaskokemuksena ja henkilöstön työtyytyväisyytenä.