Una guida ai sistemi CRM per principianti
Cos'è esattamente un CRM e come funziona? Questo sistema costituisce una soluzione essenziale per ottimizzare le relazioni con i clienti e potenziare le operazioni aziendali. Si tratta, infatti, di uno strumento che consente di gestire in modo efficiente i dati dei clienti e le interazioni con essi. Può supportare l’azienda in numerosi processi, come la gestione delle vendite, fornire informazioni utili, integrare i social media e facilitare la comunicazione tra team.
I sistemi CRM in cloud, offrono notevoli vantaggi, tra cui la possibilità di accedere ai dati e alle informazioni dei clienti da qualsiasi luogo e dispositivo, garantendo una maggiore flessibilità e mobilità.
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Di che cosa ci occuperemo:
- Perché scegliere un sistema CRM?
- Che cosa fa un sistema CRM e quali sono i suoi vantaggi?
- Funzionalità principali di un sistema CRM
- Quali tipi di CRM esistono?
- Confrontare i vari tipi di sistemi CRM
- I sistemi CRM per un mondo che cambia
- Come valutare l’efficacia di un sistema CRM?
- Perché scegliere Salesforce?
- Una guida ai sistemi CRM per principianti: Ricapitoliamo!
Perché scegliere un sistema CRM?
In un mondo in cui la mole di dati aziendali è in continua crescita, un CRM si dimostra indispensabile nel catturare, organizzare e sfruttare appieno le informazioni per migliorare la gestione delle relazioni con i clienti, aumentare il loro lifetime value (CLV) e ottimizzare l'efficienza operativa complessiva.
La forza di questo strumento risiede nella sua capacità di gestire le informazioni dei clienti in un unico punto di accesso, semplificando il monitoraggio delle attività e delle interazioni e aiutando l’azienda a coltivare in modo efficace la relazione con il cliente.
Alcune delle funzioni cruciali che un sistema CRM potrebbe svolgere per la tua impresa sono:
gestire le informazioni dei clienti
automatizzare le attività di marketing
gestire le vendite
garantire un eccellente servizio clienti
fornire analisi dettagliate e generare report
Senza il CRM...
I vecchi metodi, come memorizzare le informazioni su media analogici o non connessi, come notebook e laptop, rendono fin troppo facile perdere o dimenticare i dati o non effettuare il follow-up di una riunione o di una conversazione telefonica come promesso.
Quali sono gli svantaggi di non adottare una soluzione CRM?
- La mancata gestione delle informazioni dei clienti può comportare la perdita di dati essenziali per le operazioni commerciali. Senza un sistema CRM, infatti, scegliere su quali lead o potenziali clienti concentrarsi potrebbe rivelarsi una questione di ipotesi anziché un esercizio basato su dati.
- La gestione dei processi legati alla vendita sarebbe più complessa e disorganizzata; questo potrebbe portare alla perdita di opportunità di vendita o a follow-up non accurati. Inoltre, attività come le trattative, la stipula dei contratti e la registrazione dei dati di pagamento possono diventare dispersive e suscettibili a errori.
Se una risorsa chiave che detiene informazioni cruciali sui clienti dovesse lasciare l'azienda, inoltre, il rischio di perdere conoscenze preziose è elevato. Le informazioni potrebbero essere difficilmente accessibili agli altri membri del team, in assenza di un sistema centralizzato, ostacolando la gestione ottimale delle relazioni con i clienti
Iniziamo dai fondamenti del CRM
Che cosa fa un sistema CRM e quali sono i suoi vantaggi
A cosa serve quindi un CRM? Per comprendere al meglio il suo funzionamento è possibile immaginarlo come un punto di contatto centrale, in cui le aziende possono archiviare i dati dei clienti effettivi e dei clienti potenziali e condividere queste informazioni con i colleghi.
Ogni domanda, richiesta di servizio, preferenza e dato di contatto passato di ciascun cliente è disponibile immediatamente, il che significa che ogni nuova interazione dovrebbe sempre essere personalizzata, pertinente e aggiornata.
Oltre a tenere traccia di ogni telefonata, e-mail, riunione e presentazione, questi sistemi possono essere utilizzati anche per aggiungere note, pianificare i follow-up e organizzare i passi successivi da compiere. Ciò assicura che non vadano sprecate le opportunità di chiudere le trattative o di far crescere gli account dei clienti.
Comprendendo meglio la propria clientela, anche le opportunità di cross-selling e upselling diventano più chiare, garantendo alle aziende una maggiore probabilità di realizzare nuovi affari con i clienti esistenti.
Ecco alcuni dei principali vantaggi di un sistema CRM:
- L'automazione e la pianificazione delle attività di marketing è uno dei pilastri fondamentali. Un CRM ben implementato aiuta nell'identificare le lead più promettenti da seguire in modo strategico. Attraverso l'analisi dei dati storici e dei comportamenti dei clienti, questo strumento può suggerire quali lead hanno maggiori probabilità di conversione. Questo strumento, consente, infatti, di segmentare i clienti in base a diverse caratteristiche, come interessi e comportamenti d'acquisto.
- Il supporto del CRM al servizio clienti è un altro aspetto cruciale. L'accesso istantaneo e centralizzato alle informazioni permette al personale del servizio clienti di fornire risposte immediate e accurate alle domande dei clienti. Questo si traduce in una customer experience più positiva e soddisfacente.
- Le analisi dettagliate e la generazione di report sono un’ulteriore caratteristica importante di questo sistema. Attraverso l'elaborazione dei dati raccolti, la piattaforma può fornire analisi approfondite sulle performance delle vendite, l'efficacia delle strategie di marketing e il comportamento dei clienti. Tali report forniscono una visione chiara e basata sui dati dell'andamento aziendale, consentendo di prendere decisioni informate e strategiche.
- Garantisce una migliore efficienza operativa in quanto consente di organizzare e automatizzare processi aziendali, ottimizzando flussi di lavoro interni e riducendo il tempo speso su attività manuali ripetitive.
- Aiuta a Semplificare le relazioni con i clienti: centralizza le informazioni dei clienti, coordinando tutti i dipendenti, che potranno accedere facilmente a dettagli importanti come storico degli acquisti, comunicazioni passate e preferenze.
- È utile per ottimizzare la gestione delle vendite: offre strumenti per monitorare i progressi delle trattative commerciali, gestire pipeline di vendita e identificare potenziali opportunità
Funzionalità principali di un sistema CRM
Le funzionalità principali di questa piattaforma includono in genere l’abilità di gestione dei contatti, la presentazione in stile dashboard delle informazioni e report che analizzino l'attività della pipeline, oltre a strumenti di comunicazione quali l'e-mail integrata e la messaggistica istantanea interna. Un software CRM sarà quindi in grado di offrire le seguenti funzionalità:
Le piattaforme CRM avanzate basate sul cloud, come Salesforce, vanno ben oltre questa funzionalità di base, integrando l'automazione del marketing e i sistemi di assistenza clienti per fornire un ecosistema completo e basato sul cloud per i dati dei clienti.
Quali tipi di CRM esistono?
Nel mondo aziendale moderno l'utilizzo di queste piattaforme si è evoluto per adattarsi alle esigenze specifiche delle aziende e migliorare le interazioni con i clienti. Esistono quindi diverse tipologie di CRM. Ad esempio:
- Il CRM Analitico si caratterizza per specifiche funzioni per l’analisi dei dati dei clienti utili per ottenere insight strategici per le attività commerciali. Tali evidenze sono un elemento chiave per guidare le decisioni aziendali e migliorare la comprensione del cliente, consentendo un approccio più personalizzato.
- Il CRM Operativo si concentra sulla gestione delle attività quotidiane relative alle vendite, al marketing e al servizio clienti. Questo sistema utilizza i social, le mail, e le diverse piattaforme aziendali con l’obiettivo di unificare e standardizzare i processi tra l’impresa, il cliente e i processi interni all’azienda stessa.
- Il CRM Collaborativo è ideale per promuovere la collaborazione tra dipendenti, agevolando la comunicazione e la condivisione di informazioni sia tra team interni sia esterni. Favorisce una visione condivisa dei dati del cliente e facilita la cooperazione tra reparti diversi. Il suo vantaggio principale risiede proprio nella sua capacità di coordinare i team interni, i fornitori e i distributori.
- Il CRM social, invece, integra i social media nel processo di gestione delle relazioni con i clienti. Questo sistema, permette quindi alle aziende di sfruttare le piattaforme social per acquisire nuovi lead e ottenere dati su potenziali nuovi clienti. Questa integrazione offre inoltre una visione più completa del cliente, arricchita con informazioni dai canali social.
Il CRM mobile, infine, è particolarmente rilevante nell'era del lavoro a distanza, questi prevedono funzionalità accessibili da dispositivi mobili, consentendo agli addetti alle vendite di accedere e aggiornare le informazioni in tempo reale ovunque si trovino. Con questa soluzione è possibile gestire un'intera attività da un telefono, senza essere legati a una scrivania: chiusura di trattative, assistenza dei clienti e persino messa in atto di campagne di marketing 1:1. Questa funzionalità può supportare anche il lavoro da casa e consentire persino alle aziende di ridurre le dimensioni necessarie per gli uffici.
CRM B2B e B2C: i CRM B2B (Business-to-Business) e B2C (Business-to-Customer) sono orientati verso mercati specifici. Le piattaforme B2B si concentrano su relazioni commerciali tra aziende, ottimizzando la gestione dei clienti aziendali e dei partner. La versione B2C, invece, si rivolge direttamente ai consumatori finali, aiutando a creare connessioni personali e a gestire volumi più elevati di interazioni individuali.
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Confrontare vari tipi di sistemi CRM
Nel valutare il miglior CRM per la propria azienda e confrontare i sistemi, ne devono essere presi in considerazione tre tipi: desktop, server e cloud.
Un sistema desktop è adatto per un singolo utente che ha bisogno semplicemente di una versione elettronica di un Rolodex per la gestione dei contatti dei clienti di base, perciò per la maggior parte delle aziende la domanda chiave a cui rispondere è: server o cloud?
I tre tipi fondamentali di sistemi CRM includono:
sistemi desktop che funzionano su un singolo computer
sistemi client-server che dispongono di un database centrale memorizzato su un server, solitamente ospitato in modo autonomo con un software installato sul PC o portatile di ciascun utente affinché possa accedervi
Sistemi basati sul cloud forniti e ospitati online da un fornitore di terze parti e accessibili ovunque tramite un dispositivo collegato.
Sistemi client-server e sistemi CRM basati sul cloud online
I sistemi CRM per un mondo che cambia
Sfruttare l'intelligenza artificiale
Cos'è Salesforce?
Come valutare l’efficacia di un sistema CRM
Diversi parametri possono guidare l’analisi, aiutando a identificare quale piattaforma offrirà i migliori risultati.
- Il primo fattore importante da considerare è la scalabilità del sistema, ovvero la sua capacità di adattarsi all'evoluzione dell'azienda nel tempo.
- Anche valutare l'integrazione con i sistemi esistenti, la flessibilità e il livello di personalizzazione della piattaforma sono aspetti fondamentali per evitare disconnessioni tra i diversi processi aziendali.
- Le capacità di analisi e reportistica dello strumento, infine, può fornire una panoramica dettagliata delle prestazioni delle vendite, guidando decisioni strategiche.
Nello scegliere il CRM migliore per la nostra attività, quindi, è fondamentale chiedersi qual è l’obiettivo che ci si pone attraverso l’implementazione di questo sistema, quali sono le figure che lo utilizzeranno, in che modo potrà essere loro utile, come e dove lavoreranno. Soltanto avendo chiare le esigenze dei team si potrà prendere una scelta consapevole
Perché scegliere Salesforce?
Una guida ai sistemi CRM per principianti: Ricapitoliamo!
Salesforce offre il più importante software CRM basato sul cloud del mondo, fornendo una gamma di soluzioni innovative e di vasta portata che possono essere personalizzate in modo efficace per soddisfare le esigenze di aziende di ogni dimensione, dalle imprese globali alle micro imprese start-up. I motivi principali per scegliere Salesforce includono:
