Asiakaskeskeinen strategia teollisuusyrityksen kilpailuetuna

Valmistavan teollisuuden edelläkävijät kohtaavat ja palvelevat asiakkaitaan uusin tavoin asiakaskeskeisen strategian johdattamana. Lue tästä blogista, miten lähteä liikkeelle asiakaskeskeisyyden rakentamisessa.

Perinteisesti teollisuudessa on totuttu toimimaan tuotantokeskeisen strategian ohjaamana: tärkeintä on ollut tuotannon tehokkuus ja oman kapasiteetin optimaalinen hyödyntäminen.

Vaikka nämä ovat edelleenkin olennaisia elementtejä kannattavasti kasvavassa liiketoiminnassa, on digitalisaation mukanaan tuoma muutos saanut yritykset kiinnittämään erityistä huomiota myös asiakkaiden parempaan palvelemiseen.

Tuotantokeskeisyydestä asiakaskeskeisyyteen

Teollisuusyritysten näkökulmasta asiakaskeskeinen strategia tarkoittaa prosessien miettimistä asiakkaan näkökulmasta. Se voi vaatia toimintakulttuurin muutosta, jotta perinteisesti omaan tehokkuuteen valjastetut prosessit muutetaan palvelemaan ensisijaisesti asiakasta. Tuotantokeskeisessä toimintamallissa toimintatavat on määritellyt yritys, mutta nyt sen tekee asiakas.

LUE MYÖS ► Teollisuusyritys – ota nämä opit tulevaisuuden työkalupakkiin

Mikä tekee asiakaskeskeisen strategian kehittämisestä ajankohtaista juuri nyt?

Oman tuotannon tehokkuus on monessa organisaatiossa viety niin pitkälle, että lisähyötyjen saavuttaminen sitä kautta tulee entistä hankalammaksi. Tällöin vaihtoehdoksi jää kasvaa asiakkaisiin panostamalla – tämän kun on havaittu olevan varsin kannattavaa bisnestä.

Mikseivät kaikki sitten jo toimi näin?

Ehkä siksi, että aito asiakaskeskeinen strategia on paljon enemmän kuin sanapari arvolupauksessa: se on tapa toimia. Se on ennen kaikkea uudenlainen yrityskulttuuri. Se on paljon enemmän kuin hyvä asiakaspalvelu.

Toisaalta yrityksissä saatetaan tiedostaa myös se, että kuvatunlainen asiakaskeskeinen toimintamalli asettaa toiminnalle ja prosesseille väistämättä sellaisia joustavuuden ja nopeuden vaatimuksia, joihin vastaaminen voi tuntua haasteelliselta.

Kulttuurin muuttaminen on tunnetusti pitkäjänteistä ja usein myös varsin hidasta puuhaa. Tämän lisäksi esteenä – tai ainakin jarruna – on usein asiakastiedon sirpaloituminen eri siiloihin yrityksen sisällä. Tästä johtuen asiakasta ei kyetä näkemään kokonaisuutena, ja asiakaskeskeisestä strategiasta tulee samalla helposti myös digihanke.

Pelkkä ajatuskin massiivisesta integraatiohankkeesta saattaa kuitenkin tuntua ylivoimaiselta, eikä muutosvastarintaa tarvitse hakea kaukaa. Muutos tuotantokeskeisestä organisaatiosta asiakaskeskeiseen onkin usein monivuotinen matka.

LUE MYÖS ► Näin Schneider Electric on onnistunut muutosmatkallaan

Mistä sitten lähteä liikkeelle?

Kokemustemme pohjalta sopiva marssijärjestys asiakaskeskeistymiseen on seuraavanlainen. Tämä sopii ennen kaikkea laajoihin yritystason muutoshankkeisiin, ja jos uudistettava kokonaisuus on pienempi, voi nopeita voittoja lähteä hakemaan suoraan kohdasta kolme. 👇🏼

1 - Asiakaskeskeisen liiketoimintamallin rakentaminen

Matka tuotantokeskeisestä organisaatiosta asiakaskeskeiseen on luonteeltaan transformatiivinen. Asiakkaan asettaminen keskiöön koskettaa aina lähes kaikkia yrityksen toimintoja. Näin ollen muutos kannattaa aloittaa selvittämällä yrityksen nykyinen kypsyys -ja valmiustaso asiakaskeskeisyyteen.

Tyypillisesti tällöin selvitetään mm.:

• Miten hyvin nykyiset liiketoimintaprosessit palvelevat asiakasta

• Kuinka asiakaskokemus on huomioitu toiminnassa

• Onko jatkuva dialogi asiakkaiden kanssa mahdollistettu

• Miten kulttuurimme tukee asiakaskeskeisyyttä
   

Selvityksen tavoitteena on ennen kaikkea ymmärtää edessä olevan haasteen mittaluokka ja se, mihin kannattaa ensimmäisenä panostaa.

2 - Asiakkaiden segmentointi ja analytiikan hyödyntäminen

Jotta asiakaskeskeisyys voidaan tuoda organisaation toimintamalliin, täytyy luonnollisesti ymmärtää oman asiakaskunnan toiveet, odotukset ja tarpeet erinomaisen hyvin.

Digitalisaation myötä asiakkaiden käyttäytymisestä jää enemmän jälkiä, joiden pohjalta analyysiä voidaan tehdä. Nykyteknologian avulla asiakkaiden segmentointi yhä pienempiin, jopa yhden asiakkaan kokoisiin, mikrosegmentteihin onnistuu aiempaa helpommin. Tämä niin sanottu ABM eli Account Based Marketing onkin suosittua monissa teollisuudenkin yrityksissä.

Tiedon pohjalta pitäisi ennen kaikkea kyetä saamaan selvyys siitä, mikä yrityksen prosessi tuottaa asiakkaille arvoa ja mikä mahdollisesti ei. Tämä tarjoaa mahdollisuuden myös kustannussäästöihin turhien työvaiheiden jäädessä pois.

Aivan uuden ulottuvuuden asiakkuuksien segmentointiin tuo IoT, jonka myötä asiakkaiden käyttämät tuotteet ja palvelut tarjoavat jatkuvaa tietovirtaa analyysin tueksi. Kun tähän lisätään vielä tekoälyn hyödyntäminen, on yrityksellä aivan uudenlaisia mahdollisuuksia saada ymmärrystä nykytilanteen lisäksi asiakkaiden tulevista tarpeista.

LUE MYÖS ► Ole relevantti markkinointia personoimalla

3 - Digitaalisten kanavien hyödyntäminen

Kun asiakasymmärrys on saatu riittävälle tasolle, voidaan digitalisaation mukanaan tuomia uusia mahdollisuuksia lähteä hyödyntämään tehokkaasti.

Pienemmissä kokonaisuuksissa matkan voi aloittaa suoraan digitaalisten kanavien paremmasta hyödyntämisestä. Näin voidaan testata ja havaita, mihin suuntaan asioita kannattaa todella lähteä kehittämään.

Vastaavasti laajemmissa muutosprosesseissa digitaalisten palveluiden hyödyntäminen tulee vasta toimintamallin rakentamisen ja paremman asiakasymmärryksen mahdollistamina.

Digitalisaatio ei luonnollisesti ratkaise kaikkia asiakaskeskeisyyteen liittyviä haasteita, mutta sillä on ehdottomasti mahdollistajan rooli. Erinomainen tapa aloittaa on jalkauttaa asiakastieto ja työkalut kaikille asiakkaita kohtaaville työntekijöille.

Toinen tärkeä aspekti on toimitusketjussa mukana olevien kumppaneiden kanssa tehtävä yhteistyö, joka voidaan nyt toteuttaa huomattavasti aiempaa kustannustehokkaammin. Asiakas -ja kumppaniportaalit ovatkin hyviä ja laajasti hyödynnettyjä esimerkkejä siitä, miten viestintää voidaan tehostaa digitaalisia kanavia hyödyntäen.

Asiakaskeskeinen toimintamalli on tullut jäädäkseen myös suomalaisiin teollisuusyrityksiin. Maailmalla esimerkiksi ABB on vienyt mallin jo pitkälle.

LUE LISÄÄ ASIAKKAIDEMME TARINOITA:

► Salesforce-kokemuksia suoraan asiakkailtamme

► Valokuitunen rakentaa tulevaisuuden yhteyksiä Salesforcen avulla 🚀

► Kulttuuri ja kunnianhimoiset tavoitteet ohjaavat Wärtsilän markkinointia

► Metso Outotec louhii rikkaampaa asiakasymmärrystä Salesforcen avulla

► Kun hissit nousivat pilveen – KONEen liiketoiminnan digitaalinen aikakausi

► Viessmann Refrigeration tuo lämpimät liidit kylmälaitteiden luo