Che cos'è il software di help desk?

Questa opzione self-service solitamente assume la forma di una knowledge base con articoli per rispondere alle domande frequenti o fornire linee guida per la risoluzione dei problemi.

Può anche essere in forma di chat dal vivo, in cui i clienti inizialmente interagiscono con un chatbot, alimentato dall'intelligenza artificiale. Il software di help desk può risolvere molte delle domande frequenti tramite il chatbot prima che un addetto all'assistenza clienti debba intervenire. 

Se un problema non può essere risolto tramite il servizio self-service e il cliente entra direttamente in contatto con l'azienda, il software di help desk creerà un "ticket" o aprirà un file su quel cliente.

Grazie alla Computer Telephony Integration (CTI), gli addetti al call center possono visualizzare subito l'intera cronologia dei contatti di un cliente sullo schermo, non appena prendono la chiamata. Possono vedere lo storico del problema, scoprire come sono stati precedentemente risolti problemi simili e ottenere accesso immediato ad articoli della banca dati e a domande frequenti rilevanti. Tutto questo si traduce in una risoluzione delle chiamate più rapida.

Puoi scoprire di più su come funziona la CTI nella sezione "Quali funzionalità dovresti ricercare in un software di help desk?".

Dato che il software consente di risolvere un numero più elevato di chiamate tramite l'assistenza di prima linea, gli esperti del personale di assistenza possono concentrarsi sulla gestione di questioni nuove o complesse.

I ticket possono essere portati all'attenzione del personale notoriamente esperto in un particolare settore ed è possibile assegnare la priorità alle attività in base a fattori come la gravità del problema, il valore del cliente o il ritardo nella risoluzione.

Con il software di help desk, il percorso di ogni ticket di supporto all'interno del sistema è registrato e disponibile per l'analisi, fornendo un consistente corpo di informazioni su cui lavorare quando si cerca di migliorare l'assistenza clienti.

Così, ad esempio, un'azienda può accedere facilmente alle informazioni di gestione essenziali, come quali operatori gestiscono più chiamate in un'ora o quali prodotti generano più richieste di assistenza.

Quasi tutti gli help desk, nonché i software che li supportano, utilizzano un sistema di ticket: ogni richiesta del cliente genera il proprio caso (ticket), che viene poi aggiornato con il progredire della richiesta. Nella sua forma più semplice, un ticket viene sempre aperto o chiuso (risolto), ma solitamente ci saranno anche stadi intermedi mentre il ticket è in elaborazione.

Questo modello assicura che le richieste siano adeguatamente seguite e non vengano tralasciate quando vengono passate da una persona all'altra. Sono previste regole rigide che stabiliscono quando un ticket può essere chiuso e chi può chiuderlo.

Quando arriva una chiamata tramite un centro di assistenza, la CTI (Computer Telephony Integration) ricerca e identifica il numero di telefono corrispondente nel CRM. Questo tipo di integrazione delle chiamate consente di collegare il sistema telefonico ai sistemi del computer, identificando e indirizzando le chiamate in entrata alla persona e al reparto corretti.

Durante la chiamata, la CTI offre agli operatori finestre pop-up con informazioni sulla persona che sta chiamando e importanti informazioni sull'account. Grazie a questa funzionalità, gli addetti al call center possono visualizzare subito l'intera cronologia dei contatti di un cliente sullo schermo, non appena prendono la chiamata. Possono vedere lo storico del problema, scoprire come sono stati precedentemente risolti problemi simili e ottenere accesso immediato ad articoli della knowledge base e a domande frequenti rilevanti. Tutto questo si traduce in una risoluzione delle chiamate più rapida.

L'interfaccia deve fornire all'addetto dell'assistenza clienti facile accesso a tutte le informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro, oltre all'accesso a banche dati, esperti in materia e altre fonti di informazioni che possono aiutarli a risolvere un problema.

Deve essere facile da usare e presentare le informazioni pertinenti in uno stile intuitivo.

L'interfaccia deve inoltre essere semplice da personalizzare in base alle esigenze di un'azienda e dei suoi specifici utenti, in modo tale che le informazioni più importanti per ciascun operatore siano facilmente visibili quando ne hanno bisogno.

Non tutte le richieste possono essere gestite dal primo operatore che risponde; alcune richieste avranno inevitabilmente bisogno del coinvolgimento di operatori più esperti o di altre figure tecniche in azienda. Un software di help desk efficiente deve essere in grado di gestire questo processo di escalation e gestione dei casi, monitorandone i progressi man mano che attraversano le diverse fasi di assistenza.

Le funzionalità di gestione dei casi includono: raccolta automatica di casi da vari canali, filtraggio e assegnazione di casi a particolari operatori in modo automatizzato, nonché la capacità di etichettare e di classificare i casi per un'analisi successiva.

L'utilizzo di un software dedicato per il monitoraggio delle operazioni di help desk offre dati accurati e completi, che possono rispondere a domande chiave come: quanto tempo richiede la risoluzione di un ticket standard, con quale frequenza viene effettuata l'escalation dei ticket e quali problemi sono più difficili da risolvere.

Questi dati sono preziosi per stabilire gli obiettivi, identificare i problemi ricorrenti e gestire le prestazioni dei singoli operatori.

Una knowledge base online rappresenta uno strumento incredibilmente utile per gli addetti all'assistenza clienti, in quanto fornisce un database costantemente migliorato e aggiornato di domande e risposte, immediatamente accessibile dagli operatori in qualsiasi luogo.

Una volta che è stata trovata la risposta a un nuovo problema, la risoluzione è immediatamente disponibile per ogni operatore e di conseguenza per ogni cliente a partire da quel momento. Rendendo questa banca dati interna accessibile agli operatori direttamente nella propria interfaccia, le risposte provenienti da un vastissimo numero di fonti sono disponibili istantaneamente.

La condivisione di una banca dati con i clienti sul sito web di un'azienda può aumentare i livelli di assistenza self-service e il numero di casi risolti senza passare da call center, riducendo le risorse necessarie per l'assistenza clienti.

I software di help desk di oggi possono offrire un ambiente di community online completo e personalizzabile. Il software di assistenza è perfettamente adatto a svolgere questo ruolo, in quanto può facilmente integrare i post e le risposte della community in un sistema di ticket centrale.

È un altro modo per assicurarsi che i problemi non vengano tralasciati, indipendentemente dal canale che ha generato il ticket.

I clienti si aspettano di contattare le aziende sul canale più comodo per loro, che si tratti di una telefonata a un call center, un'e-mail o una risposta diretta al feed di Twitter del reparto di marketing.

I software di help desk sono in grado di supportare l'assistenza clienti social tramite l'integrazione con il CRM e gli strumenti di ascolto social , per occuparsi di tutte queste richieste come ticket di supporto e inserirle nel normale flusso di lavoro per ottenere una soluzione e una risposta.

I clienti si aspettano lo stesso livello di assistenza da parte di un'azienda, indipendentemente dal canale o dispositivo utilizzato.

Un sistema di help desk veramente efficace sarà in grado di lavorare sull'intera gamma di piattaforme disponibili, inclusa quella mobile, nonché monitorare i ticket nel passaggio da una piattaforma a un'altra, con il progredire, l'escalation e la risoluzione del problema.

Un software di help desk avanzato può fornire supporto in-app e dal vivo su dispositivi mobile, con operatori in grado di mostrare video e note in diretta o parlare ai clienti mentre condividono la schermata dell'app: un grosso vantaggio quando si lavora per diagnosticare e risolvere i problemi.

Il supporto è naturalmente disponibile anche nel sito web, fattore che consente agli operatori di offrire un'assistenza clienti personalizzata in tempo reale.

Ciò soddisfa i clienti, che generalmente preferiscono la chat dal vivo. Ma permette anche a ciascun operatore di gestire più sessioni contemporaneamente, con accesso completo alle risposte standard per le domande più comuni.

Una buona soluzione software dovrebbe potersi integrare con i sistemi esistenti e futuri, anziché dover operare come piattaforma autonoma.

La CTI è un esempio di integrazione di sistema che migliora la soluzione di help desk, ma esistono diversi plug-in, applicazioni e sistemi che possono contribuire a migliorare il tuo software di help desk a seconda delle esigenze e dei servizi di ogni azienda.

I sistemi online basati sul cloud, come Salesforce Essentials, sono un'ottima opzione per le piccole aziende che provano un software di help desk per la prima volta.

Dato che sia l'infrastruttura sia i dati sono basati sul cloud, il software è semplice da scalare in base alle esigenze, sono garantiti backup e ripristini di emergenza e gli aggiornamenti sono immediatamente disponibili per tutti gli utenti. Un'interfaccia web semplice rende facile per gli operatori apprenderne i fondamenti, e l'integrazione con altri sistemi di back-end risulta lineare, cosa che permette un avvio rapido.

• Che cos'è il software di help desk? Il software di help desk consente alle aziende di ricevere, elaborare e rispondere alle richieste dei clienti in vari punti di contatto.
• Come funziona il software di help desk? Il software di help desk centralizza i dati derivanti dalle richieste dei clienti, consentendo a chi lavora nell'assistenza clienti di rispondere ai problemi in modo rapido e preciso.
• Quali sono i vantaggi del software di help desk? Alcuni vantaggi del software di help desk sono la maggiore efficienza, l'assistenza clienti personalizzata, il monitoraggio delle prestazioni e la generazione di informazioni utili
• Quali funzionalità dovresti ricercare in un software di help desk? Un software di help desk efficace dovrebbe includere sistemi di ticket di supporto, la Computer Telephony Integration (CTI), la gestione dei casi, l'analisi e l'assistenza in tempo reale
• Il software di help desk è adatto alle piccole imprese? Sì. Il software di help desk è in grado di fornire alle piccole imprese una soluzione di assistenza clienti in grado di crescere insieme all'azienda, ma senza costi di configurazione elevati.