Le guide de la transformation
Découvrez comment faire évoluer les mentalités, mettre fin au fonctionnement en silos, et vous recentrer sur le client.
Président, Directeur de l'exploitation, Salesforce
Bien que la technologie puisse, comme chacun sait, nous être utile, elle ne constitue pas une réponse à elle seule. Appliquer de nouvelles technologies à d'anciennes méthodes ne viendra pas changer comme par magie la façon dont vos équipes travailleront ni offriront des expériences client exceptionnelles à grande échelle.
J'ai remarqué que la transformation se produisait lorsque les dirigeants cessaient de se concentrer sur la technologie, les produits ou les systèmes pour innover plutôt autour de leurs clients. Plus facile à dire qu'à faire ; c'est pourquoi nous avons conçu ce guide afin de vous aider à opérer ce changement en toute confiance. En travaillant avec des milliers de cadres dirigeants d'entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, nous avons découvert la marche à suivre pour être plus centré sur le client.
Si en tant que chef d'entreprise, vous êtes prêt à apporter des changements significatifs, ce guide vous offrira tout ce qu'il faut savoir pour diriger en toute confiance, unir vos équipes et placer le client au cœur de votre activité.
Pendant des années, j'ai entendu des chefs d'entreprise parler de la nécessité de la transformation digitale et du développement d'une vue globale du client. Dernièrement, j'ai constaté que ces besoins devenaient encore plus urgents.
Mais en réalité, il ne s'agit pas d'être une entreprise digitale, ni même d'être une entreprise ayant réalisé une transformation digitale. Chaque entreprise doit être une entreprise client.
Les attitudes conventionnelles, les silos et les systèmes hérités s'interposent souvent entre les responsables et l'approche axée sur le client. Et si la technologie peut être utile, elle ne constitue pas une réponse à elle seule. Il ne suffit pas d'appliquer de nouvelles technologies à d'anciennes méthodes de travail pour changer, comme par magie, la façon dont vos équipes offrent une expérience client exceptionnelle à grande échelle.
J'ai remarqué que la transformation se produisait lorsque les responsables cessaient de se concentrer en interne sur la technologie, les produits, les services ou les systèmes, et se recentraient sur leurs clients.
C'est plus facile à dire qu'à faire, et nous espérons que ce guide vous aidera à mener à bien le changement en toute confiance. Notre collaboration avec des milliers de cadres dirigeants d'entreprises de toutes tailles et de tous secteurs a permis d'identifier les éléments nécessaires pour que les entreprises prospères évoluent efficacement vers une approche axée sur le client.
Que vous soyez CEO des services financiers, CIO des technologies B2B ou un autre responsable prêt à apporter des changements significatifs, j'espère que ce guide vous aidera à placer le client au cœur de vos activités.
Chapitre 1 : Réussir la transformation de votre entreprise : avant tout une question de mentalité
Pourquoi la bonne mentalité est essentielle pour initier un changement significatif
D'après une enquête, 88 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits et services. Dès lors, la question urgente à laquelle sont aujourd'hui confrontés les dirigeants est la suivante : comment aller au-delà d'une simple réponse pour réinventer totalement sa manière de penser et d'agir ?
Quoi que l'avenir nous réserve, axer notre réflexion et nos structures sur le client est ce qui permettra de mobiliser l'ensemble des services, des collaborateurs et des parties prenantes autour des besoins des clients. C'est pourquoi ce guide s'articule autour d'une approche plaçant le client au centre de votre boucle de feedback et de votre cycle d'innovation, et offre une série d'actions que chaque dirigeant pourra dès maintenant mettre en œuvre en toute confiance.
Dans l'optique de cette transformation, il convient de se familiariser avec deux termes clés que nous mentionnerons tout au long de ce guide : les « mentalités » et les « disciplines ».
Mentalités : elles désignent des idées préconçues et répandues qui déterminent la façon dont les gens se comportent, et qui vont tantôt freiner les entreprises, tantôt les faire avancer.
Disciplines : il s'agit de pratiques commerciales orientées client qui rassemblent les collaborateurs, les services et les partenaires autour de la solution à apporter aux besoins des clients, en mobilisant toutes les forces de l'entreprise.
L'un des enseignements majeurs que nous tirons de notre expérience est que la destinée d'une entreprise n'est pas liée à son secteur d'activité.
Il y a en réalité des gagnants et des perdants dans chaque secteur ; tout dépend des mentalités et des mesures que prendra chaque entreprise. Nous avons constaté qu'il existait un écart de performances entre les dirigeants qui adhèrent au digital et ceux qui se contentent d'attendre un retour à la « normale ». Les entreprises ont eu tendance, en général, à privilégier l'une des réponses ci-dessous.
Cette attitude contraste vivement avec celle des entreprises privilégiant une mentalité de TRANSCENDANCE. Il s'agit d'entreprises nées à l'ère du digital, telles qu'Amazon, Netflix et Zoom, qui conservent une longueur d'avance considérable sur la concurrence. Elles conçoivent leurs solutions autour des besoins en constante évolution de leurs clients et se focalisent sur la vitesse, la simplicité et la personnalisation de l'expérience.
Bon nombre de nos clients adoptent ce que nous appelons une mentalité d'ÉVOLUTION. Il s'agit d'entreprises qui ne sont pas nées à l'ère du digital, mais qui se recentrent délibérément sur les besoins de leurs clients. Elles trouvent des moyens de faire tomber les barrières de la bureaucratie et de changer bien plus vite que quiconque aurait pu l'imaginer. Ce sont ces entreprises qui se réinventeront pour s'adapter au monde axé sur le digital et sur l'ère du travail en tout lieu.
Les cinq sections suivantes de ce guide représentent cinq disciplines orientées client que des entreprises performantes ont utilisées afin d'évoluer et de prospérer dans le cadre de leur transformation digitale. C'est sur ces sections que se basent nos équipes de réussite client Salesforce pour aider les clients à optimiser la valeur qu'ils dégageront de leurs investissements produits.
5 disciplines orientées client
- Comment établir la confiance
Écouter, anticiper et répondre - Vos interactions avec vos clients
Concevoir des processus commerciaux orientés client - Votre façon de travailler
Une équipe alignée autour de votre client - Votre adoption de la technologie
Axée sur le digital, rationalisée et éthique par nature - Votre contribution à la société
Faire de votre entreprise un vecteur de changement
Article de blog
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Guide
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Article
Comment créer une expérience orientée client
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Créez votre solution Customer 360 en deux étapes simples.
Livre blanc
L'importance de la transformation digitale en période de changement
