Asiakkaiden asioiden tehokas käsittely ja laadukas palvelu ovat julkisen sektorin tärkeimpiä prioriteetteja. Molemmat on mahdollista saavuttaa yksityisen sektorin teknologiaa hyödyntämällä. Lue lisää ja ota selvää, miten luodaan proaktiivinen julkinen sektori.
Digitaalisista ratkaisuista on tullut yhä isompi osa arkeamme ja monelle meistä on luonnollista hyödyntää teknologiaa suurimpaan osaan arkiaskareistamme. Tämä pätee myös julkisen sektorin kanssa asioimiseen. Siksi onkin tärkeää, että julkinen sektori pysyy kehityksen mukana ja tarjoaa samoja digitaalisia palveluita, joita asiakkaat käyttävät yksityiselläkin sektorilla. Mutta miten julkinen sektori voi hyödyntää uusia teknologioita ja digitalisaatiota parhaiten luodakseen proaktiivisen lähestymistavan asiakkaiden kanssa viestimiseen?
Tässä artikkelissa tarkastelemme lähemmin, miten julkinen sektori voi hyödyntää dataa tehokkaiden palvelujen luomiseen.
Muutoksia ajattelutapaan
Julkisen sektorin palveluiden tarjoamiseen on monia eri lähestymistapoja. Nykyään Suomen julkiselle sektorille on ominaista reaktiivinen lähestymistapa palveluihin ja hallintoon. Reaktiivisessa lähestymistavassa asiakkaat aloittavat yhteydenpidon, mikä johtaa usein pitkiin odotusaikoihin ja minkä seurauksena asiakkaille jää negatiivinen vaikutelma palveluiden tasosta.
Lähestymistavat palveluiden tarjoamiseen voidaan jakaa seuraaviin kategorioihin ominaispiirteineen:
Reaktiivinen lähestymistapa:
Vain vähän tietoa näkyvissä yleisölle
Asiakkaiden aloittama
Monimutkaiset, manuaaliset prosessit
Pitkät odotusajat
Responsiivinen lähestymistapa:
Yksi asiakasportaali
Tehokkaampi asioiden käsittely
Kokonaisvaltainen kuva asiakkaasta
Proaktiivinen lähestymistapa:
Asiakassuhteita asiakastapahtumien sijaan
Proaktiivinen viestintä tärkeiden tapahtumien osalta
Koko elinkaaren digitaalinen hallinta
Uuden teknologian tarjoamien lukuisten mahdollisuuksien hyödyntäminen vaatii siirtymistä proaktiiviseen lähestymistapaan, jossa julkinen sektori digitalisoi asiakkaiden kosketuspisteet ja viestii tehokkaasti ja ennakoiden asiakkaiden kanssa.
Prosessien rakentamista alusta loppuun asti
Julkisella sektorilla ei vielä ole tarvittavaa teknologiaa, mutta jos sen yhdistää jo olemassa olevaan dataan, voidaan saada aikaan parempi asiakaspolku joka vastaa julkisella sektorilla oleviin haasteisiin.
Asiakaspolun täytyy perustua julkisen sektorin aloitteisiin jotka ottavat huomioon erilaiset tapahtumat asiakkaan elämän aikana. Julkisen sektorin vastuulla on tehdä asiakaspolusta sujuva, relevantti ja erityisesti miellyttävä ja helppokäyttöinen. Kyseiseen prosessiin tarvitaan teknologiaa jolla saadaan holistinen näkymä kustakin asiakkaasta CRM-järjestelmiä vastaavalla tavalla. Tämä on hyvä esimerkki miten julkinen sektori voi hyödyntää yksityisen sektorin teknologiaa parantaakseen palveluvaihtoehtojaan.
Tekoäly voi auttaa asiakkaita saamaan odotusten mukaista palvelua
Erityisen paljon potentiaalia julkisten palveluiden parantamiseen tarjoaa tekoäly ja sen tuomat mahdollisuudet. Tekoäly voi luoda proaktiivisen käyttökokemuksen erityisesti asiakaspolkua ajatellen.
Tekoälyä voidaan käyttää ehdottamaan sopivia toimintoja väestötrendien tai teknologian, kuten Customer 360:n, tarjoaman datan perusteella. Asiakkaat voisivat esimerkiksi saada automaattisen ilmoituksen, kun heidän passinsa vanhenee. Proaktiivisen ja digitalisoidun passin uusintaprosessin avulla asiakkaiden asioiden käsittelijät säästävät aikaa ja asiakkaat saavat henkilökohtaista ja merkityksellistä palvelua.
Yksi yhtenäinen tiedonlähde
Proaktiivinen palvelu julkisella sektorilla edellyttää, että data on yhdessä paikassa. Nykyään moni julkisen sektorin teknologia on siiloutunut, minkä vuoksi kokonaiskuvan saaminen asiakkaista on hankalaa ja vaivalloista. Kun data on ripoteltu eri IT-järjestelmiin, on vaikeaa hyödyntää digitalisoidun yksityisen sektorin tarjoamia useita etuja.
Siksi ensimmäinen vaihe proaktiivisen julkisen sektorin luomisessa onkin saada yhtenäinen kokonaiskuva kaikesta datasta. Kattavan kokonaiskuvan avulla voi tehdä asianmukaisia toimintaehdotuksia. Tämä säästää sekä julkisen sektorin työntekijän että asiakkaan aikaa – ja mahdollistaa asiakkaiden vaatiman palvelun tarjoamisen.
Salesforcen CRM julkiselle sektorille tuo yhteen asiakkaiden tiedot ja tarjoaa kätevän kokonaiskuvan asiakaspolusta. Lue lisää ratkaisusta täällä.
Lue myös:
👉 Julkisen hallinnon teknologiatrendit vuonna 2023
👉 Kun kansalaiset ovat etusijalla, luottamus julkiseen hallintoon kasvaa
👉 Kuntien digitaalinen transformaatio
