CRM per un call center efficiente
Ogni volta che un cliente contatta il call center, il tuo rapporto con quel cliente è in sospeso. È il momento della verità.
Quell'esperienza influenzerà il suo giudizio sulla affidabilità della tua azienda. Rendila eccezionale e quel cliente rimarrà probabilmente un cliente felice, fedele e profittevole. Offri un'esperienza negativa e probabilmente si rivolgerà a qualcun altro.
Per fare la cosa giusta, il personale del call center ha bisogno di avere gli strumenti giusti a portata di mano. Per un'ampia gamma di aziende, grandi e piccole, i sistemi di gestione dei rapporti con i clienti (CRM) sono gli strumenti più efficaci. Ma prima di esaminare che cosa può fare il CRM, diamo un'occhiata a che cosa rende in primo luogo positiva un'esperienza con il call center.
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Di che cosa ci occuperemo:
Che cosa vogliono i clienti?
Che si tratti di un cliente, di un cliente potenziale o di un partner al telefono con il call center, desiderano tutti una cosa: ricevere un servizio.
La chiamata potrebbe essere una richiesta di informazioni di vendita, un reclamo, una richiesta di aiuto o magari una domanda su una fattura. Ma si aspettano che, dall'altra parte, le loro esigenze vengono comprese a pieno.
Oltre a ciò, i clienti vogliono un servizio veloce (ma non sbrigativo), vogliono essere trattati in modo adeguato e vogliono trattare con un operatore competente - che risolva i problemi aperti.
Cosa forse più importante, i clienti vogliono continuità. Ciò significa che vogliono che gli operatori del tuo call center sappiano chi sono, quali interazioni hanno avuto in passato e come aiutarli senza chiedere loro di ripetere informazioni che hanno già fornito.
In breve, desiderano un'eccellente esperienza con il call center. La buona notizia è che è possibile raggiungere questo obiettivo con la giusta tecnologia.
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Assistenza multicanale
Le funzionalità di gestione dei casi consentono di creare e monitorare i casi in arrivo, indipendentemente dal canale utilizzato dai clienti. Se il cliente ti contatta via telefono, e-mail o anche attraverso i canali social come Facebook e Twitter, un caso può essere monitorato dal primo contatto alla risoluzione su tutti i canali che il tuo cliente preferisce utilizzare.
Ipotizziamo che un cliente abbia cercato una soluzione nella tua community online, ma non abbia trovato ciò di cui ha bisogno e decida quindi di chiamarti. Con un sistema CRM integrato, questo storico viene visualizzato automaticamente sullo schermo dell'operatore, mostrando ogni cosa, da informazioni di contatti precedenti a dati di fatturazione in altri sistemi, e magari anche i prodotti e i servizi che il cliente ha già acquistato. Si tratta di qualcosa che un semplice software di registrazione delle chiamate non può fare.
Il risultato per il cliente è che l'operatore può talvolta avere una soluzione già pronta anche prima di rispondere alla chiamata, facendo risparmiare tempo sia a sé stesso che al cliente.
Collaborazione sui casi
Un'applicazione di assistenza clienti efficace, come Salesforce, aiuterà inoltre gli operatori del call center a collaborare in modo più efficace. Utilizzando Chatter, un social network per dipendenti simile a Twitter e integrato in Salesforce, il team può porre domande o rispondere rapidamente alle domande di altri colleghi, in modo che i problemi del cliente siano risolti nel modo più efficiente e preciso possibile.
Gli agenti possono anche utilizzare lo stesso sistema per inoltrare un caso ad altri operatori o esperti in materia, che possono essere informati automaticamente per aiutare a fornire una soluzione rapida per il cliente.
Self-service con il turbo
Un modo per fornire un supporto per i clienti rapido ed efficace, 24 ore su 24, è quello di creare una community self-service online. Rendi disponibile online la tua knowledge base attuale e guardala crescere man mano che i clienti aggiungono le loro soluzioni e si aiutano l'un l'altro.
Con una community self-service attiva, i clienti possono ottenere aggiornamenti e soluzioni del caso senza dover alzare il telefono. Il risultato? Vedrai aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti mentre si ridurranno i costi del servizio.
Aiutare i clienti nel loro percorso
I tuoi clienti migliori ti contatteranno molte volte, in molti modi differenti, e interagiranno con molte persone diverse all'interno dell'organizzazione. Tramite queste interazioni si struttura il rapporto con il tuo cliente.
Riuscire a vedere la cronologia di queste interazioni aiuta a individuare le tendenze e i problemi che possono essere trasformati in iniziative di successo. Che si tratti di rivedere leggermente la tua presentazione di vendita o di aggiungere un ulteriore livello di lead nurturing al tuo processo di automazione del marketing, le informazioni acquisite da un servizio clienti monitorabile possono migliorare drasticamente il percorso del cliente.
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Il call center virtuale
L'impostazione tradizionale del call center si adatta a diversi tipi di azienda. Molte organizzazioni, però, soprattutto piccole e medie, tendono a ricorrere a call center virtuali, utilizzando la tecnologia cloud per renderlo possibile.
In un call center virtuale, gli operatori possono lavorare ovunque. L'unico strumento di cui hanno bisogno è una connessione web associata al sistema di gestione dei casi, che indirizzi loro le chiamate e fornisca tutte le funzioni dei software di help desk per call center tradizionali.
Ciò significa che anche in un'azienda piccola tutti sono immediatamente disponibili per aiutare i clienti, che siano in ufficio, a casa o in viaggio. E nelle aziende più grandi, quando la situazione diventa più complicata, operatori extra che lavorano da casa possono diventare disponibili in un istante.
Misurare l'efficienza del call center con il CRM
Tempo medio di gestione (Average Handle Time, AHT)
L'AHT ci dice quanto tempo viene dedicato a ogni richiesta dei clienti. Questo dato viene misurato monitorando la quantità di tempo che un operatore impiega per modificare la schermata di un caso attivo, un dato che i sistemi CRM come Salesforce possono fare in modo estremamente accurato.
Minore è il tempo impiegato, meglio è: meno tempo un operatore trascorre a gestire ciascun singolo caso, più richieste può risolvere.
Trattandosi di un dato valutabile a colpo d'occhio, l'AHT è un metodo molto comune per misurare l'efficienza complessiva di un call center.
Interazioni medie
Si tratta del numero medio di messaggi in entrata e in uscita inviati in casi aperti durante un certo arco di tempo. Comprende telefonate, e-mail, messaggi sui social media e molto altro: viene monitorato tutto dal tuo CRM.
Minore è la quantità media di interazioni, meglio è. Significa che il tuo team sta risolvendo i casi in modo più rapido e più efficiente, rendendo felice il cliente all'altro capo.
Riaperture dei casi
Non tutte le risoluzioni dei casi sono definitive. Un caso viene riaperto se un cliente, la cui precedente richiesta si riteneva risolta, ritorna a contattare il call center (o un operatore riapre manualmente il caso). Il caso verrà quindi contrassegnato con lo stato Aperto o In sospeso.
La metrica di riapertura dei casi ci dice esattamente quante volte è successo. Se il numero sta crescendo, c'è chiaramente qualcosa che non va, e i casi non sono risolti in modo da soddisfare pienamente il cliente. Idealmente, le richieste dovrebbero essere risolte e rimanere tali.
Perché scegliere Salesforce per il tuo call center?
Quando si tratta di scegliere una soluzione specifica, Salesforce è la scelta più ovvia. Ecco alcuni motivi:
- Facile da utilizzare
Con Salesforce nel tuo call center, puoi gestire tutti i casi più velocemente con un'esperienza degli operatori unificata.
- Costruisci community potenti
Il servizio clienti Salesforce permette ai clienti di aiutare sé stessi e gli altri. Ovunque siano, su qualunque device, le community danno loro gli strumenti per una risoluzione self-service del problema.
- Rapido accesso alle informazioni
Esplora rapidamente la tua knowledge base per cercare le risposte più adatte, o rendila facilmente accessibile ai tuoi clienti. In un modo o nell'altro, i tuoi clienti ottengono la risposta di cui hanno bisogno, nel modo che preferiscono.
- Assistenza clienti multicanale
L'assistenza clienti multicanale è uno strumento del tutto nuovo. Grazie agli oggetti connessi (IoT) e all'intelligenza predittiva, Salesforce nel tuo call center ti consente di offrire oggi stesso l'assistenza clienti del futuro.
Ricapitoliamo!
In questo articolo abbiamo parlato di:
- Cosa cercano i clienti dagli operatori dell'assistenza clienti? Quando si parla di assistenza clienti, i clienti cercano sempre una risposta rapida e personale che risponda alle loro esigenze.
- In che modo il CRM migliora l'assistenza clienti? Il CRM migliora l'assistenza clienti consentendo interazioni omnicanale, migliorando la collaborazione e fornendo alle aziende una visione unica dei clienti.
- Cos'è un call center virtuale? Un call center virtuale è un call center per l'assistenza clienti ospitato nel cloud, che consente quindi agli addetti di lavorare da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.
- Come misurare l'efficienza del call center con il CRM? Il CRM può misurare l'efficacia del call center monitorando il tempo medio di gestione, il totale delle riaperture di casi e la quantità media di interazioni.
- Perché scegliere Salesforce per il tuo call center? Salesforce consente ai call center di creare community solide, fornendo accesso in tempo reale alle informazioni sui clienti e creando percorsi omnicanale uniformi.
